WhatsApp-Business-App: 5 Dinge, die zu beachten sind

2018 brachte WhatsApp die erste Business-Lösung auf den Markt und öffnete damit die kommerzielle Nutzung von WhatsApp für Unternehmen. Der Jubel war groß und inzwischen nutzen laut WhatsApp bereits über fünf Millionen Kleinunternehmen weltweit die WhatsApp-Business-App, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. So verlockend die Verwendung von WhatsApp Business aufgrund der einfachen Installation und der kostenlosen Nutzung ist, hat die App ihre Grenzen – besonders hinsichtlich der Rechtskonformität. Matthias Mehner, WhatsApp-Experte und CMO von MessengerPeople hat fünf wissenswerte Punkte zum Einsatz der WhatsApp Business App zusammengestellt sowie Vor- und Nachteile gegenübergestellt. 

Die WhatsApp-Business-App: Die kostenlose App für kleine Unternehmen

Bei WhatsApp Business handelt es sich um eine kostenlose App, die speziell für Eigentümer von Kleinunternehmen entwickelt wurde. Sie ermöglicht eine schnelle und einfache Kundenkommunikation. Dabei unterscheidet sich die WhatsApp-Business-App im Technischen nicht wesentlich von der Consumer-Variante. Die App wird ganz einfach auf dem Smartphone installiert, synchronisiert das vorhandene Adressbuch mit den WhatsApp-Servern und ermöglicht dann eine Erstellung eines Unternehmensprofil. Features wie die Erstellung eines Produktkatalogs, Vergabe von Labels, Schnellantworten sowie Abwesenheits- und Begrüßungsnachrichten erleichtern Unternehmen aber die Kundenkommunikation. 

Aber ist das wirklich DSGVO-konform? Was ist, wenn mehrere Mitarbeiter mit WhatsApp arbeiten sollen? Und wie kann WhatsApp mit bestehenden CRM- oder CSM-Systemen verbunden werden?

Wo die WhatsApp-Business-App an ihre Grenzen gerät

1. DSGVO und Datenschutz sind bei WhatsApp Business nicht gewährleistet!

Die WhatsApp-Business-App greift, wie die private WhatsApp-App, auf Daten im Smartphone zu und verarbeitet diese (wenn auch nur kurz) in den USA. Problematisch wird es in dem Fall, wenn es sich um Daten von Kontakten, die keine WhatsApp-Nutzer sind, handelt und somit einer Übermittlung ihrer Daten an WhatsApp niemals zugestimmt haben. 

2. Es braucht ein Smartphone

Kundenkommunikation liegt meist nicht nur bei einer Person im Unternehmen. Mit WhatsApp Business kann aber immer nur ein Mitarbeiter eingehende Anfragen beantworten und auch nur, wenn dieser das Smartphone hat, auf der die App installiert ist. Nicht nur in Zeiten von Homeoffice problematisch, sondern eben grundsätzlich, wenn mehrere Kollegen an unterschiedlichen Orten, z. B.  aufgrund von mehreren Filialstandorte damit arbeiten sollen. 

Dazu kommt auch noch, dass die Anzahl der Anfragen ja auch so groß sein kann, dass es gar nicht mehr nur von einer Person bewältigbar ist. Bei der der mittelständische Marketing-Agentur I love DESIGN zeigte sich genau das: „Wir haben mit der WhatsApp-Business-App angefangen und jeder Mitarbeiter hatte einmal am Tag das ‚WhatsApp-Handy‘. Irgendwann hatten wir so viele Anfrage, dass das System so nicht mehr funktionierte und wir eine skalierbare Lösung gesucht haben“, erzählt Tim Bünger, Gründer und Geschäftsführer von I love DESIGN. 

3. Benutzerfreundlichkeit im Unternehmensalltag eher so lala

Kommen wir zum nächsten Punkt, dass es schnell unübersichtlich werden kann, wenn einmal ein paar dutzend Anfragen reinkommen. Mit Labels kann zwar ein bisschen Ordnung geschaffen werden, aber es ist eher schwer den Überblick zu behalten, welche Anfrage jetzt gerade am dringendsten zu beantworten ist oder welche schon seit mehreren Stunden unbeantwortet ist. Tritt dann noch das Problem auf, dass eigentlich nur der Kollege die Anfrage beantworten kann, muss diesem das Handy weitergereicht werden. Einfache Weiterleitung geht nicht. 

4. Keine API-Schnittstellen zur Verbindung mit bestehenden CRM-Systemen

Auch kleine mittelständische Unternehmen wollen ihren Kunden eine reibungslose und schnell zielführende Kommunikation bieten. Dazu gehört immer zu wissen, was der letzte Gesprächspunkt war und dass kann durchaus auch mal ein Telefonat oder eine E-Mail gewesen sein – was heute quasi fast in jedem Unternehmen in einem CRM-System zusammenläuft. WhatsApp Business ermöglicht hier aber leider keine Schnittstelle, somit bleibt die Kundenkommunikation völlig isoliert auf dem Smartphone. 

5. Beschränkte Automatisierungsmöglichkeiten

Automatisierte Abwesenheits- und Begrüßungsnachrichten und die Möglichkeit, mit dem Schnellantworten-Feature Textbausteine für schnelleres Beantworten von FAQs anzulegen, sind schon ein guter Anfang für eine effizientere Kundenkommunikation. Das Potenzial von Chatbots und einfacher Automatisierung auf WhatsApp ist damit aber noch nicht im Ansatz ausgeschöpft. WhatsApp-Chatbots können heute ganz einfach ohne Programmierkenntnisse aufgesetzt werden und bis zu 80 Prozent sich wiederholender Fragen automatisiert beantworten. Das ist mit WhatsApp Business aber leider nicht möglich. 

Die WhatsApp-Business-App kann ein Anfang sein, aber keine dauerhafte Lösung 

Es ist nicht abzustreiten, dass WhatsApp Business einen Mehrwert für kleine Unternehmen bietet. Für Kleinunternehmer wie Cafés, Blumenhändler, Berater oder Trainer ist sie eine (fast) perfekte Lösung. Wer maximal fünf Mitarbeiter hat und WhatsApp für Unternehmen kostenlos nutzen möchte, ist mit der WhatsApp-Business-App gut bedient!

Unternehmen, denen Skalierbarkeit, DSGVO-Konformität und professionelle Implementierung von WhatsApp in ihre gesamte Kundenkommunikation wichtig ist, sollte sich die offizielle WhatsApp Business API ansehen. Anders als bei der App, ist die API nicht kostenlos und Unternehmen benötigen meist sogenannte „WhatsApp Business Solution Provider“ wie zum Beispiel MessengerPeople, um Zugriff auf die API-Schnittstelle zu bekommen. Aber dafür kann WhatsApp wirklich vollkommen DSGVO-konform genutzt werden und es gibt deutlich mehr Spielraum, Kundenkommunikation von Marketing über Kundenservice und Beratung bis Sales professionell und effizient abzubilden. 

Über den Autor

Matthias Mehner ist WhatsApp-Experte und als Speaker, Autor, Referent und Coach viel zu dem Thema unterwegs. Als CMO bei MessengerPeople.de hat er Einblick in die Praxis von über 2.000 Unternehmen und Kampagnen und berät kleine und große Unternehmen weltweit, wie sie erfolgreich WhatsApp einsetzen.