Zalando sperrt Kunden wegen zu vieler Retouren: Legal oder willkürlich?

Der Umgang mit Retouren ist längst ein bedeutendes Thema: Einerseits gehören kostenlose Rücksendungen für viele Kunden wie selbstverständlich zum Service, andererseits verursachen sie enorme Kosten und belasten die Umwelt. Zalando setzt nun ein deutliches Zeichen und geht gegen seine eigenen Kunden vor: Nutzer, die überdurchschnittlich viele Artikel bestellen und einen Großteil davon retournieren, werden vorübergehend von weiteren Bestellungen ausgeschlossen. 

Laut Zalando betrifft diese Maßnahme nur einen ganz kleinen Teil der Kundschaft. Dennoch sorgt sie für viel Aufsehen – nicht nur bei Verbrauchern, sondern auch bei Händlern, die sich fragen, ob damit ein grundsätzliches Umdenken im E-Commerce einsetzt.

Hier beantworten wir die wichtigsten Fragen zur aktuellen Entwicklung.

Warum sperrt Zalando aktuell Kundenkonten?

Zalando möchte Kunden ausschließen, die extrem viele Bestellungen tätigen und den Großteil der Ware zurücksenden. Ziel ist es, Missbrauch einzudämmen und die Kosten sowie den ökologischen Aufwand für Retouren zu reduzieren.

Wen betrifft die Kontosperrung?

Laut Zalando sind lediglich 0,02 Prozent der aktiven Kundschaft betroffen. Es handelt sich um Nutzer mit auffällig hohem Bestell- und Retourenverhalten innerhalb eines Jahres.

Wie lange dauert die Sperrung?

Die betroffenen Konten werden für zwölf Monate für neue Bestellungen gesperrt. Der Zugang zu bisherigen Bestellungen und Retouren bleibt erhalten.

Werden Kunden vorab gewarnt?

Nein, aktuell erfolgt die Sperrung ohne vorherige Ankündigung. Kunden erhalten eine Nachricht, sobald ihr Konto betroffen ist.

Ist es rechtlich zulässig, Kundenkonten wegen einer hohen Retourenquote zu sperren?

Ob Sperren wegen zu vieler Retouren tatsächlich rechtens sind, ist fraglich. Unternehmen wie Zalando sind jedoch rechtlich auch nicht verpflichtet, mit jedem Kunden Verträge abzuschließen. Im Rahmen der Vertragsfreiheit können Anbieter frei entscheiden, mit wem sie Geschäfte eingehen. Einschränkungen könnten sich allenfalls aus Diskriminierungsverboten oder speziellen AGB-Regelungen ergeben.

Können betroffene Kunden gegen die Sperrung klagen?

Eine Klage ist grundsätzlich möglich. Die Erfolgsaussichten gelten in den meisten Fällen jedoch als gering, da die Vertragsfreiheit Unternehmen weite Spielräume gewährt.

Gibt es Möglichkeiten, die Sperrung zu umgehen?

Offiziell nicht. Es gibt Berichte, dass eine Neuregistrierung mit einer anderen E-Mail-Adresse möglich ist, dies ist jedoch nicht im Sinne der Richtlinien und könnte langfristig weitere Konsequenzen haben.

Was bedeutet die Maßnahme für Verbraucher?

Verbraucher sollten animiert werden, bewusster zu bestellen und Retouren zu vermeiden. Insbesondere vielfaches zur Auswahl Bestellen, ohne klare Kaufabsicht, könnte kritisch betrachtet werden.

Wie können Händler und Plattformen Retouren reduzieren?

Aber auch die Shops sind in der Pflicht. Durch bessere Produktbeschreibungen, größengenaue Beratung, realistische Darstellungen und transparente Kommunikation können Fehlkäufe und damit Retouren reduziert werden, denn oftmals werden Angebote irreführend dargestellt.

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