Personalisierung: 92 Prozent der Unternehmen setzen auf KI

Künstliche Intelligenz ist spätestens mit ChatGPT in aller Munde, aber der Chatbot ist nur die Spitze des Eisbergs. Unternehmen arbeiten schon lange in den verschiedensten Bereichen mit KI, etwa beim Thema Personalisierung. 92 Prozent der Unternehmen nutzen KI bereits für die eigenen Personalisierungsbemühungen. Zu diesem Ergebnis kommt der vierte jährliche State of Personalization Report von Twilio. Vor allem die Kundenbindung soll mit Personalisierungsoptionen gestärkt werden: 62 Prozent der Unternehmen geben dies als Hauptvorteil der Personalisierung an, 60 Prozent sagen dagegen, dass es eine effektive Strategie zur Neukundengewinnung sei.

Den Wert der Personalisierung für das Einkaufserlebnis sehen zunehmend auch die Kund:innen. 56 Prozent werden nach einem personalisierten Einkauf zu Wiederholungskäufern – sieben Prozent mehr als im Vorjahr. Um die Personalisierung zu verbessern, nutzen viele Unternehmen KI, vor allem, um die große Menge an Echtzeitdaten sinnvoll zu nutzen. Die Kund:innen sehen dies wiederum kritisch.

Fehlendes Vertrauen in KI

Das Vertrauen in neue KI-Systeme ist auf Kundenseite noch vergleichsweise gering. 41 Prozent sind der Studie zufolge damit einverstanden, wenn KI zur Personalisierung von Erfahrungen eingesetzt wird – die Mehrheit von 59 Prozent sieht dies hingegen kritisch. Zudem ist nur die Hälfte der Befragten davon überzeugt, dass Marken persönliche Daten sicher aufbewahren und verantwortungsvoll nutzen.

Unternehmen müssen also das Vertrauen in die Technologie stärken, um mehr Kund:innen davon zu überzeugen. „Die Verbraucher von heute sind schlauer als je zuvor und ihr Bedarf an personalisierten Echtzeit-Erlebnissen wächst täglich. Mehr als je zuvor hören und sehen wir, dass ihre Treue von einer effektiven Personalisierung abhängt“, so Katrina Wong, VP of Marketing bei Twilio Segment. Unternehmen seien bei der Nutzung von KI auf dem richtigen Weg, dürfen aber die Bedeutung von Vertrauen und Transparenz nicht vernachlässigen. „Mit Echtzeitdaten direkt vom Kunden, die sorgfältig sowie verantwortungsbewusst genutzt werden, erweitert und verbessert KI das Toolkit jedes Marketers und CX-Experten.“

Junge Generation im Fokus

Die Generation Z sollte Twilio zufolge im Fokus der Marketing-Bemühungen stehen, denn sie ist für KI-Technologien am empfänglichsten. Sie ist demnach nicht nur offen für KI-Technologien, sondern auch stark von Personalisierung beeinflusst. Verbraucher:innen der Generation Z geben mit 72 Prozent am häufigsten an, dass personalisierte Erlebnisse sie zum Kauf bewegt haben. Bei den sogenannten Boomern sind es nur 52 Prozent.

Ist ein Erlebnis nicht personalisiert, dann werden 49 Prozent der Befragten in der Generation Z keinen erneuten Kauf anstreben. Zudem fühlen sich die Verbraucher:innen aus der Gen Z deutlich seltener unwohl beim Einsatz von KI zur Personalisierung von Markenerlebnissen. Gerade einmal 15 Prozent äußern dieses Unwohlsein in der Gen Z. In der Boomer-Generation sind es 43 Prozent.

Für den State of Personalization Report führte Twilio eine Verbraucherumfrage unter 3.001 Erwachsenen durch, die in den vergangenen sechs Monaten online eingekauft haben und führte eine Unternehmensumfrage unter 500 Managern und Entscheidungsträgern durch.