Paket aufgerissen, Produkt weg – Wer muss für den Verlust aufkommen?

Transportschäden gehören zu den wohl ärgerlichsten Geschehnissen im Online-Handel. Immerhin stellen sie Händler:innen immer wieder vor Fragen. Im Ebay-Forum schildert ein Verkäufer folgenden Fall:

„Ich hab vor ein paar Tagen eine recht teure Pokemonkarte bei Ebay verkauft und als versichertes Paket versendet. Heute ist das Paket beim Käufer angekommen. Leider war der Boden des Pakets aufgerissen und der Inhalt entnommen. Der Käufer hat entsprechende Fotos gesendet. Er hat nun eine Anfrage auf Rückgabe wegen fehlendem Inhalt bei Ebay eröffnet. Ich habe lediglich die Möglichkeit, die Rückgabe zu akzeptieren oder eine Erstattung anzubieten. Ich habe den Packvorgang per Video aufgenommen und kann ausschließen, dass ich ein leeres Paket versendet habe. Ich habe dem Käufer eine Nachricht geschrieben, dass ich die Rückgabe nicht akzeptieren kann und mich an den Support gewendet. Da sagte man mir, ich müsse bis zum 24.7. warten bis man sich den Fall genauer anschauen kann um zu entscheiden. Gibt es etwas, was ich jetzt beachten muss bzw. tun sollte?“ – Ein Händler im Ebay-Forum

Wer haftet für den Verlust der Ware?

Sobald ein Verbraucher bestellt, trägt der Händler die Verantwortung für die Ware – und zwar bis zur tatsächlichen Übergabe an den Kunden. Das bedeutet: Geht ein Paket unterwegs verloren, haftet der Händler. Die Pflicht zur ordnungsgemäßen Lieferung liegt bei ihm.

Achtung bei B2B- und Privatverkäufen: Anders sieht es bei Verkäufen an Unternehmen (B2B) oder im rein privaten Kontext aus. In diesen Fällen trägt die Kundschaft das Transportrisiko. Das heißt: Sobald die Ware ordnungsgemäß versendet wurde, geht die Gefahr auf den Käufer über – selbst wenn das Paket unterwegs verloren geht.

Muss die Ware bei Paketverlust neu versendet werden?

Nein, ein erneuter Versand ist in der Regel nicht erforderlich. Wenn der Händler nachweislich alles unternommen hat, um die Ware ordnungsgemäß zu versenden (z. B. mit einem zuverlässigen Versanddienstleister und Sendungsverfolgung), reicht es aus, den Kaufbetrag zu erstatten. Ein zweiter Versand auf eigenes Risiko ist nicht verpflichtend.

Müssen Kunden einen Nachforschungsauftrag abwarten?

Auch hier gilt: Kunden dürfen nicht endlos hingehalten werden. Ein Nachforschungsauftrag bei der Post oder beim Paketdienst ist zwar sinnvoll, darf jedoch nicht dazu führen, dass Kunden wochenlang auf eine Lösung warten müssen. Händler sollten zügig handeln und im Zweifel die Erstattung vornehmen – unabhängig vom Ergebnis der Nachforschung.

Fazit: Geld erstatten

Für den Händler aus dem Ebay-Forum bedeutet das, dass er das Geld erstatten muss – schließlich kann er nachweisen, dass er die Ware versendet hat. Die Klärung mit Ebay und/ oder dem Versanddienstleister ist Sache des Händlers.

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