EuGH zu Kontaktdaten im Online-Handel: Welche Informationen sind zwingend?

Weil Online-Kunden in Konfliktfällen oder bei anderen offenen Fragen nicht so einfach die Möglichkeit haben, ins Geschäft des Händlers zu gehen, müssen im Online-Handel elektronische Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung stehen. Die Kanäle sollten idealerweise schnell und effizient sein. Möglichkeiten gibt es viele – von der schlichten Telefonnummer bis hin zum ausgeklügelten Live-Chat-System. Nur welche ist die richtige, um dem Gesetz zu genügen?

Amazon-Kunden brauchen viel Geduld

„Du musst Amazon jederzeit mitteilen, wenn sich deine Kontaktdaten ändern.“ So lassen sich die Amazon AGB zusammenfassen, wenn es um die Pflichten seiner Kunden geht. Selbst ist Amazon jedoch nur sehr zögerlich bereit, Versuche einer Kommunikation zu akzeptieren, was unsere Redaktion schon vor gut einem Jahr bemängelt hatte. Auch der Bundesverband der Verbraucherzentralen (vzbv) sah das so und griff Amazon wegen einer Telefonnummer auf deren Webseite an, die nur sehr umständlich und durch viele Klicks aufzufinden war. Im Anschluss entbrannte ein jahrelanger Rechtsstreit, der für jeden Online-Händler Bedeutung hat.

Über Kontaktmöglichkeiten zu informieren? Nur welche?

Nach den deutschen Vorschriften für den Online-Handel muss ein Online-Händler unter anderem sowohl Informationen über sich selbst (z. B. Anschrift) zur Verfügung stellen als auch eine Telefonnummer und gegebenenfalls seine Telefaxnummer und E-Mail-Adresse angeben. Nach deutschem Recht ist die Telefonnummer also ein Muss in jedem Shop. Faxnummer und E-Mail-Adresse sind nach dem Gesetzeswortlaut jedoch nur „gegebenenfalls“ zu ergänzen.

Das internetaffine Oberlandesgericht Köln sieht das jedoch nicht so streng: Ein Online-Shop hat lediglich eine technische Möglichkeit zur schnellen Kontaktaufnahme (z. B. E-Mail, Rückrufoption oder Chat-Funktion) bereitzustellen. Telefon- oder Fax-Nummer werden dann nicht mehr extra benötigt (Urteil vom 08.07.2016, Az.: 6 U 180/15 – wir haben über das Urteil berichtet). Ausgangspunkt für die Streitigkeiten ist eine Divergenz zwischen deutschem Recht und der europäischen Verbraucherrechterichtlinie. Die Unstimmigkeiten hatten wir hier erläutert. 

EuGH wird Pflichtinformationen für alle Webseiten definieren

Der Bundesgerichtshof konnte sich dem Urteil aus Köln jedoch nicht bedenkenlos anschließen und fragt den EuGH in Luxemburg um Rat (Beschluss vom 05.10.2017, Az. I ZR 163/16; Europäischer Gerichtshof, Rechtssache C-649/17). Der EuGH soll für Klarheit sorgen, welche Kontaktdaten nun tatsächlich in einen Online-Shop gehören und welche nicht. Insbesondere wird vom EuGH auch eine Aussage erwartet, wo diese Angaben sich idealerweise befinden sollten, denn viele Webseiten seien nach Aussage des vzbv „so versteckt, dass sie eine effiziente Kommunikation eher erschweren als ermöglichen“.

Die Verfahren vor dem EuGH nehmen meist Jahre in Anspruch. Eine Antwort aus Luxemburg ist daher 2018 nicht mehr zu erwarten.