Widerruf mit Hindernissen: Was tun, wenn Kund:innen falsche Produkte zurücksenden?

In unserer Reihe „Dreist oder berechtigt?“ nehmen wir Forderungen und Fragen von Verbraucher:innen, der Kundschaft und Beschäftigten unter die Lupe.

In dieser Woche geht es um ein vertauschtes Produkt: Eine Kundin erklärt gegenüber einem Shop rechtzeitig den Widerruf und schickt die Ware zurück. Als die Händlerin den Karton öffnet, muss sie sich aber schon wundern. In dem Karton befindet sich das falsche Produkt. Doch nicht nur das: Das Produkt ist komplett fremd. Offenbar hat die Kundin etwas verwechselt. Die Händlerin schreibt der Kundin daraufhin und bittet um Vorkasse bezüglich der Versandkosten. Gleichzeitig weist sie die Kundin darauf hin, dass die Rückzahlung des Kaufpreises erst dann erfolgen kann, wenn das richtige Produkt zurückgesendet wurde. Zu ihrer großen Überraschung meldet sich die Kundin aber trotz mehrerer Kontaktversuche nicht. Ist dieses Verhalten dreist?

Grundsatz: Umgang mit falscher Ware

Grundsätzlich ist die Rückerstattung des Kaufpreises immer daran gekoppelt, dass die Kundschaft das korrekte Produkt zurücksendet. Kommt es hier zu einer Verwechslung, dürfen Händler:innen den Kaufpreis zurückhalten, bis die Kundschaft ihrer Pflicht nachgekommen ist.

Aber: Wie soll man mit fremder Ware umgehen, wenn die Kundschaft sich einfach nicht meldet? Vorab: Diese Ware darf nicht einfach entsorgt werden, denn sie gehört in das Eigentum der Kundschaft. Man darf auch nicht einfach davon ausgehen, dass die Kundschaft das Eigentum aufgegeben hat.

Andererseits ist es aber auch nicht die Lösung, die fremde Ware ewig zu lagern. Händler:innen haben hier verschiedene Möglichkeiten: Sie können eine Frist zur Abnahme der Ware fordern und beim Verstreichen der Frist Lagerkosten geltend machen. Sie können aber auch einen Selbsthilfeverkauf tätigen. Die Kundschaft muss vorab informiert und letztmalig aufgefordert werden, unter Androhung eines Selbsthilfeverkaufs. Die Benachrichtigung sollte folgende Informationen enthalten:

• den Ort der Aufbewahrung der Ware,
• eine Frist zur Abholung durch den Lieferanten,
• die Androhung des Selbsthilfeverkaufs,
• Ort und Zeit der öffentlichen Versteigerung, sollte die Ware nicht innerhalb der gesetzten Frist abgeholt werden.

Die Kosten hierfür trägt die Kundschaft.

Fazit: Sich stumm stellen ist dreist

Was aber bedeutet das für unseren Fall? Die Händlerin hat hier das Recht auf ihrer Seite: Sie muss den Kaufpreis nicht zurückerstatten und die Kundin ist verpflichtet, ihre Ware zurückzunehmen. Ratsam ist hier, eine konkrete Frist zu setzen. Verstreicht diese, können Lagerkosten geltend gemacht werden. Die Lagerkosten müssen aber ortsüblich sein. Hilft das nicht, kann der Selbsthilfeverkauf angestoßen werden. Alternativ könnte die Händlerin auch warten, bis die Kundin entweder klar sagt, dass sie das Eigentum aufgibt oder eine Verjährung eingetreten ist. Allerdings ist hier die Frist mit 30 Jahren schon arg lang. In jedem Fall begeht die Kundin durch ihre Ignoranz eine Pflichtverletzung und handelt daher dreist.  

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