Retourenflut im Online-Handel: Otto testet Sanktionen – Was ist erlaubt?

Otto will künftig härter mit Vielretournierern umgehen. Das Unternehmen sieht dafür drei Phasen vor:

Phase 1 – Hinweis: Kund:innen mit auffällig hohen Retourenquoten erhalten eine sogenannte „Umweltmail“, die auf die ökologischen Folgen ihres Rücksendeverhaltens aufmerksam macht.

Phase 2 – Einschränkung: Bleibt eine Verhaltensänderung aus, schränkt Otto bestimmte Zahlungsarten ein, z. B. den Kauf auf Rechnung.

Phase 3 – Sanktion: Führt auch dies zu keiner Änderung, wird als letzte Maßnahme eine vollständige Bestellsperre verhängt.

Die Frage, die unter anderem auch uns gestellt wurde, ist, ob eine solche Sanktionierung überhaupt möglich ist. Schließlich macht die Kundschaft von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch.

„Kann doch gar nicht legal sein, solange die entsprechenden Kunden korrekt von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen. Das ist, so mein Verständnis und Ergebnis meiner Recherche, nun mal gesetzlich zugesichert, und da kann man sich als Shop noch so drüber ärgern – sanktionieren / sperren darf man erst, wenn man über das Widerrufsrecht freiwillige, weiterreichende Rückgabebedingungen anbietet und diese ausgenutzt werden.

Wir haben auch so einen Fall: 100 % Retourenquote in den letzten 12 Monaten, über 3.000 Euro einmal und wieder zurück. Den würden wir auch gerne sperren – er widerruft aber immer innerhalb der Frist.“ – aus unserer Kommentarspalte zu „Otto reagiert mit neuen Maßnahmen gegen Vielretournierer“

Hintergrund: Digitales Hausrecht

Solche Sperren stützen sich häufig auf das sogenannte digitale Hausrecht. Ähnlich wie im stationären Handel haben auch Online-Händler:innen grundsätzlich das Recht, Kund:innen von der Nutzung ihres virtuellen Geschäfts auszuschließen.

Nach derzeitiger Rechtslage wird für die Ausübung eines solchen „Hausverbots“ im Online-Handel regelmäßig noch ein sachlicher Grund verlangt. Für stationäre Geschäfte hat der BGH diese Voraussetzung allerdings bereits aufgegeben (Urteil vom 29.05.2020, Az. V ZR 275/18).

Unzulässig bleiben jedoch willkürliche Ausschlüsse, insbesondere dann, wenn sie gegen das AGG verstoßen oder im Ergebnis Verbraucherrechte einschränken.

Häufige Nutzung des Widerrufsrechts sanktionieren – geht das?

Kurz gesagt: Nein.

Das Widerrufsrecht ist ein Verbraucherrecht. Verbraucher:innen dürfen nicht von der Ausübung dieses Rechts abgeschreckt werden. Eine solche Abschreckung kann etwa darin liegen, dass mit einem Ausschluss aus dem Shop gedroht wird. Das kann dazu führen, dass Kund:innen beispielsweise ein Kleidungsstück behalten, obwohl es zu klein ist, statt von ihrem Recht Gebrauch zu machen.

Das Gleiche gilt für die Geltendmachung von Gewährleistungsansprüchen. Auch hier dürfen Kund:innen nicht mit einem Ausschluss bedroht werden, nur weil sie einen berechtigten Gewährleistungsanspruch geltend machen.

Aber: Missbrauch von Rechten darf abgestraft werden

Anders sieht es aus, wenn Kund:innen ihre Rechte missbrauchen. Dabei ist allerdings Vorsicht geboten: Allein eine hohe Retourenquote reicht noch nicht aus, um von einem Missbrauch auszugehen.

Von einem Missbrauch kann jedoch beispielsweise dann gesprochen werden, wenn

• Ware ohne ernsthafte Kaufabsicht bestellt wird oder
• Ware ausschließlich bestellt wird, um dem Shop zu schaden.

Nimmt man das Beispiel aus dem Leserkommentar, spricht hier einiges für einen Missbrauch: Eine Retourenquote von 100 % bei mehreren Käufen deutet eher nicht auf eine ernsthafte Kaufabsicht hin.

Selbstverständlich darf auch Kundschaft gesperrt werden, die Retourenbetrug begeht, etwa indem

• falsche Produkte zurückgeschickt oder
• leere Kartons retourniert werden.

Ähnlich verhält es sich beim Gewährleistungsrecht: Werden Mängel fingiert oder bewusst falsche Angaben gemacht, kann die betrügerische Kundschaft ebenfalls ausgeschlossen werden.

Freiwillige Rückgabebedingungen bedeuten mehr Freiraum

Mehr Handlungsspielraum besteht außerdem bei freiwilligen Rückgabebedingungen, die über das gesetzliche Widerrufsrecht hinausgehen. Wird im Rahmen dieser zusätzlichen Rückgaberegelungen übermäßig zurückgesendet, darf eine Sperrung erfolgen – denn hier wird nicht die Ausübung des gesetzlichen Widerrufsrechts sanktioniert.

Aber: Belohnungen sind erlaubt

Unproblematisch ist es hingegen, die Nicht-Ausübung des Widerrufsrechts zu belohnen. In vielen Shops ist es inzwischen üblich, dass Kund:innen nach größeren Bestellungen einen Gutschein für die nächste Bestellung erhalten, wenn die Widerrufsfrist ohne Rücksendung abgelaufen ist. Weitere mögliche Belohnungen können sein:

• Kostenfreier Versand bei der nächsten Bestellung
• Treuepunkte oder Bonuspunkte im Kundenkonto
• Kleines Gratisprodukt oder Probe bei der nächsten Lieferung
• Frühzeitiger Zugang zu Sales, Aktionen oder neuen Kollektionen
• Upgrade auf einen besseren Versand (z. B. Expressversand) bei der nächsten Bestellung
• Exklusive Gutscheine nur für Bestandskund:innen
• Verlängerte Garantie oder zusätzliche Serviceleistungen (sofern rechtlich zulässig)
• Teilnahme an Gewinnspielen oder Kundenaktionen
• Personalisierte Angebote auf Basis des bisherigen Kaufverhaltens