Darf ein Kunde negativ bewerten, obwohl der Händler sofort reagiert?

In unserer Reihe „Dreist oder berechtigt?“ nehmen wir Forderungen und Fragen von Verbraucher:innen, der Kundschaft und Beschäftigten unter die Lupe.

In dieser Woche geht es wieder um einen spannenden Fall aus dem Sellerforum: Ein Händler verschickte Ware, der Kunde bemängelte anschließend eine angeblich defekte Funktion. Der Händler reagierte sofort – bot Rücknahme oder Teilerstattung an. Doch anstatt das Angebot anzunehmen, hinterließ der Kunde eine negative Bewertung. Die Frage ist: Darf er das überhaupt?

„Hey,

ich bin gerade ziemlich frustriert. Habe eine negative Bewertung erhalten und die Situation ist aus meiner Sicht wirklich unfair.

Kurz zur Lage: Ich verkaufe Elektronikartikel als Neuware in Originalverpackung. Letzten Freitag Abend meldet sich ein Käufer, dass eine bestimmte Funktion bei ihm nicht funktioniert. Ich antworte ihm bereits am nächsten Tag und biete ihm zwei Lösungen an: komplette Rücknahme mit Erstattung oder eine Teilerstattung als Kulanz.

Seine Reaktion? Keine. Stattdessen gibt er mir übers Wochenende eine negative Bewertung, ohne mir überhaupt die Möglichkeit zu geben, das Problem zu beheben. [...]“ – Beitrag aus dem Sellerforum vom 9. November 2025

Grundsatz: Gewährleistungsansprüche sind keine Pflichtansprüche

Weist ein Produkt bei der Lieferung einen Defekt auf, liegt in der Regel ein Sachmangel vor. In solchen Fällen greift das Gewährleistungsrecht: Kund:innen dürfen eine Nachbesserung (Reparatur) oder eine Ersatzlieferung verlangen. Sie müssen diese Rechte aber nicht ausüben. Es steht ihnen frei, den Mangel hinzunehmen, das Produkt zu entsorgen oder die Reparatur auf eigene Kosten bei einem Dritten durchführen zu lassen.

Das bedeutet: Es besteht keine Pflicht, die Gewährleistungsrechte zu nutzen. Selbst wenn der Shop im Falle einer Reklamation alles richtig macht, bleibt oft ein negativer Eindruck. Schließlich wurde das Produkt nicht in einwandfreiem Zustand geliefert – und allein das kann schon für Unzufriedenheit sorgen.

Beispiel: Bestellt jemand eine Keramikfigur als Geburtstagsgeschenk und sie kommt beschädigt an, ist es positiv, wenn der Shop schnell Ersatz liefert. Kommt dieser aber erst nach dem Geburtstag, ist der Ärger trotzdem da.

Fazit: Krönchen richten, weiter machen

Was aber bedeutet das für unseren Fall? Die schlechte Bewertung ärgert den Händler, aber unterm Strich muss er damit leben. Wenn in der Bewertung keine Lügen enthalten sind, ist die Bewertung rechtens. Ein Kommentar zu der Bewertung kann diese allerdings relativieren, so dass andere Käufer:innen die negative Bewertung besser in den Kontext setzen können. Das Verhalten des Kunden ist jedenfalls rein rechtlich berechtigt.