Kunde nutzt A-Z-Garantie aus und fordert nach 2 Jahren erneut Ersatz – was tun?

Was passiert eigentlich mit dem Kaufvertrag, wenn die Kundschaft von der A-Z-Garantie Gebrauch macht und am Ende mit dem Geld und dem Produkt dasteht? Diese spannende Frage wurde auch im Sellercentral gestellt. 

Konkret geht es dabei um folgenden Fall: Ein Kunde bestellte im Oktober 2023 ein Gerät, erhielt wenige Tage später über Amazon eine volle Rückerstattung – ohne Rücksendung, Schadensmeldung oder Kommunikation. Das Gerät blieb beim Kunden und war offenbar fast zwei Jahre in Gebrauch. Nun fordert derselbe Kunde erneut eine „kulante Regelung“, weil das Gerät angeblich nicht mehr funktioniert.

Hallo zusammen,
[...] Ein Kunde hatte im Oktober 2023 ein Gerät bei uns bestellt. Nur wenige Tage später erhielt er über Amazon eine vollständige Rückerstattung. Offenbar ohne Rücksendung, ohne Dokumentation eines Schadens, ohne jede weitere Kommunikation.
Der Artikel wurde niemals zurückgegeben, wie wir heute mit Sicherheit sagen können.
Fast zwei Jahre später meldet sich derselbe Kunde nun bei uns mit der Aussage, das Gerät funktioniere nicht mehr – und fordert eine kulante Regelung. Keine Bitte, kein höflicher Ton, sondern schlicht eine Forderung.
Das eigentliche Problem: Ich habe den Fall mit allen Belegen an Amazon gemeldet, da aus unserer Sicht ein klarer Betrugsversuch vorliegt:

• Kunde hat die Ware erhalten
• Rückerstattung wurde gewährt –> ohne Rückgabe
• Gerät ist offenbar bis heute im Gebrauch
• Nun folgt von ihm eine erneute Forderung nach Leistung

Die Antwort von Amazon war für uns schockierend und absolut unbefriedigend:
„Die Bestellung liegt außerhalb des Rückerstattungszeitraums. Wir können den Fall nicht weiter untersuchen.“ [...]
Ich frage daher in die Runde:

• Ist euch so etwas auch schon passiert?
• Gibt es wirklich keinen Weg, so einen Fall intern zu eskalieren – trotz Fristüberschreitung?
• Ist das System tatsächlich so lückenhaft, dass Käufer mit diesem Verhalten durchkommen?
• Ich bin gespannt auf eure Meinungen – und ob es Wege gibt, sich als ehrlicher Verkäufer in solchen Fällen doch noch Gehör zu verschaffen.

Frage 1: Besteht der Kaufvertrag überhaupt noch?

Die erste Frage, die man sich hier stellen muss, ist die, ob der Kaufvertrag überhaupt noch besteht. Schließlich hat der Kunde die komplette Rückerstattung bekommen und musste dafür nicht mal das Produkt zurücksenden. Die Frage ist wichtig, da Gewährleistungsansprüche nur bei einem gültigen Kaufvertrag bestehen.

Kurz gesagt: Ja, der Kaufvertrag besteht noch. Die Rückerstattung durch Amazon stellt weder einen Widerruf noch einen Rücktritt dar.

Frage 2: Hat der Kunde noch Gewährleistungsansprüche

Auf den ersten Blick: Ja. Der Kaufvertrag besteht noch und da der Kauf erst „fast zwei Jahre“ her ist, darf davon ausgegangen werden, dass die Gewährleistungsfrist noch nicht verstrichen ist. Allerdings greift nicht mehr die Beweislastumkehr. Heißt: Der Kunde muss beweisen, dass die Ware zum Zeitpunkt des Versands bereits mangelhaft war.

Frage 3: Ist das Verhalten des Kunden rechtsmissbräuchlich?

Möglicherweise. Auf der anderen Seite hat Amazon ihn im Rahmen der Rückerstattung wahrscheinlich nicht dazu aufgefordert, das Produkt zu entsorgen. Man kann nicht mal sagen, dass er hier bewusst Lücken im System ausnutzt, da Amazons System nun einmal auf einer bodenlos frechen Kulanz aufbaut.

Aber: Wenn der Kunde damals angegeben hat, dass das Produkt nicht angekommen sei oder so mangelhaft sei, dass es nicht benutzbar sei, dann handelt es sich hier natürlich um einen eindeutigen Rechtsmissbrauch. Der Händler sollte also herausfinden, wie der Kunde damals sein Anliegen begründet hat.

Frage 4: Was kann der Händler nun tun?

Zuallererst sollte der Händler herausfinden, warum der Kunde damals den Kaufpreis erstattet bekommen hat. Vielleicht löst sich das Problem hier schon, weil das Produkt beispielsweise nie angekommen sei. Gehen wir jetzt aber davon aus, dass das nicht der Fall war. 

Da der Kaufvertrag noch besteht, bestehen auch Gewährleistungsansprüche: Der Kunde muss aber beweisen, dass ein Mangel vorliegt. Kann er das nicht, ist das Problem beendet. Für den Kunden dürfte der Nachweis auch gar nicht mal so einfach sein, da die Beweislastumkehr nicht mehr greift.

Kurz zur Beweislastumkehr: Im B2C-Verhältnis müssen Kund:innen im ersten Jahr nicht beweisen, dass der Mangel bereits beim Kauf vorlag. Vielmehr müssen Händler:innen beweisen, dass das Produkt mangelfrei war.

Gleichzeitig gibt es aber auch eine gute Nachricht: Auch der Anspruch auf die Zahlung des Kaufpreises ist nicht verjährt. Der Händler kann nun also den Kunden erst mal zur Zahlung des Kaufpreises mahnen – und das vollkommen unabhängig davon, wie Amazon vor zwei Jahren entschieden hat. 

Artikelbild: http://www.depositphotos.com