Kundenservice: Facebook mit neuen Funktionen für Händler und andere Unternehmen

Die Zahl der Kunden, die sich im Beschwerdefall über das soziale Netzwerk Facebook an das betreffende Unternehmen wenden, ist groß. Nun hat Facebook eine Reihe neuer Tools vorgestellt, die den Unternehmen helfen sollen.

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Bereits im Sommer hatte Facebook erste Neuerungen ausgerollt, die den Kundenservice über das Netzwerk verbessern sollen. So wurde eine Anzeige integriert, in welchem Zeitraum das Unternehmen auf Anfragen der Kunden über das soziale Netzwerk antwortet. Die Spanne reicht dabei von „innerhalb von Minuten“ bis zu „innerhalb eines Tages“. Denn wenn der Kunde weiß, dass er nicht innerhalb der nächsten zehn Minuten mit einer Antwort rechnen kann, wird er geduldiger sein – so zumindest die Theorie. Das Feature wird jetzt für alle Unternehmensseiten freigeschaltet.

Zudem hat das Netzwerk den neuen Status „Abwesend“ eingeführt, den Seitenbetreiber einsetzen können, wenn sie nicht auf Nachrichten reagieren können. Der „Abwesend“-Status wird auf der Seite direkt angezeigt, sodass Besucher direkt wissen, dass die Seitenbetreiber gerade nicht antworten können. „Schaltet eine Seite das Messaging beispielsweise über Nacht ab, sehen die Besucher, dass die Seite in dem Moment nicht auf Nachrichten reagieren wird und werden keine schnelle Antwort erwarten“, heißt es bei Facebook. In diesem Zeitraum erhaltene Nachrichten wirken sich nicht auf die Berechnung der Antwortgeschwindigkeit aus.

Features werden weltweit ausgerollt

Facebook gestaltet zudem auch den Posteingang um. Tritt ein Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt, erhält der Seitenbetreiber Informationen zu vergangenen Interaktionen des Kunden mit der Facebook-Seite und kann die öffentlich geteilten Informationen auf dem Profil des Kunden einsehen. Zudem können die Unternehmen selbst Notizen zu den Personen anlegen. Mit diesem Mehr an Informationen sollen die Unternehmen den Kunden laut Facebook besser helfen können. Auch für Kommentare auf der Facebook-Seite von Unternehmen führt das soziale Netzwerk eine ähnliche Funktion ein.

Die neuen Features rollt Facebook derzeit weltweit aus. In den kommenden Monaten sollen sie allen Unternehmen zur Verfügung stehen. Für die Unternehmen besteht durchaus Bedarf an verbesserten Kommunikationsmöglichkeiten: Jeden Monat hinterlassen Kunden insgesamt 2,5 Milliarden Kommentare auf den 50 Millionen Unternehmensseiten des sozialen Netzwerks. Die Zahl der Nachrichten habe sich ebenfalls verdoppelt.