Kunde will Ersatzlieferung – darf der Händler ablehnen?

In unserer Reihe „Dreist oder berechtigt?“ nehmen wir Forderungen und Fragen von Verbraucher:innen, der Kundschaft und Beschäftigten unter die Lupe.

Im Ebay-Forum berichtet eine Händlerin von folgendem Fall: Ein Kunde bestellt Ware für unter 20 Euro. Diese wird in einem Umschlag versendet. Laut Angaben des Kunden kommt dieser aber nie an. Die Händlerin bietet daraufhin die Erstattung des Kaufpreises an. Der Kunde besteht aber auf einer Ersatzlieferung. Zu Recht?

Grundsatz: Ersatzlieferung bei Verlust

Kommt die Ware auf dem Versandweg abhanden, haften im B2C-Verhältnis grundsätzlich die Händler:innen. Die Kundschaft kann in solchen Fällen eine Neulieferung verlangen, denn die Leistung des Shops war mangelhaft.

Allerdings sind Händler:innen in solchen Fällen – anders als bei Sachmängeln am Produkt selbst – nicht zu einer Neulieferung verpflichtet. Sie dürfen die Lieferung ablehnen, wenn sie für die erste Lieferung alles Erforderliche getan haben. Stattdessen dürfen sie den Kaufpreis direkt zurückerstatten.

Rechtlicher Hintergrund:

• Die Pflicht zur Lieferung entfällt, weil sich Händler:innen auf die „Unmöglichkeit der Leistung“ berufen können (§ 275 BGB).
• Das dürfen sie auch dann, wenn sie von dem verlorenen Produkt noch tausende Exemplare im Lager haben.
• Denn § 243 BGB sagt, dass sich die Leistungspflicht auf die konkrete Sache beschränkt, wenn der Shop das seinerseits Erforderliche getan hat, um die Leistung zu erbringen. Aus der anfänglichen Gattungsschuld wird eine Stückschuld.
• Übersetzt heißt das: Wenn von den tausend Stücken ein Produkt für den Versand angemessen verpackt und versendet wurde, hat der Shop alles getan, damit der Kaufvertrag erfüllt wird. Geht das Produkt trotzdem verloren, kann man sich auf die Unmöglichkeit der Leistung berufen.

Fazit: Kunde muss sich mit Rückzahlung zufriedengeben

Für unseren Fall ist das Ergebnis damit klar: Der Kunde darf zwar um eine Neulieferung bitten; verpflichtend ist sie für die Händlerin aber nicht. Die Forderung ist damit dreist.

Folgefrage: Ist das nicht egal?

Nun könnte man auf die Idee kommen, dass das mit der Neulieferung egal ist. Schließlich kann der Kunde die Ware einfach neu bestellen. Durch eine Neulieferung würde man vielleicht sogar zusätzlichen Aufwand (Rückabwicklung plus neue Bestellung) gering halten.

Allerdings muss man Bedenken: Wenn man im Rahmen der mangelhaften Leistung die Neulieferung veranlasst, muss man als Shop auch die erneuten Versandkosten tragen – und zwar unabhängig davon, ob diese eigentlich von der Kundschaft zu tragen sind. Schließlich hat man sich dazu entschlossen, die mangelhafte Leistung durch die Neulieferung zu kompensieren.

Erstattet man den Betrag stattdessen zurück und bestellt die Kundschaft die Ware neu, greifen die im Shop üblichen Regelungen zu den Versandkosten.