Paket angeblich zugestellt – was tun, wenn der Ablageort nicht existierte?

In unserer Reihe „Dreist oder berechtigt?“ nehmen wir Forderungen und Fragen von Verbraucher:innen, der Kundschaft und Beschäftigten unter die Lupe.

In dieser Woche geht es um einen hypothetischen Fall aus dem Sellerforum: Der Kunde gibt für seine Bestellung im Shop eine Abstellgenehmigung. Das Paket soll in der Kiste vor der Haustür abgelegt werden. Laut Sendungsverfolgung wurde das Paket auch abgestellt. Der Kunde behauptet nun aber, er habe das Paket nicht erhalten. Könne er auch nicht, schließlich habe er am besagten Tag die Kiste gar nicht raus gestellt. Er verlangt nun die Neulieferung. Zu Recht?

„Hallo,
kennt ihr die Rechtslage wie es ist, wenn als fiktives Beispiel ein Endkunde gegenüber dem Paketdienst eine Abstellgenehmigung "im Kasten links vor der Tür" gibt und er den Kasten wenn er eine Lieferung erwartet vor die Tür stellt.
Nun ist eine Lieferung erfolgt, laut Paketdienst gemäß Ablagegenehmigung zugestellt.
Der Empfänger aber behauptet, dass er den Kasten an diesem Tag gar nicht vor die Tür gestellt hätte.
Der Paketdienst behauptet: Gemäß Ablagevertrag ordnungsgemäß zugestellt.
Hat der Kunde ein Recht auf Neulieferung vom Versender?
Oder muss der Kunde den Paketdienst ggf. in Regress nehmen?“ – Thread im Sellerforum vom 18. September 2025.

Grundsatz: Haftungsübergang bei Abstellgenehmigungen

Im B2C-Handel trägt grundsätzlich der Shop das Transportrisiko. Erst, wenn die Ware wie gewünscht übergeben wurde, geht das Risiko der zufälligen Verschlechterung oder des Verlustes auf die Kundschaft über. Sobald:

• die Ware an die Kundschaft übergeben wurde,
• von der Kundschaft beim Nachbarn abgeholt oder 
• am vereinbarten Ablageort abgestellt wurde,

sind Händler:innen also raus aus der Haftung.

Wichtig ist gerade bei Abstellgenehmigungen, dass das Transportunternehmen das Paket am angegebenen Ort abstellt. Ist der Ort nicht begehbar (Beispiel: abgeschlossene Garage) oder nicht vorhanden (Beispiel: die angegebene Papiertonne gibt es nicht), darf das Paket nicht einfach irgendwo abgestellt werden. Wird es dennoch abgestellt, wird dadurch die Haftung des Shops nicht beendet.

Fazit: Haftung ja, Ersatzlieferung nein

Was aber bedeutet das für unseren Fall? Gehen wir davon aus, dass der Kunde die Kiste tatsächlich nicht herausgestellt hat und dies durch eine „eidesstattliche Versicherung“ glaubhaft macht: Dann hätte das Paket nicht abgestellt werden dürfen. Die Haftung des Händlers gegenüber dem Kunden endet in diesem Fall nicht. Der Shop trägt also weiterhin das Transportrisiko, kann aber unter Umständen das Logistikunternehmen in Regress nehmen.

Allerdings kann der Kunde keine Ersatzlieferung verlangen. Geht ein Paket verloren, sind Händler:innen nicht verpflichtet, erneut zu liefern – sie dürfen stattdessen den Kaufpreis erstatten.

Es mag etwas streng wirken, die Forderung allein wegen dieser juristischen Feinheit als „dreist“ zu bewerten; dennoch ist dies der Name unseres Formats.

Artikelbild: http://www.depositphotos.com