Hermes klingelt angeblich nicht – haftet der Händler bei Paketshop-Zustellung?

In unserer Reihe „Dreist oder berechtigt?“ nehmen wir Forderungen und Fragen von Verbraucher:innen, der Kundschaft und Beschäftigten unter die Lupe.

In dieser Woche geht es um eine Ersatzzustellung: Ein Kunde bestellte einen Artikel, der am nächsten Werktag mit Hermes versandt wurde. Der Kunde gibt an, zum Zustellzeitpunkt zu Hause gewesen zu sein. Da die Zustellung dennoch nicht erfolgen konnte, wurde die Sendung gemäß den Versandbedingungen im nächstgelegenen Paketshop zur Abholung hinterlegt.

Der Kunde holt die Ware nicht ab und verlangt stattdessen eine erneute Zustellung an die Haustür. Der Verkäufer weist darauf hin, dass er auf den Zustellprozess keinen Einfluss hat und die Abholung im Paketshop vorgesehen ist.

„Hallo Leute,

ein Kunde hat bei mir einen Artikel bestellt. Der Artikel kam auch am nächsten Werktag per Hermes an, konnte jedoch nicht zugestellt werden, weil der Empfänger nicht zu Hause war, und wurde anschließend im nächstgelegenen Paketshop (ca. 10 Autominuten entfernt) für ihn hinterlegt.

Der Kunde schrieb mir noch am selben Tag, er sei zu Hause gewesen und bestehe darauf, dass die Lieferung noch am selben Tag erfolgt. Ich habe ihm erklärt, dass ich darauf keinen Einfluss habe und dass das Paket nun im Paketshop zur Abholung bereitliegt.

Am nächsten Tag antwortete der Kunde, er habe kein Auto (er wohnt in einem kleinen Dorf ohne Einkaufsmöglichkeiten), die Öffnungszeiten des Paketshops (10:00–18:30 Uhr) seien kundenunfreundlich, und er bestehe weiterhin auf eine erneute Zustellung. Außerdem behauptet er, er könne per Kamera belegen, dass niemand bei ihm war. Nach seiner Vorstellung soll Hermes das Paket wieder aus dem Shop abholen und erneut zustellen.

Ich habe ihm erklärt, dass das nicht möglich ist und ich als Verkäufer wirklich keinen Einfluss auf den Versandprozess habe.“ – Beitrag im Sellerforum vom 5. Februar 2026
 

Grundsatz: Annahmepflicht durch Kundschaft

Beim Online-Handel unterliegen Kund:innen der Annahmepflicht. Sie müssen die Leistung des Shops annehmen, wenn diese ordnungsgemäß angeboten wird. Ein ordnungsgemäßes Leistungsangebot liegt nicht nur bei einer Haustürzustellung vor. Versanddienstleister räumen sich in ihren AGB regelmäßig das Recht auf eine Ersatzzustellung ein.

In den AGB von Hermes ist vorgesehen, dass Sendungen in einem Paketshop hinterlegt werden dürfen, wenn der Empfänger beim Zustellversuch nicht angetroffen wird. Auch diese Ersatzzustellung stellt ein zulässiges Leistungsangebot dar, das Kund:innen beim Online-Kauf grundsätzlich berücksichtigen müssen.

Fazit: Nicht das Problem des Shops

Was heißt das aber für unseren Fall? Schließlich hat der Kunde behauptet, Hermes hätte gar nicht erst geklingelt. Dies will er auch beweisen können. Für die rechtliche Bewertung ist unerheblich, dass der Kunde behauptet, zum Zustellzeitpunkt anwesend gewesen zu sein oder belegen zu können, dass nicht geklingelt wurde. Maßgeblich ist allein das Verhältnis zwischen Shop und Kunde.

Aus dieser Perspektive ist die Lieferung ordnungsgemäß erfolgt. Selbst wenn der Versanddienstleister gegen eigene Zustellvorgaben verstoßen haben sollte, betrifft dies ausschließlich das Verhältnis zwischen Kunde und Hermes – nicht die Pflichten des Händlers.

Holt der Kunde die im Paketshop hinterlegte Ware nicht ab, gerät er in Annahmeverzug. Die hierdurch entstehenden zusätzlichen Kosten können ihm auferlegt werden.

Achtung: Nicht mit dem Transportrisiko verwechseln

Dieser Fall betrifft die Annahmepflicht von Kund:innen – nicht das Transportrisiko im Online-Handel. 

Im B2C-Versand trägt der Shop grundsätzlich das Risiko für Verlust oder Beschädigung der Ware, solange keine tatsächliche Übergabe an die Kund:innen erfolgt ist. Wird ein Paket etwa ohne Zustimmung abgestellt und anschließend gestohlen, haftet weiterhin der Händler.

Die Hinterlegung im Paketshop ist jedoch keine unbefugte Ablage, sondern eine zulässige Ersatzzustellung nach den Versandbedingungen des Dienstleisters. Sie führt zwar noch nicht zum Gefahrübergang, kann aber trotzdem eine Abholungspflicht der Kund:innen auslösen. Erfolgt diese nicht, liegt Annahmeverzug vor.