Paket nicht abgeholt, Klarna-Fall gewonnen – geht das?

In unserer Reihe „Dreist oder berechtigt?“ nehmen wir Forderungen und Fragen von Verbraucher:innen, der Kundschaft und Beschäftigten unter die Lupe.

In dieser Woche geht es um einen Fall, der an uns via Instagram heran getragen wurde: Eine Kundin ist während des Zustellversuchs nicht zu Hause. Die Ware geht zurück zur Händlerin. Die Kundin eröffnet einen Klarna-Fall. Sie habe die Ware nicht erhalten. Die Händlerin geht mit der Kundin ins Gespräch und bietet ihr aus Kulanz einen Gutschein oder die nochmalige Versendung an. Die Kundin wählt den Gutschein, lässt den Fall bei Klarna aber offen. Obwohl die Händlerin sämtliche Nachweise an Klarna schickt, entscheidet Klarna den Fall zu Gunsten der Kundin – und bürdet der Händlerin 15 Euro Bearbeitungsgebühr auf. Ist hier die Kundin im Recht?

Grundsatz: Klarna hat nicht das letzte Wort

Zunächst klären wir einen wesentlichen Punkt: Die Händlerin hat der Kundin auf Kulanzbasis zwei Angebote gemacht – das war freiwillig und großzügig. Denn rechtlich befand sich die Kundin im Annahmeverzug: Sie war verpflichtet, die Ware entgegenzunehmen. Wer bei der Zustellung nicht zu Hause ist, muss das Paket anschließend im Shop oder bei der Paketstation abholen. Da das Paket zurückkam, ist offensichtlich genau das nicht geschehen.

Zur Frage des Klarna-Käuferschutzes

Interessanter ist die Frage, ob Klarna hier überhaupt zuständig war. Ein anerkannter Grund für die Eröffnung eines Klarna-Falls ist der Nicht-Erhalt der Ware. Man könnte nun argumentieren: Die Kundin hat die Ware ja tatsächlich nicht erhalten – also greift der Käuferschutz. Doch das greift zu kurz. Der Käuferschutz soll vor Fehlern auf Seiten des Shops schützen, nicht vor den Konsequenzen eigener Pflichtverletzungen. Hat die Kundin den Nicht-Erhalt selbst zu verantworten, entfällt der Schutzanspruch.

Hinzu kommt: Sobald sich Kunde und Shop geeinigt haben, erlischt der Anspruch auf Käuferschutz. Der Fall wäre dann zwingend zu schließen gewesen.

Schließlich – und das ist grundlegend – ist Klarna kein Gericht. Entscheidungen von Klarna, PayPal oder Amazon sind nicht rechtsverbindlich und keineswegs abschließend. Sie binden die betroffenen Parteien nicht in dem Maße, wie ein Urteil es täte.

Fazit: Bearbeitungsgebühren trägt die Kundin

Was bedeutet das für den konkreten Fall? Die Kundin hätte den Klarna-Fall von vornherein nicht eröffnen dürfen – sie befand sich schließlich selbst im Annahmeverzug. Den zweiten Fehler beging sie, als sie den Fall nicht schloss, obwohl eine Einigung mit der Händlerin bereits erzielt worden war. Dass Klarnas Entscheidung in dieser Sache nicht überzeugt, ist dabei nur ein Aspekt unter mehreren. Im Ergebnis kann die Händlerin der Kundin sämtliche entstandenen Kosten – einschließlich der 15 Euro Bearbeitungsgebühr – in Rechnung stellen.