Verbraucherschützer kritisieren Kontensperrungen bei Wish

Der Online-Marktplatz Wish wirbt mit Produkten zu Schnäppchenpreisen. Doch wenn Kunden mit den gelieferten Waren nicht zufrieden sind und diese retournieren, können diese Retouren zu Problemen führen: Marktwächter-Experten der Verbraucherzentrale Brandenburg haben nun offiziell vor Kontosperrungen gewarnt, die Wish gegen Kunden aussprechen soll.

Missbrauch der Rückgaberichtlinien?

Wish soll diese Kontensperrungen damit begründen, dass ein Teil der Nutzer die „großzügigen Rückerstattungs- und Rückgaberichtlinien“ missbrauchen. In solchen Fällen würden die Kunden dann ohne vorherige Vorwarnung oder Ankündigung „den Zugang zum Kundenservice und damit die Möglichkeit [verlieren], offene Bestellungen zu widerrufen oder zu reklamieren“, schreibt der Verbraucherzentrale Bundesverband in einer offiziellen Meldung.

Wird das Konto eines Nutzers gesperrt, sei in der entsprechenden E-Mail an den Nutzer lediglich von „übermäßig vielen Rückerstattungen“ die Rede. In der Tat sind Rücksendungen bei Wish nicht unbedingt selten, da sich Kunden immer wieder mit minderwertiger Produktqualität oder falsch beschriebenen Produkteigenschaften unzufrieden zeigen – was Testkäufe des Brandenburger Marktwächter-Teams auch bestätigt hätten.

Vorwurf: Kontensperrung bereits nach einer Retoure

Doch wie der Bundesverband weiter ausführt, gäbe es auch Verbraucher, die „vor ihrer Sperrung nur einen einzigen Kauf zurückgesendet“ hätten. Von einem übermäßigen Gebrauch der Retourenmöglichkeit könne hier also nicht die Rede sein. Grundsätzlich müssen sich Händler, die nach Deutschland bzw. in die EU handeln auch an die hiesigen rechtlichen Grundlagen halten: Und diese gewähren Kunden bei Online-Käufen im Rahmen der Verbraucherrechterichtlinie ein 14-tägiges gesetzliches Widerrufsrecht.

Das Problem einer Kontensperrung liegt für Kunden dabei besonders im Vorgehen des Online-Marktplatzes: „Ist das Kundenkonto einmal von Wish markiert, haben Verbraucher keine Möglichkeit mehr, noch offene Bestellungen zurückzusenden, Mängel zu reklamieren oder etwa verlorengegangene Lieferungen zu melden“, äußert sich Dr. Kirsti Dautzenberg von der Verbraucherzentrale Brandenburg. Die Kunden könnten also bei keiner Bestellung ausschließen, dass Wish ihr Konto sperrt und sie damit an ihren Käuferrechten gehindert würden.

Besonders kritisch sei auch, dass Wish seine Kunden nach einer Kontensperrung dazu animiere, weiterhin über den Marktplatz einzukaufen. „Denn nur durch eine ebenfalls unbekannte Anzahl an weiteren Käufen können Verbraucher den ,guten Ruf‘ ihres Kontos wiederherstellen und den Zugang zum Kundensupport reaktivieren“, heißt es weiter.