Abmahnfähig: Streitbeilegung „im Einzelfall“

Die außergerichtliche Streitbeilegung ist eine Maßnahme, mit der Konflikte zwischen Verbrauchern und Unternehmern schnell und kostengünstig geklärt werden sollen. Wenngleich sie von vielen Online-Händlern nicht genutzt wird, muss sich doch jeder zumindest indirekt mit ihr beschäftigen: Der Link zur OS-Plattform muss nämlich immer im Shop vorgehalten werden. Nicht selten kommt es zu Abmahnungen, weil der Hinweis fehlt oder der Link nicht funktioniert bzw. nicht klickbar ist. 

Für manche Online-Händler hört die Informationspflicht mit diesem Hinweis allerdings nicht auf. Ab einer gewissen Unternehmensgröße – nämlich immer dann, wenn am 31. Dezember des Vorjahres mehr als 10 Personen beschäftigt wurden – wird eine weitere Angabe nötig. In einem Fall, den kürzlich der BGH entschieden hat (AZ.: VIII ZR 265/18 – Urteil v. 21.08.2019), musste ein Online-Händler von Lebensmitteln hier eine Niederlage hinnehmen. 

Besondere Informationspflichten ab bestimmter Zahl an Beschäftigten

Konkret geht es darum, dass Besucher des Shops darüber aufgeklärt werden müssen, inwieweit der Unternehmer bereit oder verpflichtet ist, an einem solchen Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen. Der Händler hatte diese Anforderung unter anderem mit der folgenden Formulierung umgesetzt: „Der Anbieter ist nicht verpflichtet, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Die Bereitschaft dazu kann jedoch im Einzelfall erklärt werden.“

An dem „Einzelfall“ störte sich ein Verbraucherschutzverband: Verbraucher müssten dadurch erst den Unternehmer kontaktieren, um dessen Bereitschaft zu erfragen. Der Verein verlangte die Abgabe einer Unterlassungserklärung, dies erfolgte aber nicht. Schlussendlich musste der BGH entscheiden. Hier schlossen sich die Richter im Ergebnis dem Urteil des vorhergehenden Berufungsgerichts an. 

Laut dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) muss der Verbraucher leicht zugänglich, klar und verständlich aufgeklärt werden. Klar und verständlich sei die Erklärung der Bereitschaft im Einzelfall jedoch nicht, so die Richter. Denn das Gesetz ist soweit klar: Es muss mitgeteilt werden, ob man grundsätzlich bereit ist oder ob diese Bereitschaft fehlt. Verbraucher als künftige Geschäftspartner sollen „auf einfache Weise ausreichend Informationen über den Umgang des Unternehmers mit eventuellen Streitigkeiten“ erhalten, bevor sie die Entscheidung treffen, ob ein Geschäft abgeschlossen wird oder nicht. Die Bereitschaft oder die Verpflichtung kann durchaus eingeschränkt sein. Dies müsse den Verbrauchern aber so deutlich vor Augen geführt werden, dass diese schlussendlich informiert sind, welche Haltung der Unternehmer nun einnimmt. 

Hinweis muss klar und leicht verständlich sein

Wird aber gesagt, dass die Bereitschaft im Einzelfall erklärt wird, ergibt sich diese Informationslage kaum. Nötig wäre es dann schon, die Einzelfälle hinreichend so zu beschreiben, dass die Lage klar ist. Hier betont das Gericht auch, dass dies für den Unternehmer durchaus einen unmittelbaren Vorteil habe: Grundsätzlich hemmt die Anrufung einer Verbraucherschlichtungsstelle die Verjährung der Ansprüche, Verbraucher können sich somit theoretisch eine Fristverlängerung verschaffen. Werden sie aber ordnungsgemäß über die fehlende Bereitschaft zur Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren aufgeklärt, kann ein Händler in einem solchen Fall den Einwand des Rechtsmissbrauchs entgegensetzen – er hat also eine Handhabe, sich gegen eine Verzögerung der Klärung zu wehren. 

Zusammengefasst geht es im Urteil also darum, dass Händler Angaben über ihre Bereitschaft oder Verpflichtung zur Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren ausreichend bestimmt machen müssen. Dies betrifft aber nur Unternehmer, die am 31. Dezember des vorhergehenden Jahres mehr als 10 Personen beschäftigen. Dabei steht es ihnen in der Regel auch frei, die Teilnahme abzulehnen – eine Pflicht zur Teilnahme gibt es nämlich nur in spezifischen Fällen, die Online-Händler so gut wie gar nicht betreffen. Was das Gericht ebenfalls feststellt: Es handelt sich um einen Wettbewerbsverstoß, der abmahnfähig ist – es handelt sich bei der entsprechenden Norm des VSBG nämlich um ein Verbraucherschutzgesetz. 

Was Online-Händler im Hinblick auf die außergerichtliche Streitbeilegung beachten sollten, findet sich in diesem Hinweisblatt. Antworten auf Fragen rund um den OS-Link finden sich im entsprechenden FAQ.