Wenn Kunden es übertreiben: Die spannendsten Streitfälle im Online-Handel

Auch im vergangenen Jahr haben wir uns in unserer Reihe „Dreist oder berechtigt“ mit einem bunten Blumenstrauß an Kundenforderungen beschäftigt und uns dabei jedes Mal die gleiche Frage gestellt: Ist das dreist – oder berechtigt?

Hier haben wir für euch noch einmal die sieben Fälle zusammengestellt, die euch am meisten interessiert haben.

Fall 1: Ebay-Käufer erteilt Abstellgenehmigung – haftet jetzt der Händler?

Der Fall: Ein Kunde greift selbst in den Zustellungsprozess ein und erteilt eine Abstellgenehmigung. Das Paket ist anschließend nicht auffindbar.

Die Lösung: Im B2C-Verhältnis tragen Händler:innen grundsätzlich das Versandrisiko – auch dann, wenn die Kundschaft eigenverantwortlich in den Zustellprozess eingreift. Der Händler muss daher klären, ob das Paket tatsächlich wie vereinbart abgestellt wurde und erst danach abhandengekommen ist (etwa durch Diebstahl). Bis zur ordnungsgemäßen Übergabe bleibt er in der Verantwortung.

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Fall 2: Irreführendes Produktbild – Muss der Händler fehlende Ware nachliefern?

Der Fall: Auf dem Produktfoto waren zehn Garnrollen abgebildet, geliefert wurde jedoch nur eine. Die Kundin verlangte die Nachlieferung der fehlenden neun Rollen.

Die Lösung: Der Bundesgerichtshof stellte mit Urteil vom 12.01.2011 (Az. VIII ZR 346/09) klar: Produktfotos sind Bestandteil des Kaufvertrags. Sie sind damit ebenso verbindlich wie die Produktbeschreibung.

Folge: Die Forderung der Kundin ist berechtigt.

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Fall 3: Ausnutzen von Marktplatzsystemen

Der Fall: Kund:innen bestellen Meterware, schneiden sich ein Stück ab und reklamieren die Ware anschließend beim Marktplatz als mangelhaft. Die Frage ist hier weniger „dreist oder berechtigt?“, sondern eher: Wie dreist kann man auf einer Skala von 1 bis 10 eigentlich sein?

Die Lösung: Betrug ist kein Kavaliersdelikt. Entscheidet ein Marktplatz dennoch zugunsten der Kundschaft, müssen Händler:innen das nicht einfach hinnehmen. Gegen unberechtigte Reklamationen und Fehlentscheidungen können und sollten sie sich zur Wehr setzen.

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Fall 4: Waschmaschine ausprobiert und widerrufen

Der Fall: Ein Kunde bestellt eine Waschmaschine. Nach dem Einbau erklärt er den Widerruf.

Die Lösung: Der Händler muss die Waschmaschine zwar zurücknehmen, kann jedoch Wertersatz verlangen. Denn Anschluss und Probedurchlauf gehen über die zulässige Prüfung der Beschaffenheit hinaus und sind nicht mehr von der bloßen Warenprüfung umfasst.

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Fall 5: Kunde will Ersatzlieferung – darf der Händler ablehnen?

Der Fall: Eine Sendung geht verloren. Der Kunde verlangt daraufhin eine Ersatzlieferung.

Die Lösung: Der Händler darf die Ersatzlieferung verweigern und stattdessen den Kaufpreis erstatten. Ein Anspruch auf eine erneute Lieferung besteht in diesem Fall nicht.

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Fall 6: Lieferverzug: Muss der Händler die Rücksendekosten tragen?

Der Fall: Eine Ware wird verspätet geliefert. Der Kunde beschafft sich das Produkt daraufhin anderweitig, retourniert die Ware mit der Begründung, sie sei mangelhaft, und verlangt die Erstattung der Versandkosten.

Die Lösung: Eine verspätete Lieferung stellt keinen Sachmangel dar. Der Kunde kann zwar vom Widerrufsrecht Gebrauch machen. Muss er laut Widerrufsbelehrung die Rücksendekosten selbst tragen, hat er diese auch selbst zu tragen.

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Fall 7: Gewährleistungspflicht nach einem Jahr? So funktioniert die Beweislast im E-Commerce

Der Fall: Eine Kundin meldet sich nach 13 Monaten beim Händler und teilt mit, ihre Nähmaschine sei defekt und verweigere immer wieder den Dienst. Sie verlangt daher eine Neulieferung.

Die Lösung: Nach mehr als einem Jahr greift die Beweislastumkehr nicht mehr. Die Kundin muss also darlegen und beweisen, dass der geltend gemachte Mangel bereits bei Lieferung vorlag.

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