Studie: Rabattaktionen fördern jetzt die Kundenbindung

Eine solide Stammkundschaft als regelmäßige und sichere Einnahmequelle – das dürfte ein erklärtes Ziel vieler Handelsunternehmen sein. Damit Kundinnen und Kunden ihre Beziehung zu einer bestimmten Marke allerdings vertiefen, muss vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmen sowie eine langfristige Produkt- bzw. Servicequalität gewährleistet sein. Im Gegenzug sind Preiserhöhungen und eine sinkende Qualität die häufigsten Gründe der Konsumierenden, auf bestimmte Produkte bzw. Marken zu verzichten. Unternehmen können aber auch mit Treue- und Loyalitätsprogrammen punkten – denn auch diese stehen hoch im Kurs, wenn es um eine langfristige Bindung zu einer Marke geht.  

Angesichts der weiterhin hohen Lebenshaltungskosten durch die Inflation und Energiekrise sollten Firmen, die ihre Kundenbindung stärken wollen, in den eigenen Treueprogrammen jetzt vor allem mit Rabattaktionen werben. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage des Beratungsunternehmens Software Advice, für die im Oktober des letzten Jahres – also bei einer Inflationsrate von etwa 10 Prozent – 5.032 Personen aus Australien, Deutschland (1.012), Frankreich, Spanien und dem Vereinigten Königreich befragt wurden.

So wirkt sich die wirtschaftliche Situation auf die Kundenbindung aus

Gut die Hälfte der Befragten habe infolge der für sie spürbaren Inflation die eigenen Konsumgewohnheiten verändert und beispielsweise Marken gewechselt, um zu sparen. Rund 43 Prozent der Deutschen gaben außerdem an, wegen der gestiegenen Kosten nach weiteren Möglichkeiten gesucht zu haben, weniger Geld beim Einkauf auszugeben. Im Vergleich zu den anderen Untersuchungsländern ist das zwar ein vergleichsweise geringer Anteil, doch hierzulande suche ohnehin mehr als jede oder jeder Zweite stets nach Einsparpotenzial beim Shoppen.

Dass Kundenbindungsprogramme mit Rabattaktionen aktuell genau das Richtige sind, zeigen weitere Ergebnisse: Knapp drei Viertel der Befragten wünschen sich in solchen Programmen regelmäßige Preisnachlässe, für die Hälfte der Teilnehmenden ist ein kostenloser Versand wichtig. 48 Prozent gaben an, dass sie eine Auswahl verschiedener Belohnungen schätzen. In Deutschland nutzen sieben von zehn Personen aktuell mindestens ein Loyalitätsprogramm, 80 Prozent dieser Gruppe verwenden sogar mehrere. Gut ein Drittel derjenigen, die Kundenbindungsprogramme nutzen, verwenden diese zwischen zwei- und sechsmal pro Woche, weitere 36 Prozent immerhin einmal wöchentlich.

Die Teilnahme an den Treueaktionen sollte sich aber in jedem Fall lohnen: 52 Prozent der Leute gaben an, dass sie Programme wieder gekündigt hätten, weil sich die Belohnungen eben nicht lohnenswert angefühlt hätten. Auch eine mangelhafte technische Umsetzung oder eine zu aufdringliche Kommunikation würden abschreckend wirken. Generell gilt: Die Mehrheit der Leute bevorzugt Programme, die sie bei mehreren Händlern nutzen können.

Diese Kriterien entscheiden ebenfalls über die Markenbindung

Neben dem Preis-Leistungs-Verhältnis (mit 96 Prozent), der langfristigen Qualität (95 Prozent) und Treueprogrammen (82 Prozent) sind der Erhebung zufolge weitere Aspekte für die Markentreue ausschlaggebend:

• Transparenz: 90 Prozent
• Innovation: 86 Prozent
• Nachhaltigkeit: 85 Prozent
• Markenwerte: 83 Prozent
• Support nach dem Kauf: 82 Prozent
• Reputation: 80 Prozent
• Engagement für die Gemeinschaft: 70 Prozent
• Personalisierte Kommunikation: 67 Prozent

Mehr als ein Fünftel der Umfrageteilnehmerinnen und -teilnehmer kehrte einer Marke im Übrigen den Rücken, wenn deren Werte nicht mit den eigenen Grundsätzen übereinstimmten.