Wenn die Ware „nicht ankommt“: Rechte und Risiken für Händler bei unversichertem Versand

In unserer Reihe „Dreist oder berechtigt?“ nehmen wir Forderungen und Fragen von Verbraucher:innen, der Kundschaft und Beschäftigten unter die Lupe.

In dieser Woche geht es um verschwundene Sendungen: Ein Händler versendet an seine Ebay-Kundin drei Computerspiele im Gesamtwert von 100 Euro. Er nutzt dafür drei Umschläge mit Basis-Sendungsverfolgung. Er kann also nachvollziehen, dass die Produkte im regionalen Briefzentrum angekommen sind. Die Kundin gibt nun aber an, dass sie die Briefe nicht erhalten habe und will ihr Geld zurück. Zu Recht?

Grundsatz: Über den Beweis, etwas nicht erhalten zu haben

Kommt eine Sendung nicht an, können Verbraucher:innen daraus Ansprüche ableiten. In den meisten Fällen bekommen sie ihr Geld zurück. Allerdings ist natürlich immer die Frage relevant, ob die Ware wirklich nicht ankam.

Da bei einer verloren gegangenen Sendung die Vertragserfüllung infrage gestellt wird, müssen Händler:innen beweisen, dass sie den Vertrag erfüllt haben. Bei bestimmten Versandarten ist das aber schwierig. Hier kommt es auch auf die Gesamtumstände an, also auch darauf, was wahrscheinlich ist.

Fazit: Kundin lügt, Händler hat trotzdem das Nachsehen

Dass ein einzelner Umschlag nicht ankommt, ist durchaus möglich – Großbriefe werden oft nicht vollständig in den Briefkasten gesteckt und sind dadurch leichte Beute für Gelegenheitsdiebe. Aber dass gleich drei Sendungen verschwinden, ist wenig plausibel. Möglich wäre noch, dass die Kundin die Adresse falsch angegeben hat – ein Fehler, der in ihre Verantwortung fiele.

Gehen wir dagegen von einer korrekten Adresse aus, bleibt die Wahrscheinlichkeit für drei verlorene Umschläge äußerst gering. Für den Händler entsteht trotzdem ein Problem: Ohne Versand per Paket mit Sendungsverfolgung entscheidet Ebay regelmäßig zugunsten der Käufer:innen. Natürlich könnte der Händler versuchen, den Fall direkt mit der Kundin zu klären – doch dabei trägt er das Risiko einer Klage. Ob ein Gericht den Sachverhalt ebenso eindeutig beurteilen würde, ist ungewiss. Am Ende werden die 100 Euro wohl als Lehrgeld zu verbuchen sein.

Ob es sich wirklich um eine dreiste Kundin handelt, bleibt daher offen, denn: Ohne richtige Sendungsverfolgung wird immer ein Restzweifel bleiben, ob die Ware nun ankam oder eben nicht.