So gelingt KI-Integration in die Customer Journey

Der Fortschritt von generativer KI sorgt dafür, dass sich die Customer Experience (CX) in rasantem Tempo weiterentwickelt. Neben zahlreichen Vorteilen birgt dies auch einige Herausforderungen für Retailer, insbesondere bei der Integration von KI in die Customer Journey. Dies zeigt sich vor allem in der Lücke, die zwischen der Wahrnehmung von Verbraucher:innen und CX-Führungskräften im (Online)-Handel besteht: Während 80 Prozent der CX-Zuständigen im Handel ihre Fähigkeit, das Kundenerlebnis durch KI zu personalisieren, als ausgezeichnet bewerten, sehen 62 Prozent der Konsument:innen dort noch Verbesserungsbedarf. Das zeigt der aktuelle CX Trends Report 2024 von Zendesk.

Handelsunternehmen müssen diese klaffende Lücke zwischen den Verbrauchererwartungen und der Unternehmensrealität schließen, um Kund:innen zu gewinnen und zu halten. Dazu sollten sie die neuen Möglichkeiten nutzen, die ihnen intelligente CX bietet. Die Integration von KI-basierten Chatbots, die sich immer mehr zu KI-Agent:innen entwickeln, wirkt sich positiv auf das Geschäftsergebnis aus, wie der CX Trends Report belegt. Demnach berichten 74 Prozent der befragten CX-Führungskräfte im Handel, die auf KI und automatisierte CX setzen, von einem positiven Return on Investment (ROI). Trotzdem gibt es für Retail-Unternehmen noch einiges zu tun, denn die Wahrnehmungen zwischen gebotenem Kundenerlebnis und den Erwartungen der Konsument:innen gehen nicht nur im Bereich der personalisierten Kundenerfahrung auseinander.

Transparente Datenschutzmaßnahmen stärken Vertrauen

Auch in Sachen Datenschutz ist ein Großteil der CX-Verantwortlichen im Handel (86 Prozent) der Meinung, dass sie genug für den Schutz vertraulicher Kundendaten tun. Die Kund:innen sehen das jedoch anders: 60 Prozent finden, dass die meisten Retailer keine ausreichenden Datenschutzmaßnahmen ergreifen. CX-Entscheider:innen sollten die Chance, transparente Sicherheits- und Datenpraktiken zu ergreifen und proaktiv zu kommunizieren, nicht verspielen. So schützen sie nicht nur die Daten, sondern fördern auch die Loyalität und das Vertrauen der Kund:innen. 

Insbesondere Handelsunternehmen, die anonymisierte Kundendaten für das Training von Large Language Models (LLMs) verwenden, sollten proaktiv über ihre Datenschutzmaßnahmen sprechen, um möglichem Misstrauen von Kund:innen entgegenzuwirken oder vorzubeugen. 77 Prozent der Handelsunternehmen befürchten, dass ein intransparenter Umgang mit KI zukünftig dazu führen kann, dass Kund:innen einem Unternehmen den Rücken kehren. Es ist daher wichtig zu betonen, dass KI auch Teil von Datenschutzmaßnahmen sein kann. Die Technologie kann beispielsweise personenbezogene Daten identifizieren und automatisch unkenntlich machen, sodass Unternehmen Kundendaten nur dann verwenden, wenn dies sicher und notwendig ist.

Erwartungen an Chatbots und digitale Agent:innen

Künstliche Intelligenz treibt auch die Entwicklung von Chatbots hin zu digitalen Agent:innen voran. 68 Prozent sind der Meinung, dass Chatbots das gleiche Maß an Kompetenz und Qualität aufweisen sollten wie hochqualifizierte menschliche Agent:innen. Doch diese Erwartung deckt sich nicht mit der Unternehmensrealität: Nur 15 Prozent der CX-Verantwortlichen im Handel geben an, dass sich Bots auf dem Niveau fortschrittlicher digitaler Agent:innen befinden. Damit hinkt der Handel dem Branchendurchschnitt (22 Prozent) bei der Entwicklung von Bots hinterher. Gleichzeitig bewerten 85 Prozent der Retail-CX-Führungskräfte ihre Reaktionszeit auf Kundenanfragen als hervorragend. Doch nur 39 Prozent der Verbraucher:innen haben das Gefühl, sich schnell und einfach mit Serviceteams in Verbindung setzen zu können.

Für Händler:innen ist die Entwicklung von Chatbots zu digitalen Agent:innen eine große Chance, die Kundenbindung zu stärken und Anfragen effizienter und schneller zu beantworten. Mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher:innen stellt Bots vermehrt unterschiedliche Arten von Fragen – und möchte diese entsprechend beantwortet bekommen. Um das Kundenerlebnis zu verbessern und den Erwartungen gerecht zu werden, sollten CX-Verantwortliche jetzt in die Weiterentwicklung von Bots investieren. Wie aus dem CX Trends Report hervorgeht, kann sich diese Investition auszahlen: Über 75 Prozent der CX-Verantwortlichen im Handel, die Chatbots auf dem Niveau von digitalen Agent:innen verwenden, berichten von einem positiven ROI.

Mitarbeitende im Handel beklagen mangelnde Schulungen und Richtlinien

Auch innerhalb der Unternehmen gibt es eine Diskrepanz: Obwohl generative KI als sinnvolles Werkzeug zur Steigerung der Arbeitseffizienz angesehen wird, sagen nur 32 Prozent der Servicemitarbeitenden in Handelsunternehmen, dass der Einsatz von KI ihnen den Arbeitsalltag erleichtert.

Ein möglicher Grund hierfür ist eine unzureichende Schulung im Umgang mit generativen KI-Tools: 65 Prozent der CX-Verantwortlichen im Handel geben an, ihre Mitarbeitenden über das Mindestmaß hinaus geschult zu haben, während mehr als die Hälfte der Belegschaft (57 Prozent) erklärt, überhaupt keine Schulung zu generativen KI-Tools erhalten zu haben.

Andererseits können auch unklare Richtlinien den Umgang mit KI im Arbeitsalltag erschweren: 64 Prozent der Retail-CX-Führungskräfte sind der Meinung, dass ihr Unternehmen über klar definierte Richtlinien und Vorgaben für den Einsatz von generativen KI-Tools verfügt. Allerdings sehen das nur 22 Prozent der Servicemitarbeitenden genauso.

Gelungene Integration von KI

Wie der CX Trends Report zeigt, besteht eine Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Verbraucher:innen und Mitarbeiter:innen einerseits und der Unternehmensrealität andererseits. Insbesondere in Sachen Personalisierung, Datenschutz und Chatbots bedarf es einer stärkeren Integration von KI-Technologien in alle Phasen der Customer Journey bei gleichzeitig umfassender Schulung der Serviceteams. 

Kümmern sich CX-Verantwortliche im Handel um diese Aspekte, sind sie auf einem guten Weg, um im Zeitalter der intelligenten CX zufriedene Kund:innen zu gewinnen und zu halten. Das wiederum wirkt sich positiv auf das Geschäftsergebnis aus.

Über die Autorin

Tanja Hilpert ist VP Central Europe (DACH & CEE) bei Zendesk. In dieser Funktion ist sie für die regionale Wachstumsstrategie von Zendesk verantwortlich. Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung in der IT-Branche ist Tanja fest davon überzeugt, dass die Grundlage für alle erfolgreichen Unternehmen die Menschen sind, die diesen Erfolg, die Kultur und die Werte schaffen.

Über Zendesk

Zendesk hat es sich zur Aufgabe gemacht, außergewöhnlichen Service für alle Menschen auf der Welt zu ermöglichen. Als Branchenführer für Customer Experience (CX) unterstützt Zendesk Unternehmen dabei, das Beste aus KI-Agent:innen, Workflow-Automatisierung und dem menschlichen Serviceteam für ihre Kund:innen und Mitarbeiter:innen zusammenzubringen. Mit der Software und Expertise von Zendesk können Unternehmen einen Service anbieten, der die Kundenbindung erhöht, den Umsatz steigert und gleichzeitig die Kosten senkt.