Recht haben oder dreist sein? 10 Forderungen, die Händler auf die Probe stellen

In unserer Reihe „Dreist oder berechtigt?“ nehmen wir jede Woche Forderungen von Kund:innen unter die Lupe und schauen, ob diese dreist oder berechtigt sind. Dabei zeigt sich oft, dass scheinbar dreiste Kundschaft nicht zuletzt dank des Verbraucherschutzes im Recht ist.

Hier haben wir noch einmal die Anfragen zusammen gesucht, die euch am meisten interessiert haben.

Top 10: „Kunde will gebrauchtes Produkt nach über einem Jahr umtauschen“

Der Fall: Ein Kunde kaufte einen gebrauchten Blu-ray-Player, der im Shop als „gebraucht“ gekennzeichnet war. Nach 1,5 Jahren reklamierte der Kunde einen Defekt am Laufwerk und forderte einen Umtausch, da er dies als Mangel betrachtete. Der Händler lehnte dies ab, da die Gewährleistung für gebrauchte Produkte laut Produktbeschreibung nur ein Jahr beträgt.

Die Lösung: Grundsätzlich darf das Gewährleistungsrecht bei gebrauchten Produkten auf ein Jahr verkürzt werden. In diesem Fall hat der Händler aber einen Fehler gemacht: Er hätte sich die Einwilligung zur Verkürzung via Checkbox vom Kunden einholen müssen. Entsprechend ist die Forderung berechtigt.

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Top 9: „Kundin will T-Shirts nach Rücktritt vom Kaufvertrag behalten“

Der Fall: Eine Verbraucherin bestellte drei T-Shirts, die in der Produktbeschreibung als „100 Prozent Baumwolle“ angegeben waren. Nach dem Tragen und Waschen stellte sie fest, dass die T-Shirts tatsächlich aus Polyester bestehen. Sie forderte vom Online-Shop entweder eine Nacherfüllung oder eine Rückerstattung des Kaufpreises. Der Shop-Inhaber entschied sich für die Rückerstattung und verlangte die Rücksendung der T-Shirts. Die Kundin verweigerte dies jedoch, da sie der Meinung war, dass die T-Shirts nach dem Tragen und Waschen ohnehin entsorgt würden, und wollte das Geld einfach zurück.

Die Lösung: Die Kundin muss die mangelhaften T-Shirts natürlich zurücksenden. Hier ist es sogar so, dass der Händler das Geld so lange einbehalten darf, bis die Ware zurückgesandt wurde. Die Forderung ist dreist.

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Top 8: „Nach Amazons Entscheidung über A-bis-Z-Garantie: Kunde ignoriert Mahnung“

Der Fall: Ein Kunde erhielt eine Mahnung. Trotz dieses Schreibens reagierte der Kunde nicht und ignorierte diese Aufforderung zur Zahlung. Immerhin hatte Amazon vorher im Rahmen der A-bis-Z-Garantie gegen den Händler entschieden und den Kaufpreis für ein angeblich mangelhaftes Produkt einfach erstattet.

Die Lösung: Amazon ist kein Gericht. Wenn Amazon einen Garantieantrag zugunsten der Kundschaft entscheidet, dürfen Händler:innen sich dennoch auf die allgemeinen Gesetze berufen. Eine Mahnung zu ignorieren, ist daher dreist.

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Top 7: „DPD stellt Paket ohne Abstellgenehmigung ab“

Der Fall: Eine Kundin bestellte bei einer Händlerin Ware. Diese wurde über DPD versandt. Als auch einige Tage nach dem Absenden noch keine Ware angekommen war, wandte sich die Kundin an die Händlerin. Diese wiederum hakte bei DPD nach. DPD behauptete, man habe das Paket in der Garage abgestellt. Allerdings befand sich dort kein Paket. Auch eine Abstellgenehmigung wurde nie erteilt. Die Kundin wollte nun ihr Geld von der Händlerin zurück.

Die Lösung: Ohne Genehmigung hätte DPD das Paket nicht abstellen dürfen. Da es sich um einen B2C-Vertrag handelt, muss die Händlerin für das Abhandenkommen haften. Die Forderung der Kundin ist berechtigt.

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Top 6: „Kundin will wegen fehlendem Puzzleteil ihr Geld zurück“

Der Fall: Eine Kundin bestellte ein 1.000-teiliges Puzzle und meldete später, dass ein Teil fehlen würde. Sie wollte das Puzzle zurückschicken und den Kaufpreis erstattet bekommen, lieferte aber kein Foto als Beweis. Der Händler erklärte verständnisvoll, dass der Hersteller fehlende Teile nachschickt, wenn das fehlende Teil identifiziert wird. Er bat sie, ein Foto zu schicken oder die Nummer des fehlenden Teils zu nennen. Die Kundin weigerte sich jedoch, da sie das Puzzle bereits weggeräumt hatte, und forderte erneut die Rückgabe und Erstattung.

Die Lösung: Der Fall erscheint erstmal kniffelig, weil hier die Kundin beweisen muss, dass etwas nicht da ist. Allerdings hätte die Kundin aber auch so keinen Anspruch auf die Rückabwicklung des Kaufvertrages, denn schließlich gilt der Vorrang der Nacherfüllung. Die Forderung ist daher dreist.

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Top 5: „Kunde bekommt Ersatzprodukt und rückt Erstlieferung nicht heraus“

Der Fall: Ein Kunde bestellte ein Produkt online, erhielt jedoch ein leicht anderes. Nach seiner Beschwerde sandte der Händler das richtige Produkt und forderte die Rücksendung des ersten Artikels. Der Kunde reagierte daraufhin nicht mehr.

Die Lösung: Hier handelt der Kunde dreist. Natürlich muss er das falsch gelieferte Produkt herausgeben.

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Top 4: „Kundin fordert nach Widerruf Ware zurück“

Der Fall: Eine Kundin bestellte Schmuck über Amazon und erklärte fristgerecht den Widerruf, schickte aber eine deutlich gebrauchte Kette mit Kratzern zurück. Der Händler erstattete daher nur einen Teil des Kaufpreises als Wertersatz und informierte die Kundin darüber. Daraufhin forderte die Kundin die Rückgabe der Kette, da sie den vollständigen Kaufpreis nicht erhalten hatte.

Die Lösung: Wird eine Ware über die Beschaffenheitsprüfung hinaus benutzt und entsteht dadurch ein Wertverlust, können Händler:innen einen Anspruch auf Wertersatz geltend machen. Ist die Ware unverkäuflich geworden, kann das unterm Strich bedeuten, dass die Kundschaft gar kein Geld zurückbekommt. Den Artikel bekommt sie aber auch nicht zurück. Schließlich wurde der Kaufvertrag widerrufen.

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Top 3: „Kundin will Kilometergeld für Weg zum Paketshop“

Der Fall: Eine Kundin kaufte einen Akkuschrauber. Kurz darauf zeigte sich ein Defekt. Nach Kontaktaufnahme und Einsendung von Fotos erkannte die Händlerin den Mangel an und stellte ein Retourenlabel für die Reparatur aus. Nachdem die Kundin das Gerät zurückgesandt hatte, forderte sie eine Entschädigung für die Fahrtkosten zum Paketshop in Höhe von 30 Cent pro Kilometer für eine fünf Kilometer lange Fahrt. Die Händlerin wies darauf hin, dass ein näherer Paketshop zu Fuß erreichbar gewesen wäre, aber die Kundin bestand auf ihrer Forderung und verlangte die Überweisung des Kilometergeldes.

Die Lösung: Bei der Gewährleistung müssen Händler:innen grundsätzlich „die zum Zwecke der Nacherfüllung erforderlichen Aufwendungen, insbesondere Transport-, Wege-, Arbeits- und Materialkosten“ tragen. Aber: Es müssen lediglich erforderliche Kosten übernommen werden. Nimmt die Kundschaft aufgrund einer persönlichen Präferenz lieber den Paket-Shop, der weiter weg liegt, ist dieser Zusatzweg nicht erforderlich und muss daher auch nicht bezahlt werden. Die Forderung ist dreist.

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Top 2: „Kundin besteht auf Neulieferung“

Der Fall: Eine Kundin bestellte ein Plüschtier bei einer kleinen Handmade-Anbieterin, die auf Zuruf produziert. Nachdem das Plüschtier versandt wurde, meldete die Kundin, dass das Paket nicht angekommen sei. Die Händlerin überprüfte die Adressdaten, fand jedoch keinen Fehler. Das Paket blieb verschwunden, woraufhin die Händlerin den Kaufpreis inklusive Versandkosten erstattete. Die Kundin verlangte nun, dass das Plüschtier erneut versendet wird, und forderte, dass die Händlerin die erneuten Versandkosten übernimmt.

Die Lösung: Geht ein Paket verloren, müssen Händler:innen keine Ersatzlieferung veranlassen. Lediglich der Kaufpreis zuzüglich der Versandkosten muss erstattet werden. Die Forderung ist dreist.

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Top 1: „Trotz Unterschrift: Kunde behauptet, Paket sei nicht angekommen“

Der Fall: Ein Kunde bestellte ein Produkt, das an einen Paketshop geliefert wurde. Laut Sendungsverfolgung wurde es dort abgeholt und per Unterschrift quittiert. Der Kunde behauptete jedoch, dass er das Paket nicht abholen konnte, da es nicht im Paketshop war, und fordert den Shopbetreiber zur Rückerstattung des Kaufpreises auf.

Lösung: In diesem Fall müsste der Händler beweisen, dass der Kunde die Ware erhalten hat. Das wird er sehr wahrscheinlich nicht können. Die Forderung ist daher berechtigt.

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Artikelbild: http://www.depositphotos.com