Kundenservice-Hotlines: Schon 20 Cent können zu viel sein

Servicehotlines sind ein sensibles Thema, nahezu jeder hat hier schon schlechte Erfahrungen zumindest mit einer langen Warteschleife gemacht. Das LG München I setzte sich jetzt mit den Preisen für solche Hotlines auseinander: Kosten sind erlaubt, zumindest theoretisch.

Kundenservice-Hotlines sind selten ein Grund zur Freude: Kunden fristen viel Zeit in Warteschleifen, Mitarbeiter müssen den Frust auffangen. Hitziger wird es, wenn der Service dann auch noch kostenpflichtig ist. So war dies etwa bei dem Pay-TV Anbieter Sky Deutschland der Fall, dieser verlangte vom Anrufer 0,20 Euro je Anruf aus dem Festnetz, ein Anruf aus dem Mobilfunknetz sollte 0,60 Euro kosten. Das fiel der Verbraucherschutzzentrale Bayern auf, die sich dann mit diesem Sachverhalt an das Landgericht München I wandte (AZ.: 37 O 15341/17).

Kosten für Servicehotlines sind gesetzlich gedeckelt

Nach Einschätzung der Verbraucherschützer seien diese Kosten nämlich zu hoch – auch wenn längere Zeit deutlich höhere und teilweise dauerabhängige Gebühren fällig wurden, wählte man hilfesuchend eine Service-Nummer. Doch hinter der Kritik der Verbraucherschutzzentrale steckt das Gesetz: Danach darf die Gebühr eines Anrufs bei einer Service-Hotline nicht höher sein, als das Entgelt für die bloße Nutzung des Telekommunikationsdienstes. An dieser Stelle machten sich die Richter also Gedanken darüber, wie teuer ein Telefonat heute tatsächlich ist – und die Antwort ist etwas indirekt: Flatrate.

EuGH: Flatrate gilt auch hier

Zumindest entspricht der Flatrate-Vertrag dem aktuellen Standardmodell in der privaten Telekommunikationsversorgung, weshalb auch das Gericht diesen Ausgangspunkt wählen musste – unabhängig davon, welche Kosten dem Anbieter für die Bereitstellung der Hotline entstehen würden. Der Kunde darf für einen Anruf also nicht mehr zahlen müssen, als es für ein reguläres Telefonat der Fall wäre, was im Festnetz in der Regel nichts ist. Für Sky Deutschland bedeutet das Urteil also Anpassungsbedarf, teure 0180-Telefonnummern sind für diesen Zweck praktisch tabu. Die Richter mussten sich in diesem Zusammenhang auch mit der EU-Richtlinie befassen, die hinter dieser Regelung steht. Bereits 2017 hatte sich der Europäische Gerichtshof mit einer ähnlichen Frage beschäftigt und dabei die Erzielung eines hohen Verbraucherschutzniveaus betont, wie lto bemerkte.

Begrenzung nicht in jedem Fall

Aus Gründen der Sparsamkeit könne der Verbraucher vom Anruf absehen und eventuell sogar davon ablassen, eventuelle Rechte wahrzunehmen, hieß es im Urteil des EuGH laut lto. Gerade im E-Commerce-Sektor muss diese Rechtslage also berücksichtigt werden. Gleichzeitig gilt die Kostendeckelung nicht für alle Kundenhotlines: Fernabsatzgeschäfte betreffend einer Beförderung oder Reise beispielsweise sind von dieser Regelung ausgenommen, hier dürfen Hotlines weiterhin auch mehr kosten.

Auch, wenn die betreffende Dienstleistung ohne Entgelt oder vollständig im Rahmen des Telefonats erbracht wird, oder der Vertrag erst über die Hotline geschlossen werden kann, sind abweichende Kosten für die Nutzung der Hotline möglich. Das kann zum Beispiel für Beratungshotlines von Rechtsanwälten oder Tarot-Kartenlegen durch Hellseher gelten, auch Neukunden-Hotlines dürfen demnach grundsätzlich teurer sein.

Das Urteil ist noch nicht rechtskräftig.