Social Media – Chancen und Risiken für Unternehmen

Dass es ohne Social Media heutzutage kaum noch möglich ist, langfristigen Erfolg am Markt zu haben, dürfte jedes Unternehmen bereits erkannt haben. In sozialen Netzwerken, in unzähligen Foren, Blogs und Portalen tauschen Kunden aber auch Mitarbeiter ihre Meinungen über Unternehmen aus, diskutieren und bewerten sie.

Allein auf Facebook sind nach Angaben des Unternehmens in Deutschland 25 Millionen Nutzer im Monat und 19 Millionen sogar täglich aktiv. Laut einer Studie nutzten bereits im vergangenen Jahr 47 Prozent der Unternehmen in Deutschland Social Media, bei weiteren 15 Prozent war eine Nutzung konkret eingeplant. Auch für die interne Mitarbeiter-Kommunikation wird Social Media immer wichtiger: Aktuell verwenden 37 Prozent der Unternehmen Social-Media-Werkzeuge für die Kommunikation zwischen Mitarbeitern, 21 Prozent greifen auf externe soziale Netzwerke wie Facebook oder Xing zurück.

Diese Zahlen lassen das enorme Potenzial von Social Media erkennen. Mit dem Einsatz in den Bereichen Marketing, Öffentlichkeitsarbeit und Werbung lässt sich nicht nur die Reichweite des eigenen Unternehmens enorm erhöhen, es können auch völlig neue Wege der Kommunikation im Austausch mit Kunden und Mitarbeitern gegangen werden: Mit keinem anderen Instrument ist es so einfach, sowohl positives als auch negatives Feedback zu bekommen und dieses für Weiterentwicklungen zu nutzen.

Social Media wird zu einem immer wichtigeren Servicekanal. Um Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu verbessern, sollten Unternehmen initiativ handeln und im direkten Austausch über das Social Web auf Fragen, Probleme und Beschwerden eingehen. Social Media hilft dabei, Kunden möglichst schnell mit entsprechendem Service zu unterstützen. Außerdem können dadurch neue Konsumenten akquiriert werden. Tauschen sich potenzielle Kunden im Social Web über Produkte oder Dienstleistungen aus, können Konsumenten durch eine kompetente Beratung oder einen anderen Service auf das eigene Unternehmen aufmerksam gemacht und für sich gewonnen werden.

Risiken durch Social Media Monitoring verringern

Social Media bietet Unternehmen jedoch nicht nur Möglichkeiten sondern birgt auch einige Gefahren. Einerseits können Äußerungen oder Bewertungen über eigene Produkte oder Dienstleistungen von Kunden, Wettbewerbern oder Mitarbeitern ohne Kenntnis oder Einflussnahme des Unternehmens verbreitet werden. Andererseits ist es möglich, dass Inhalte unzutreffend und/oder bewusst falsch publiziert werden, was zu erheblichen Image- und Umsatzverlusten führt. Doch auch wahrheitsgemäße Tatsachen- oder Meinungsäußerungen können das Ansehen des Unternehmens massiv schädigen, wenn sie ignoriert werden. Auch Marken- und Urheberrechtsverletzungen stellen im Internet eine immer größere Gefahr für Unternehmen dar.

Doch auch das größte Engagement im Social Media-Bereich nützt nichts, wenn der Erfolg entsprechender Maßnahmen nicht überprüft wird. Eine effiziente Möglichkeit bietet hier das Social Media Monitoring, denn damit können benutzergenerierte Inhalte im Internet erkannt, beobachtet und untersucht werden.

Mit Social Media Monitoring lassen sich Diskussionen und Unterhaltungen im Social Web verfolgen und dadurch Bedürfnisse, Ansprüche und Bewertungen der eigenen Zielgruppe identifizieren. Gleichzeitig erlauben diese Maßnahmen auch, Informationen über die Konkurrenz zu sammeln und Erkenntnisse über den Markt zu gewinnen. Social Media Monitoring kann entweder manuell oder mit Hilfe einer speziellen Software durchgeführt werden. Ein solches Programm durchleuchtet anhand vorher festgelegter Schlüsselwörter den Inhalt entsprechender Netzwerke, liefert relevante Ergebnisse in Echtzeit und ist daher für eine aktuelle Analyse besonders wertvoll.

Marktforschung und Online-Reputation

Um zu erfahren, was die Bedürfnisse der eigenen Kunden sind, was diese denken oder für welche Themen sie sich besonders interessieren, ist Social Media Monitoring eine gute Möglichkeit. Mit relativ geringem finanziellem und zeitlichem Aufwand lassen sich damit wertvolle Informationen über die Zufriedenheit, Entscheidungsprozesse oder den Kommunikationsstil der eigenen  Zielgruppe sammeln. Außerdem können mit Hilfe von Social Media Monitoring Markt- und Wettbewerbstrends in Erfahrung gebracht und Konkurrenzanalysen durchgeführt werden.

Nichts ist schädlicher für Unternehmen als ein schlechter Ruf – gerade im Internet. Daher ist es essenziell, dass eine regelmäßige Kontrolle über das Ansehen des eigenen Unternehmens stattfindet. Social Media Monitoring ist hilfreich, das eigene Image im Internet zu analysieren, um so positive Meinungen zu untermauern bzw. negativen Entwicklungen entgegenzuwirken. Außerdem kann dadurch überprüft werden, ob Marketing- und Werbe-Kampagnen wirksam waren und andere Kommunikationsmaßnahmen im Internet Erfolg hatten.