Kundin meldet angeblich defekte Ware für Gratis-Retoure

In unserer Reihe „Dreist oder berechtigt?“ nehmen wir Forderungen und Fragen von Verbraucher:innen, der Kundschaft und Beschäftigten unter die Lupe.

In dieser Woche geht es um einen angeblich beschädigten Artikel: Eine Kundin bestellt bei einer Händlerin Ware und leitet dann die Rückgabe über das Marktplatzsystem ein. Dabei gibt sie an, der Artikel sei beschädigt gewesen. Entsprechend wird ihr kostenlos ein Retourenlabel zur Verfügung gestellt. Als die Ware ankommt, muss die Händlerin aber feststellen, dass es gar keinen Schaden gibt. Dreist, oder berechtigt?

„Hallo 😊 wir haben eine Kundin, die bereits mehrfach aufgefallen ist. Ihre Masche: um eine kostenlose Retoure zu erhalten, gibt sie an, dass Artikel defekt sind. Bilder folgen dann aber keine bzw es ist kein Schaden erkennbar. Diesmal ist sie soweit gegangen, dass die Artikel tatsächlich kaputt waren, der Schaden kann aber nicht durch den Transport entstanden sein. Wir vermuten, dass sie diese mutwillig zerstört hat.

Mal abgesehen, dass wir ihr in Zukunft nichts mehr liefern, haben wir ihr nun ein Rücksendelabel für die defekten Artikel zur Verfügung gestellt. Was passiert, wenn sie weitere Artikel retourniert, die ihr einfach nicht gefallen, Retouren sind bei uns nicht kostenlos. Darf ich etwas dafür berechnen?“ – aus dem Händlerbund-Forum

Grundsatz: Sachmangel oder Widerruf?

Dass Ware zurückgesendet wird, hat unterschiedliche Gründe. Meist wird das Widerrufsrecht ausgeübt; manchmal geht es aber auch um einen Mangel. Beim Widerruf können Shops die Kosten für die Rücksendung auf die Verbraucher:innen umlegen; beim Sachmangel sind die Kosten zwingend vom Shop zu tragen. Entsprechend versuchen manche Verbraucher:innen Systeme auszutricksen, indem sie als Rückgabegrund angeben, die Ware sei beschädigt.

Fazit: Trick zieht nicht

Was bedeutet das für unseren Fall? Gibt die Kundschaft an, die Ware sei beschädigt und kommt diese mangelfrei an, handelt es sich nicht um eine Rücksendung im Rahmen des Gewährleistungsrechts. In so einem Fall zu lügen, um Versandkosten zu sparen, ist natürlich dreist. Aber: Wie reagieren Shops am besten? Sinnvoll kann es sein, zu warten, bis die Widerrufsfrist abgelaufen ist und sich dann bei der Kundschaft zu melden. So verhindert man, dass Kundschaft noch schnell doch noch den Widerruf erklärt. Im Ergebnis müsste die Kundschaft die Ware auf eigene Kosten zurücknehmen. Alternativ kann man das Ganze aus Kulanz natürlich noch in einen Widerruf umdeuten und entsprechend die Versandkosten für den Rückweg nachberechnen.

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