Transparenz im Check-out stärkt Kundenvertrauen in Online-Shops

Günstige Preise, verlockende Rabatte, große Versprechen – aber bei Sicherheitsstandards oder Retouren wird’s kompliziert? Allen voran Plattformen wie Temu oder Shein bringen Werte im Handel wie Fairness und Transparenz ins Wanken. Wohl auch deshalb ist hiesigen Händler:innen ein fairer und respektvoller Umgang mit ihrer Kundschaft besonders wichtig: 94 Prozent von ihnen legen darauf Wert – und zwar unabhängig davon, wie viel und wie oft Kund:innen bei ihnen kaufen. Das zeigt eine Befragung von insgesamt 215 Einzelhändler:innen des Handelsforschungsinstituts ECC Köln und des Bertelsmann-FinTech Riverty. 

Check-out entscheidet über Kundenbindung

Unter Fairness verstehen neun von zehn Händler:innen (89 Prozent) beispielsweise transparente Prozesse bei Rabatten und Aktionen, eine klare Preisgestaltung (88 Prozent) sowie einheitliche Informationen über diese (85 Prozent). 84 Prozent der Befragten setzen auf eine direkte Kommunikation mit der Kundschaft. Gut ein Viertel der Händler:innen (27 Prozent) bietet sogar direkt Lösungen oder Anpassungen an, sobald sich Kund:innen über Preise oder Angebote beschweren.

Besonders wichtig ist in diesem Zusammenhang aber die Erfahrung im Check-out: Laut 94 Prozent der Händler:innen hat der Prozess rund um Adresseingaben, Bezahlvorgang und Versand maßgeblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Diese Erlebnisse entscheiden darüber, wie viele neue Kund:innen gewonnen werden (73 Prozent) und ob sie erneut im Shop kaufen (84 Prozent).  

„Für viele Händler ist Fairness ein zentraler Hebel für Kundenzufriedenheit und -bindung.  Preisgestaltung, Check-out und Zahlungsoptionen müssen für Kund:innen nachvollziehbar und transparent sein. Nur so entsteht nachhaltiges Vertrauen, während intransparente Gebühren oder unsichere Zahlungsmodelle das Gegenteil bewirken“, fasst Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln und Gründer des ECC Köln die Ergebnisse der Studie zusammen.

Händler:innen wollen von Temu, Shein & Co. lernen

Trotz dieses hohen Anspruchs an Fairness und Transparenz können sich etwa ein Drittel (32 Prozent) der Studienteilnehmer:innen vorstellen, Marktplätze wie Temu und Shein zu nutzen. Allerdings stellen die Plattformen die hiesigen Handelsunternehmen vor einige Hürden. Dazu zählen die Einhaltung von Produktsicherheitsstandards, Produktinformationen oder die Preisgestaltung, deren Umsetzung jeweils ca. 85 Prozent der Befragten kritisch sehen.

Doch es sind auch über die Hälfte (56 Prozent) der Befragten überzeugt, von den Plattformen etwas lernen zu können. Mehr als jeder Vierte (45 Prozent) ist außerdem der Meinung, dass der Wettbewerb mit den Billig-Anbietern zu Innovation im hiesigen E-Commerce führt – allen voran in den Bereichen Social-Media-Werbung und Produktpräsentation.

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