Individuelle Kundenaufträge: Was tun, wenn der Kunde plötzlich abspringt?

Im Handmade-Bereich ist es üblich, nach Aufträgen zu arbeiten. Aber: Was passiert, wenn die Kundschaft es sich plötzlich anders überlegt und das Produkt doch nicht haben möchte? Und: Wie kann man sich als Betreiberin oder Betreiber eines Small-Business vor solchen Absprüngen schützen?

Hintergrund: Kunde will individuellen Teppich doch nicht

Anlass für diese Frage bietet ein aktueller Fall aus der Schweiz über den Blick berichtet. Ein weltberühmter Künstler bestellte für 20.000 Franken einen Teppich beim Familienunternehmen Kramis. Das Unternehmen fertigt die Teppiche einzeln im Handtufting-Verfahren an. Das gewünschte Motiv – ein Werk des Künstlers – wurde umgesetzt.  

Dann jedoch erklärte der Künstler, er wolle den Teppich plötzlich doch nicht, da dieser „nicht verwendbar“ sei. Immerhin konnte das Unternehmen die bereits geleistete Anzahlung in Höhe von 50 Prozent einbehalten. Besonders brisant: Das Unternehmen darf den Teppich nicht weiterverkaufen, da es sich um ein urheberrechtlich geschütztes Werk des Künstlers handelt. Entsprechend wird das Produkt verschnitten. 

Dürfen Aufträge einfach storniert werden?

Nein, in der Regel nicht. Gleichzeitig kommt es darauf an, wie der Vertragsschluss geregelt ist. Standardklauseln, die den Vertrag erst mit der Lieferung der Ware zustande kommen lassen, sind bei solchen Auftragsarbeiten problematisch.  
Besser ist es, wenn der Werkvertrag bereits mit der Auftragsbestätigung verbindlich geschlossen wird. Der Grund dafür ist einfach: Ein einmal geschlossener Vertrag kann nicht ohne Weiteres rückgängig gemacht werden.  

Besteht bei Auftragsarbeiten ein Widerrufsrecht?  

Bei Produkten, die so individuell sind, dass sie nicht anderweitig verkauft werden können, besteht kein Widerrufsrecht. Das Produkt verliert durch die Rückgabe also seinen wirtschaftlichen Wert. Es kommt immer auf den konkreten Auftrag an. Der Bundesgerichtshof (BGH) hat dafür zwei Voraussetzungen herausgearbeitet:  

1. Der Rückbau in den ursprünglichen Zustand wäre mit einem unverhältnismäßig hohen Aufwand verbunden. Nach einem BGH-Urteil von 2003 gelten Kosten bis zu fünf Prozent des Warenwerts noch nicht als unverhältnismäßig.  
2. Die Ware ist so individuell, dass der Händler sie kaum oder nur mit großen Verlusten weiterverkaufen kann – unabhängig davon, ob er sie selbst oder ein Dritter nach Kundenwunsch gefertigt hat.  

Was ist, wenn die Kundschaft mit dem Ergebnis der Auftragsarbeit unzufrieden ist?  

Es kommt darauf an, warum sie unzufrieden ist, sprich, ob die Unzufriedenheit auf einem Mangel beruht. Ist das Produkt mangelhaft, hat die Kundschaft Ansprüche aus dem Gewährleistungsrecht. Das bedeutet jedoch nicht, dass sie direkt vom Kaufvertrag zurücktreten darf: Es gilt der Vorrang der Nacherfüllung. Das heißt, den Verkäuferinnen und Verkäufern muss die Möglichkeit gegeben werden, den Mangel durch Neulieferung oder Nachbesserung zu beheben.  

Eine einfache Unzufriedenheit reicht in der Regel nicht aus.  

Können Händlerinnen und Händler auf die Abnahme der Ware bestehen?  

Ja, wenn es keinen rechtlichen Grund für eine Rückabwicklung gibt, darf auf die Erfüllung des Vertrags gepocht werden. Dazu gehört, dass die Kundschaft den vollständigen Kaufpreis zahlt und die Ware abnimmt.  

Darf eine nicht abgeholte Auftragsarbeit einfach weiterverkauft werden?  

Das kommt darauf an. Bevor man die Frage nach dem Weiterverkauf stellt, sollte in jedem Fall geklärt werden, ob die Kundschaft wirklich kein Interesse an dem Produkt hat. Bloßes Schweigen reicht nicht aus.  

Hat die Kundschaft kein Interesse, kommt es auf das Produkt an. Durch den Weiterverkauf dürfen beispielsweise keine Urheberrechte verletzt werden. Auch die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) kann relevant sein:  

• Urheberrecht: Wird für den Auftrag ein Foto verarbeitet, hat der Fotograf die Urheberrechte. Ein Weiterverkauf ist nur mit der entsprechenden Lizenz möglich. Es darf nicht davon ausgegangen werden, dass die Lizenz stillschweigend gegeben wurde. Der Urheber hat schließlich nur die Erlaubnis zur Verarbeitung im Rahmen des Auftrags erteilt.  
• DSGVO: Werden Familienfotos, Geburtsdaten oder Namen verwendet, dürfen die Produkte aus Gründen des Datenschutzes in der Regel nicht weiterverkauft werden.  

Darf die Anzahlung behalten werden?  

Ja, die Anzahlung soll schließlich dafür sorgen, dass in solchen Fällen der Schaden minimiert wird. Allerdings sollte eine entsprechende Klausel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) dieses Vorgehen absichern. Denn: Aus dem Gesetz ergibt sich das Einbehalten der Anzahlung nicht.  

Wie ist der Fall aus der Schweiz zu bewerten?  

Angenommen, der Fall aus der Schweiz würde in Deutschland spielen: Der Kunde, ein Künstler, hat aller Wahrscheinlichkeit nach schon deshalb kein Widerrufsrecht, weil er den Teppich möglicherweise für eine Ausstellung bestellt hat. Selbst wenn er als Privatperson bestellt hätte, bestünde ebenfalls kein Widerrufsrecht. Das Unternehmen darf den Teppich aufgrund des Urheberrechts nämlich nicht weiterverkaufen.  

Von Gewährleistungsansprüchen macht der Künstler keinen Gebrauch. Die bloße Behauptung, der Teppich sei nicht verwendbar, reicht nicht aus, um einen Mangel zu begründen. Außerdem hätte das Unternehmen im Falle eines Mangels Anspruch auf Neulieferung oder Nachbesserung.  

Kurz gesagt: Der Künstler hat kein Recht, den Auftrag einfach zu stornieren. Das Einbehalten der Anzahlung wird sehr wahrscheinlich rechtssicher in den AGB geregelt sein.  

Tipps für dein Handmade-Business  

Um Streitigkeiten wie im geschilderten Fall zu vermeiden, solltest du einige Punkte beachten:  

• Vertragsschluss gestalten: Sorge dafür, dass der Vertrag schon mit der Auftragsbestätigung verbindlich geschlossen wird.
• Dokumentation: Dokumentiere genau, was vereinbart wurde. Abweichungen von der Vereinbarung sind meistens als Sachmängel einzustufen.  
• Anzahlung vereinbaren: Die Höhe der Anzahlung sollte dich bei grundlosen Stornierungen gut absichern. Achte darauf, diese Regelung rechtssicher in deinen AGB festzuhalten.  
• Weiterverkauf prüfen: Falls du einen stornierten Artikel weiterverkaufen möchtest, prüfe sorgfältig, ob du das überhaupt darfst.  
• Rechtliche Schritte prüfen: Lasse klären, ob du die Stornierung akzeptierst oder auf deinem Recht bestehst und stattdessen die Zahlung des vollständigen Kaufpreises verlangst. 

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