Versand durch Verkäufer: Amazon genehmigt Rücksendungen bald automatisch

Auf Amazon-Händler kommt eine gravierende Änderung zu, welche die Rücksendung bestellter Produkte durch die Kunden betrifft. Im Seller Central findet sich dazu eine offizielle Mitteilung von Amazon. Darin heißt es:

„Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass wir ab dem 30. August 2021 die Genehmigung von Rücksendeanträgen für Bestellungen mit Versand durch Verkäufer für alle Verkaufspartner automatisieren werden. Mit dieser Einführung erhalten Käufer sofort eine Genehmigung von Rücksendeanträgen für Anträge, die in den Geltungsbereich der Rückgabebedingungen von Amazon fallen.“ 

Für einige Produkte aus bestimmten Kategorien und Unterkategorien soll es Ausnahmen von den automatisierten Rücksendegenehmigungen geben. In diesen Fällen sollen die Anträge auch weiterhin manuell überprüft werden können.

Amazon will Einkaufserlebnis für Kunden noch besser machen

Nach eigenen Aussagen möchte Amazon seinen Händlern durch diesen neuen, automatischen Prozess sowohl Zeit als auch Bearbeitungsaufwand sparen, da sie künftig nicht mehr alle Rücksendeanträge der Kunden einzeln prüfen und danach genehmigen müssten. Den Kunden könne überdies ein noch besseres Einkaufserlebnis geboten werden. 

Amazon weist in der Mitteilung ausdrücklich darauf hin, dass zwar die Käuferkontakte dadurch reduziert würden, die Händler allerdings noch immer die Möglichkeit hätten, sich mit ihren Kunden in Kontakt zu setzen und dabei „die volle Kontrolle über Ihre Versandarten für Rücksendungen, die Berechnung von Versandgebühren für Rücksendungen und die Gewährung von Erstattungen“ behalten.

Viele Händler reagieren kritisch

Mit der Neuerung scheint Amazon bei vielen Online-Händlern auf wenig Gegenliebe zu stoßen. Unter der Mitteilung von Amazon finden sich mittlerweile zahlreiche kritische Kommentare zur automatischen Genehmigung der Rücksendeanträge. So verweist ein Nutzer darauf, dass er die Genehmigung des Rücksendeprozesses in seinem eigenen Aufgabenbereich sieht – nicht in Amazons:

„Gibt nun mal unterschiedliche Rückgabegründe. Wenn ich dafür zuständig bin, möchte ich das mit dem Kunden klären. [...] ES IST MEIN JOB!!! nicht euer!“

Händler befürchten viele unnötige Rücksendungen

Ein weiterer Punkt, der immer wieder angesprochen wird: Aus der täglichen Erfahrung heraus berichten viele Amazon-Händler, dass eine Rücksendung durch den Kunden oftmals gar nicht vonnöten ist: „Bei uns schreiben die Leute auch gern in die Rücksendeanträge, wenn sie in eine andere Größe tauschen wollen. Selbstverständlich erfüllen wir den Kunden gern ihre Wünsche. Ich halte es nicht für guten Service, dem Kunden dann sagen zu müssen, dass er leider neu bestellen muss. Ist doch umständlich für den Kunden und ich dachte immer, Amazon möchte glückliche Kunden…“

In vielen Fällen nutzen Kunden demnach auch einen Rücksendeantrag, um nachzufragen, wo ihre Bestellung bleibt. In solchen Fällen geht es nach Berichten der Unternehmer also nur darum, die Käufer über den Paketstatus zu informieren. „Prekär wird das Ganze im niedrigen Preissegment, wo die Versandkosten allein schon ein Vielfaches des Artikelwertes ausmachen. Hier wird bisher je nach Fall mit Erstattung geschlossen“, schreibt ein User. 

Dabei wird etwa auch auf das Problem der Umweltverschmutzung durch unnötigen Paketversand hingewiesen: „Ob man mit diesem Prozedere dem ‚Kunden ein hervorragendes Einkaufserlebnis bieten‘ kann, mag ich bezweifeln. Wenn der Kunde einen 5-Euro-Artikel mit dem etwas nicht stimmt ([tlw.] Transportschaden, Falschlieferung, …), zurücksenden soll, ist weder dem Kunden (Weg zu Post) und uns gedient (Arbeitsaufwand für Bearbeitung der Rücksendung) noch freut sich darüber die Umwelt und das Klima.“ Solche Fälle habe der Anbieter bisher durch Erstattung bzw. Ersatzlieferung ohne Rücksendung geregelt. Durch die neuen Prozesse bei Amazon sei dies offenbar künftig nicht mehr möglich.

Wir haben Amazon angefragt und um ein Statement zur Kritik der Händler gebeten.