Individuelle Bestellung, doppelte Lieferung, keine Zahlung? Ein Rechtsfall für Händler:innen

Eine Schmuckhändlerin berichtet auf Instagram von einem zunehmend merkwürdigen Fall mit einer Kundin. Der Ablauf im Überblick:

1. Individuelle Bestellung und Versand: Eine Kundin aus Österreich bestellt zwei individuell angefertigte Schmuckstücke. Die Händlerin fertigt sie fristgerecht an und verschickt das Paket. Laut Versanddienstleister wurde es ordnungsgemäß zugestellt.

2. Kundin meldet angeblichen Paketverlust: Die Kundin behauptet, die Lieferung sei nie angekommen. Die Händlerin prüft den Sendungsstatus – dieser bestätigt die Zustellung.

3. Kulanzangebot der Händlerin: Trotz Zustellnachweis bietet die Händlerin an, die Schmuckstücke erneut kostenlos anzufertigen und zu versenden. Die Kundin stimmt dem ausdrücklich zu.

4. Erneute Anfertigung und Versand: Die Schmuckstücke werden ein zweites Mal gefertigt und umgehend verschickt.

5. Kundin will plötzlich vom Kauf zurücktreten: Kurz darauf teilt die Kundin mit, dass sie die Bestellung doch nicht mehr möchte – der Geburtstag sei inzwischen vorbei, sie habe bereits ein anderes Geschenk besorgt und fordere nun eine Rückerstattung.

6. Ablehnung durch die Händlerin: Die Händlerin lehnt ab und verweist auf zwei Punkte:

• Die Schmuckstücke wurden individuell gefertigt und sind laut AGB vom Widerruf ausgeschlossen.
• Die Kundin hatte dem erneuten Versand ausdrücklich zugestimmt.

7. Drohung mit Anwalteinschaltung: Die Kundin reagiert mit einer rechtlichen Drohung: Sie wolle nun einen Anwalt einschalten. Ein konkretes Anwaltsschreiben geht jedoch nicht ein.

8. Erneutes Kulanzangebot: Die Händlerin bietet dennoch an: Wenn das zweite Paket ankommt, könne die Kundin es auf eigene Kosten zurückschicken und erhalte dann den Kaufpreis erstattet. Die Kundin lehnt ab – sie sei nicht bereit, für den Rückversand zu zahlen.

9. Zweites Paket angeblich ebenfalls verloren: Nun behauptet die Kundin, auch das Ersatzpaket sei nicht angekommen.

10. Drohung mit öffentlichem Rufschaden: Schließlich droht die Kundin, das Unternehmen auf Social Media „fertigzumachen“, wenn sie nicht umgehend ihr Geld zurückerhält – obwohl sie zuvor selbst der erneuten Lieferung zugestimmt hatte.

Das klingt nach einer Kundin, wie man sie sich wirklich nicht wünscht. Aber schauen wir uns das Ganze doch mal aus rechtlicher Sicht an.

Erste Lieferung: War die Händlerin zur Ersatzlieferung verpflichtet?

Die erste Lieferung kam angeblich nicht an. Die Händlerin hat das so akzeptiert und aus Kulanz eine Neulieferung veranlasst.

Tatsächlich handelt es sich hier auch um Kulanz: Kommt die Sendung nicht an, müssen Händler:innen keine Ersatzlieferung tätigen. Stattdessen können sie sich auf die „Unmöglichkeit der Leistung“ berufen und das Geld erstatten.

Das gilt übrigens auch, wenn die Kundschaft in Österreich sitzt. Österreich hat hier eine ähnliche Regelung im § 920 ABGB getroffen.

Die Händlerin hätte die Neulieferung also verweigern können. Dass sie einfach glaubt, dass die Kundin bezüglich der nie angekommenen Sendung die Wahrheit sagt, ist an sich auch vollkommen in Ordnung. Letzten Endes kann es vorkommen, dass Pakete laut Sendungsverfolgung abgegeben werden, obwohl sie stattdessen nur abgelegt wurden.

Erneuter Versand und Widerruf

Während die Ersatzlieferung auf dem Weg ist, erklärt die Kundin nun, dass sie an der Ware doch kein Interesse mehr hat. Diese Erklärung kann als Widerruf verstanden werden. Wurde die Ware individuell für sie gefertigt, ist das Widerrufsrecht aber möglicherweise (!) ausgeschlossen.

Merke: Hier müssen Handmade-Hersteller:innen ganz genau prüfen, ob das Produkt wirklich individuell angefertigt wurde, sprich, ob es  noch weiterverkauft werden kann. Erst, wenn ein Weiterverkauf aufgrund des Grades an Individualisierung ausgeschlossen ist, ist auch das Widerrufsrecht ausgeschlossen. Es reicht also nicht aus, wenn Produkte einfach nur auf Zuruf gefertigt werden.

Akzeptanz des Widerrufs

Gehen wir davon aus, dass tatsächlich kein Widerrufsrecht besteht, dann ist das Angebot der Händlerin, die Rücknahme zu akzeptieren, ebenfalls ein Kulanzangebot. Dass dieses Angebot daran geknüpft wird, dass die Kundin dafür die Rücksendekosten übernimmt, ist ebenfalls gerechtfertigt. Das gilt auch für das Angebot, den Kaufpreis nach der Rücksendung zurückzuerstatten.

Die Kundin muss sich hier schlicht und ergreifend gedulden.

Zweite Sendung auch nicht angekommen

Dass die zweite Sendung nicht angekommen sein soll, wirkt jetzt einfach nur unglaubwürdig. Die Kundin hat sehr wahrscheinlich keine Ambitionen, die Rücksendekosten zu tragen.

Hier kann die Händlerin nun eine schriftliche Bestätigung verlangen. Diese wird schließlich auch für den Nachforschungsauftrag benötigt.

Drohung mit Bewertungen

Die Drohung, die Händlerin auf Social Media „fertigzumachen“, mag zunächst drastisch klingen – sie ist jedoch kein rechtlicher Hebel, sondern eher ein Versuch, Druck aufzubauen. Solche Ankündigungen können unter Umständen sogar selbst rechtswidrig sein – etwa, wenn sie als Nötigung (§ 105 StGB Österreich) oder als rufschädigende unwahre Tatsachenbehauptung (§ 1330 ABGB) eingestuft werden könnten. Auch das Strafrecht kennt Grenzen, wenn der Ton kippt.

Fazit:

Was hier als Service begann, wurde zum Paradebeispiel dafür, wie Kulanz ausgenutzt werden kann. Die Händlerin hat mehr als einmal angeboten, entgegen ihrer rechtlichen Pflicht der Kundin entgegenzukommen – und wurde dafür mit weiteren Forderungen, Drohungen und zweifelhaften Behauptungen konfrontiert.

Aus rechtlicher Sicht ist ihre Position stark:

• Für die erste Lieferung hätte sie keine Ersatzlieferung leisten müssen.
• Bei der zweiten Lieferung besteht kein Widerrufsrecht, wenn die Stücke wirklich individuell und nicht wiederverkäuflich sind.
• Ein Rücktritt vom Kauf wäre nur mit Rückgabe der Ware möglich – und dabei kann die Rücksendungskostenpflicht auf die Kundin übertragen werden.
• Behauptungen, das zweite Paket sei ebenfalls nicht angekommen, lassen sich prüfen – aber nicht blind glauben.

Tipp für andere Händler:innen: Kulanz ist freiwillig. Wer sie gewährt, sollte klare Bedingungen formulieren. Generell ist es immer ratsam, klar zu formulieren, dass ein Entgegenkommen aus Kulanz geschieht. Damit vermeidet man, dass man rechtliche Ansprüche anerkennt. Und wenn der Ton kippt: Grenzen setzen. Denn guter Service heißt nicht, sich alles gefallen zu lassen.

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