Amazons Kommunikation ist für die Katz’

In der Reihe „Ama-Zone“ grübelt Tina Plewinski über die vielfältige Welt von Amazon: über Vor- und Nachteile des Online-Riesen, neue Entwicklungen, trendige Hypes, die unablässigen Machtbestrebungen des Konzerns und – im aktuellen Teil dieser Reihe – über fehlende Transparenz und eine Kommunikation, die mit Anlauf in den Sand gesetzt wurde.

Kommunikation ist einfach alles. Wer als Unternehmen nicht ordentlich kommuniziert, Entscheidungen nicht ordentlich erklärt und immer nur mit vagen Werbefloskeln daherkommt, läuft schnell Gefahr, einen Shitstorm heraufzubeschwören. 

Bestes Beispiel ist derzeit Amazon: Der Konzern hat Änderungen an seinem Streaming-Angebot Prime Video vorgenommen und sieht sich nun jeder Menge unzufriedener Kundinnen und Kunden entgegen.

Für den Online-König Amazon ist das natürlich nicht mehr als eine kleine Schmarre in der glänzenden Goldrüstung. Dennoch verwundert es ein wenig, dass der Konzern so wenig Feingefühl bei der Kommunikation an den Tag legt und darüber hinaus auch aus der Vergangenheit nicht gelernt hat – denn es ist nicht das erste Mal, dass Änderungen an einem bestehenden Service kommunikativ in die Hose gegangen sind.

Werbung ist nur der Anfang: Auch Ton, Bild und die Freunde-Funktion sind betroffen

Kurz erklärt: Amazon hat Mitglieder des Prime-Abos kürzlich darüber informiert, dass es ab dem 5. Februar 2024 Werbung in seinem Streamingdienst Prime Video geben wird. Wer das nicht will, muss Zusatzgebühren in Höhe von 2,99 Euro im Monat zahlen. So weit, so ärgerlich. Dass es Nutzerinnen und Nutzer geben wird, die sich nicht sang- und klanglos mit der Verschlechterung ihres Abos zufriedengeben wollen und laute Kritik äußern, hätte man gut und gern vorausahnen können.

Allerdings ist die Geschichte damit noch längst nicht ausgestanden. Denn häppchenweise kommen aktuell immer weitere Einschränkungen ans Licht, die mit den Anpassungen einhergehen: Wer weiterhin nur das bekannte Standard-Abo ohne Zusatzkosten nutzt, muss beispielsweise Abstriche in der Qualität von Bild und Ton hinnehmen, denn Dolby Atmos und HDR-Bildqualität mit Dolby Vision sind nur noch gegen Aufpreis verfügbar.

Richtig Zeit, diese Nachricht zu verdauen, hatte man nicht. Denn kurz darauf wurde bekannt, dass Amazon die bisherige Freunde-Funktion ebenfalls aus dem Standard-Abo schmeißt: Nutzerinnen und Nutzer konnten über eine sogenannte Watch Party bisher an unterschiedlichen Orten Filme und Serien gemeinsam schauen. Wer ein solches Streaming-Event nun starten will, muss über das teurere Zusatz-Abo verfügen. Schluss mit Partystimmung!

Amazon zeigt sich „diskret“

Das Kuriose an der Sache: Weder über die Änderungen an Bild und Ton noch über das Ende der bisherigen Watch-Party-Möglichkeiten im Standard-Abo hat Amazon im Vorfeld ausreichend informiert. Was genau den Konzern dazu veranlasst hat, die Einschränkungen nicht ordentlich zu kommunizieren, wird wohl ein Geheimnis bleiben. War es vielleicht die Hoffnung, dass die Einschränkungen nicht auffallen? Interne Unklarheiten in der Marketing-Abteilung? War es Desinteresse an den aufwallenden Emotionen der Nutzerinnen und Nutzer? Oder ein einfaches Versäumnis?

Egal, woran es lag: Der Schaden ist da. Die Nutzerinnen und Nutzer laufen Sturm. In den sozialen Medien gibt es Berge ungehaltener Kommentare, die zuweilen auch auf Abo-Kündigungen schließen lassen.

Die Sache erinnert ein wenig an die Änderungen, die Amazon vor einiger Zeit an seinem Streamingdienst Prime Music vornahm. Das Unternehmen verkündete Ende 2022 eine Anpassung, durch welche die Nutzer einen nie dagewesenen Hörgenuss und Zugriff auf 100 Millionen Titel haben sollten – den gewaltigen Haken an der Sache verpackte Amazon in Werbegeplänkel und ließ ihn dadurch zunächst weniger schlimm klingen: einen deutlichen Verlust an Steuerfunktionalitäten. Der Shitstorm, der daraufhin wütete, war gewaltig und die Kritik riss monatelang nicht ab. Auch hier legte Amazon wenig kommunikatives Geschick an den Tag.

Ohne Kommunikation kein Vertrauen

Hätte Amazon Kritik bei Änderungen komplett abwiegeln können? Wahrscheinlich nicht. Aber eine offene und ehrliche Kommunikation sollte doch drin sein oder nicht? Dem Konzern stehen alle Mittel und Wege dieser Welt zur Verfügung, der Kundschaft zu zeigen, dass man die Wünsche und Sorgen ernst nimmt. Zumindest, wenn man dies auch möchte. Das Fehlen entsprechender Kommunikation ist wenig wertschätzend und könnte unter anderem am Vertrauen in den Online-Riesen kratzen.

Wenn man dem respektvollen Umgang eine Abfuhr erteilt, muss man definitiv mit scharfem Gegenwind rechnen. Und irgendwann wird der Zeitpunkt kommen, an dem sich selbst Amazon nicht mehr auf seinen Lorbeeren ausruhen kann, die das Unternehmen in der Vergangenheit gesammelt hat.

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