Kunden für zu viele Rücksendungen bestrafen – Geht das?

Der britische Online-Modehändler Asos führt für Kund:innen mit einer hohen Retourenquote eine Gebühr ein, sofern diese nur einen Teil der Bestellung mit geringem Wert behalten. Ziel ist es, die hohen Kosten durch häufige Rücksendungen zu decken und weiterhin kostenlose Retouren für die meisten Kund:innen anzubieten. Kund:innen kritisieren die Maßnahme und verweisen auf Asos' unzuverlässige Größenauswahl oder Qualität.

Wir haben uns gefragt: Ist das überhaupt legal und welche Möglichkeiten gibt es für betroffene Händlerinnen und Händler stattdessen?

Kommt man am Widerrufsrecht vorbei?

Wer die Pläne von Asos liest, wird zunächst einen Gedanken haben: Und was ist mit dem Widerrufsrecht? Und in der Tat hat der Verbraucherschutz bei uns einen so hohen Stellenwert, dass man kaum am Widerrufsrecht vorbeikommt. Es scheint wie in Stein gemeißelt, dass Verbraucherinnen und Verbraucher ihre Vertragserklärung innerhalb einer bestimmten Frist ohne Angabe von Gründen widerrufen dürfen – und das fast grenzenlos. Eine Strafe passt mit dem Widerrufsrecht nicht wirklich zusammen, denn warum sollte man bestraft werden, wenn man ein gesetzlich garantiertes Recht ausübt?

Und so dürfte auch die Argumentation gegen Asos’ Pläne ausfallen. Verbraucherinnen und Verbraucher sollen ihr Widerrufsrecht aus freien Stücken ausüben können und nicht deshalb von einer Retoure absehen, weil sie eine Sanktion befürchten müssen. Allein die Drohung, man bekommt eine Gebühr auferlegt, kann schon ein verändertes Retourenverhalten bewirken und dazu bewegen, aus Angst vorsichtshalber freiwillig auf eine Rücksendung – und damit letztendlich auf den Gebrauch des Widerrufsrechts – zu verzichten. Gerade vor diesem Hintergrund scheint die Strafgebühr für notorische Vielretournierer zumindest fragwürdig.

Was ist zu viel?

Zudem muss man sich eine solche Vorgehensweise hinsichtlich der Transparenz anschauen. Wo fängt ein normales Rücksendeverhalten an und was ist in den Augen von Asos schon zu viel? „Für eine kleine Gruppe von Kunden, deren Verhalten dafür sorgt, dass ein nachhaltiger Service nicht aufrechtzuerhalten ist, ziehen wir von der Rückerstattung eine Rücksendegebühr [...] ab“, heißt es bei Asos. Zum einen darf eine solche Gebühr nicht rückwirkend verlangt werden, das ist das eine.

Für die betroffenen Personen ist es zudem nicht nachvollziehbar, wie sie sich nun verhalten müssen, um ohne die Gebühr zurücksenden zu können und welche Möglichkeit es gibt, den eigenen Status wieder zu verbessern. Ganz zu schweigen von den vielen Betroffenen, die im guten Glauben bestellt haben, aber mit den verschiedenen Konfektionsgrößen der unterschiedlichen Labels einfach keine Chance auf Passgenauigkeit haben.

Faktisch bedeutet Asos’ Idee auch, dass man im System je nach Kundengruppe zwei verschiedene Widerrufsbelehrungen hinterlegen müsste – praktisch wohl eher nicht umsetzbar.

Der goldene Mittelweg

Daher ist die Idee zwar gut gedacht, aber für kleinere Händlerinnen und Händler, die stets das Damoklesschwert der Abmahnung über sich schweben haben, keine valide Option. Allerdings sieht das Gesetz selbst eine vollkommen legale Methode vor, die Rücksendekosten auf die Kundschaft umzulegen: über die ganz normale rechtssichere, gesetzliche Widerrufsbelehrung. „Sie tragen die unmittelbaren Kosten der Rücksendung für paketversandfähige Waren“, heißt es dann in der Widerrufsbelehrung. Eine kleine und legale Hürde, die ebenfalls nicht jeder Verbraucher nehmen will. Was für Asos vermutlich bislang keine Option wäre, ist jedoch für kleine Unternehmen durchaus zu durchdenken.

Es muss aber nicht immer ein Schwarz oder Weiß sein. Unternehmen könnten sich auch fragen, wie es zu den vielen Retouren kommt und am Beispiel von Asos prüfen, wie es um Größenangaben oder Qualität steht. Fehlen Fotos oder gibt es andere Gründe, warum Kundinnen und Kunden Produkte zurückschicken?

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