Online-Shops: 10 To-Dos vor und nach dem Urlaub

Das Führen eines Online-Shops erfordert konstante Aufmerksamkeit und Pflege. Verabschiedet man sich in den wohlverdienten Urlaub, läuft das Tagesgeschäft bei vielen weiter. Wenn man eine Auszeit plant, ist es daher umso wichtiger, den Shop richtig vorzubereiten, damit die Kundschaft gut informiert ist und man nach dem Urlaub problemlos wieder starten kann.

Wir haben die zehn wichtigsten Aufgaben zusammengetragen, die vor Abreise in den Urlaub und nach der Rückkehr rund um den Shop zu erledigen sind.

1. Urlaubsplanung

Für viele beginnt die eigentliche Planung bereits viel früher und außerhalb des Shops. Alleine die Frage nach dem richtigen Zeitpunkt kann viele Verantwortliche in die Verzweiflung stürzen, denn „irgendwas ist ja immer“. Wenn möglich, sind schließlich die anfallenden Aufgaben an vertrauenswürdige Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zu delegieren oder eine anderweitige Vertretung zu bestimmen. Diese Person kann während der Abwesenheit Bestellungen bearbeiten, Kundenanfragen beantworten und den Shop im Auge behalten. Eine klare Aufgabenverteilung und Kommunikation vorab kann den reibungslosen Ablauf sichern. Ist das nicht möglich, wäre ein Notfallkontakt eine Option.

Wer nicht ohne kann, muss auch seine Social-Media-Posts im Voraus einplanen und timen, um auch während der Abwesenheit aktiv zu bleiben. Spezielle Tools ermöglichen es, Posts zu automatisieren und mit den Followern in Kontakt zu bleiben, ohne täglich online sein zu müssen.

2. Urlaubsankündigung

Wer es sich nicht leisten kann oder will, muss Nägel mit Köpfen machen und auch den Shop mehr oder weniger in die Ferien schicken. Dazu sollten die Kundinnen und Kunden rechtzeitig über den Urlaub informiert werden, indem beispielsweise eine Mitteilung auf der Startseite des Shops platziert wird. Erwähnt werden das Datum, ab dem man abwesend ist, und wann es wieder voll losgeht. Auf den jeweiligen Plattformen gibt es hierzu auch eine gesonderte Einstellungsmöglichkeit. Ein persönlicher Hinweis oder ein Dank für das Verständnis kann die Kundenbindung stärken.

3. Vertragsschluss anpassen

Kundinnen und Kunden müssen aber nicht unbedingt aktiv mitbekommen, wenn der Kopf des Unternehmens sich ein paar Tage Auszeit gönnt. Auch während der Urlaubsabwesenheit können also Bestellungen möglich sein. Hier ist jedoch wichtig zu wissen, dass eingehende Bestellungen nicht automatisch auch zu einer Lieferpflicht führen. Im Online-Shop kann das Zustandekommen des Vertrages so gestaltet werden, dass mit der Bestellung noch kein Kaufvertrag geschlossen wird, sondern erst mit der Zahlung. Hier muss man sich über seine individuelle Gestaltung der AGB informieren und ggf. mit seinem Rechtsbeistand eine Alternative ausarbeiten und in den Shop implementieren.

4. Versandzeiten anpassen

Und hier kommen wir auch gleich zum nächsten Punkt, denn nicht alle können ihre Liefer-Standards auch im Urlaub einhalten, obwohl sie aufgrund der Vertragsgestaltung zur Lieferung verpflichtet wären. Aufgrund des Urlaubs kann es vorkommen, dass die Bearbeitungs- und Versandzeiten im Shop entsprechend angepasst werden müssen. Auch Optionen wie der Expressversand kann vorübergehend deaktiviert werden. Kundinnen und Kunden sind an allen relevanten Stellen, z. B. auf der Produktseite, im Warenkorb und im Bestellablauf über die geänderten Lieferzeiten zu informieren, um Widersprüche zu vermeiden. Dadurch werden Enttäuschungen und Missverständnisse verhindert.

5. Lagerbestand prüfen

Jede Bestellung zählt, doch es darf gleichzeitig nicht zu Überverkäufen kommen. Hierzu sollte man seinen Bestand an Produkten durchgehen und sicherstellen, dass der Lagerbestand korrekt ist – und das Shopsystem sorgsam arbeitet und Artikel, die nicht mehr vorrätig sind, nicht mehr bestellbar sind.

6. Automatische E-Mails

Für jeglichen Austausch mit Geschäftskontakten oder Kundenanfragen per E-Mail sind automatische Abwesenheitsantworten einzurichten, die darüber informieren, dass man sich im Urlaub befindet und es zu Verzögerungen bei der Beantwortung von Anfragen kommen kann. Hier sollte die Gelegenheit genutzt werden, auf häufig gestellte Fragen hinzuweisen oder alternative Kontaktmöglichkeiten anzubieten, z. B. eine Kollegin oder einen Assistenten, die während der Abwesenheit helfen können. Ein gut formuliertes Auto-Reply verbessert die Kommunikation und hält informiert.

Achtung: Das Sprichwort „selbst und ständig“ kommt hier besonders gravierend zum Tragen, denn als Unternehmerin oder Unternehmer ist man immer in der Pflicht, sich um seine Anliegen zu kümmern. Das reicht von einem DSGVO-Auskunftsverlangen bis hin zur Abmahnung. Beides hat starre und teilweise kurze Fristen, die einzuhalten sind. Ein Blick in die Mails ist von Zeit zu Zeit auch am anderen Ende der Welt daher unabdingbar, wenn man keine Vertretung hat. Soweit man etwas Wichtiges sichtet, sollte man schnellstmöglich mit dem Rechtsbeistand Rücksprache halten und eine Fristverlängerung beantragen (lassen).

7. Alles zurück auf Anfang

Heißt es, wieder in den Alltag zurückzukehren, müssen auch alle durchgeführten Änderungen wieder rückgängig gemacht werden, d. h. die Lieferzeiten sind entsprechend auf das Alltagsgeschäft anzupassen oder Abwesenheitsnotizen zu deaktivieren (s. o.).

Wichtig: Ein langsamer und geplanter Einstieg kann helfen, Stress zu vermeiden und die Qualität der Arbeit sicherzustellen – ohne direkt die Erholung wieder einbüßen zu müssen.

8. Bestellungen priorisieren und abarbeiten

Als Nächstes werden alle Verantwortlichen im E-Commerce eines tun: die eingegangenen Bestellungen sichten und nach Dringlichkeit priorisieren. Hier muss anhand der versprochenen Lieferzeit also abgearbeitet werden, was während der Abwesenheit aufgelaufen ist. Das Gute: Kommt es trotzdem zu einem zeitlichen Versatz und die Bestellungen kommen nicht rechtzeitig aus dem Lager, können die Betroffenen deswegen keinen Schadensersatz verlangen. Im Zweifel machen der Kunde oder die Kundin von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch, sollte die zu spät gelieferte Ware nicht mehr gewollt sein.

9. Kundenanfragen beantworten

Nun geht es an die aufgelaufenen Anfragen und Mails. Eine schnelle und persönliche Reaktion zeigt, dass man vertrauenswürdig und verlässlich ist, was die Bindung verbessert. Auch hier muss unbedingt priorisiert werden, denn werden wichtige Fristen nicht eingehalten, kann das richtig Ärger geben. Eine zu spät erteilte Auskunft in Bezug auf die DSGVO kann einen Schadensersatz oder ein Bußgeld provozieren. Eine ignorierte Abmahnung kann hingegen in einem Gerichtsverfahren enden.

10. Feedback analysieren

Nicht alles kann und muss glattlaufen. Aber genau das zeichnet eine gute Geschäftsfrau oder einen guten Geschäftsmann aus, dass man aus Fehlern lernt und es das nächste Mal besser macht. Man sollte sich also immer Zeit nehmen, um die während und durch die Abwesenheit aufgetretenen Probleme zu analysieren. Die Erkenntnisse sind am besten gleich Teil der Checkliste für den nächsten Urlaub.

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