Retourenflut bei Zalando: Dürfen Händler Kunden einfach sperren?

Zalando geht neuerdings gegen Kund:innen vor, die außergewöhnlich viele Retouren verursachen. Angesichts von Nachhaltigkeit und Kosten nachvollziehbar – doch ist es rechtlich zulässig, wenn ein Modehändler Accounts wegen zu vieler Rücksendungen sperrt? Genau dieser Frage gehen wir nach.

Schluss mit Leihhaus: Darf Zalando Sittenwächter spielen?

Das Wichtigste, was man wissen muss, ist: In Deutschland gibt es das gesetzliche Widerrufsrecht, das bleibt grundsätzlich auch bei Retouren bestehen, seien sie noch so hoch. Dieses Recht darf also weder eingeschränkt noch faktisch untergraben werden. Bereits die Angst, dass eine zulässige Rücksendung zur Sperre führt, kann rechtlich problematisch sein.

Häufige Rücksendungen allein sind auch kein Missbrauch. Missbrauch wäre etwa, wenn gezielt bestellt wird, um Produkte ohne Kaufabsicht zu nutzen – beispielsweise Kleidung für ein Instagram-Shooting. Problem für die Shops: Ein Nachweis dessen ist in der Praxis kaum oder nur mit unverhältnismäßigem Aufwand möglich. Auch der Missbrauch ist kein Grund, eine Sanktion zu verhängen, denn aus der Ferne lässt sich nun mal nicht beurteilen, ob die Kundin oder der Kunde etwas zu oft mit der Absicht bestellt hat, zurückzusenden oder ob die Person einfach nur ziemlich viel Pech mit der Größenauswahl hatte.

Das Spannungsfeld zwischen Widerrufsrecht und Hausrecht

Andererseits haben Unternehmen ein Hausrecht und Vertragsfreiheit. Niemand ist verpflichtet, mit jedem beliebig viele Verträge zu schließen. Wenn Kund:innen dauerhaft ein Geschäftsmodell belasten, darf ein Unternehmen reagieren – zumindest theoretisch. Juristisch wird es dann heikel, wenn nicht transparent ist, wann genau eine Sperre droht, oder wenn legitime Rückgaben faktisch sanktioniert werden.

Nach eigenen Angaben unterscheidet Zalando zwischen normalem Kaufverhalten und „auffallend hoher Retourenquote“. Unklar bleibt jedoch, ab welcher Schwelle eine solche Quote erreicht ist und wie verschiedene Gründe für die Retoure berücksichtigt werden, z. B. die unterschiedliche Größeninterpretation der Modehäuser. Damit ist die Maßnahme für Verbraucher kaum vorhersehbar.

Ganz von der Hand zu weisen sind die Argumente zugunsten einer Sperrung auch aus anderer Sicht nicht. Retouren sind teuer, verursachen zusätzliche Transportwege und vernichten im Zweifel Ware. Zudem gibt es Fälle, in denen Kund:innen das Widerrufsrecht tatsächlich zweckentfremden. Wer 80 Prozent oder mehr seiner Bestellungen regelmäßig zurückschickt, bringt jede Kalkulation ins Wanken. Aus ökologischer Sicht ist ein Umdenken ohnehin dringend erforderlich. Rechtlich halten lässt sich das gegenüber dem starken Widerrufsrecht jedoch nicht.

Kaum Rechtsprechung – viel Grauzone

Bisher gibt es kaum Urteile, die diese Konstellation konkret entschieden haben. Verbraucherschützer halten das Thema sicher für spannend, da hier eine Kernfrage berührt wird: Dürfen Unternehmen durch Sperrungen Druck auf Verbraucherrechte ausüben? Amazon hat dafür bereits eine Rüge erhalten, wobei statt des reinen Warenkaufes andere Dienste wie Kindle-Dateien an der Sperrung hingen.

Einzelne Betroffene werden wohl kaum gegen Zalando klagen, weil es „nur“ darum geht, nicht mehr bei einem Shop einkaufen zu können.

Rechtlich bewegt sich Zalando also auf dünnem Eis. Sperrungen sind nicht von vornherein verboten – sie dürfen aber niemals dazu führen, dass Verbraucher ihr Widerrufsrecht nicht mehr frei ausüben. Notwendig sind klare, transparente Kriterien und verhältnismäßige Maßnahmen. Bislang fehlen eindeutige Gerichtsentscheidungen, sodass vieles eine Grauzone bleibt. Sicher ist nur: Solange Produktbilder unrealistisch wirken und Größen ausfallen wie ein Lotteriespiel, tragen auch die Händler selbst Mitschuld an hohen Retourenquoten.