Amazon verweigert systematisch Widerrufs- und Gewährleistungsrechte – und niemand greift ein

Im deutschen Online-Handel herrscht ein eisernes Gesetz, das besagt: Prinzipiell gibt es für alle Bestellungen ein Widerrufsrecht. Punkt. Und wenn etwas anders ankommt als bestellt, gibt es die Gewährleistung. Auch bei Amazon – dem E-Commerce-Riesen, der sich seit Jahren den Ruf als kundenfreundlichste Plattform der Welt erarbeitet hat. Amazon ist bekannt für seine Kulanz: Rückerstattungen ohne Diskussion, verlorene Pakete werden anstandslos ersetzt, Reklamationen benutzter Artikel trotzdem auf Knopfdruck erstattet. Die A-bis-Z-Garantie greift fast immer – und lässt so manchen Händler auf dem Schaden sitzen. Für Verbraucher fast schon paradiesisch.

Doch genau hier wird es paradox. Ausgerechnet Amazon – der Ort, an dem Rückgaben sonst schneller durchgehen als man „Bestellung abschicken“ klicken kann – zeigt mir plötzlich die kalte Schulter. Kein Rücksendeetikett, keine Erstattung, kein Dialog. Und das bei einem Fall, der juristisch eigentlich glasklar ist. Was genau passiert ist? Hier beginnt mein persönlicher Erfahrungsbericht – und er zeigt, wie schnell man vom „König Kunde“ zum Störenfried werden kann.

Ausgelaufen, beschädigt, aber nicht rückgabefähig – wie bitte?

Der Rückgabeprozess bei Amazon ist bekannt für seine Bequemlichkeit – bis man auf ein Produkt trifft, das intern als „nicht rückgabefähig“ kategorisiert ist. Dann erlebt man, was Ohnmacht bedeutet – und zwar vom ersten Klick an.

Aber beginnen wir von vorne. Es sollte ein ganz normaler Kauf sein: ein Lebensmittel, bestellt über Amazon, unsachgemäß verpackt und somit bei Lieferung nicht mehr ganz heil. Etwas war ausgelaufen, das Etikett schließlich abgelöst, der Karton durchnässt. Soweit so ungut. Ein klarer Fall von beschädigter Ware, also ein Gewährleistungsfall nach § 434 BGB. Amazon hat dafür ein Rückgabesystem, dachte ich mir.

Was folgt, ist eine Odyssee durch Menüstrukturen, Chatbots und digitale Sackgassen, die eines ganz deutlich machen: Recht haben und recht bekommen, sind bei Amazon zwei unterschiedliche Paar Schuhe und der Marktplatz hat seinen eigenen Standpunkt (und Algorithmus) dafür. Ich klickte mich bestimmt 387 Mal durch die Retourengründe: „falsch geliefert“, „Artikel passt nicht“, „anders als erwartet“ – alles egal. Der Chatbot bietet nur Textbausteine. Eine menschliche Kontaktaufnahme? Weitgehend abgeschafft oder gut versteckt. Egal, welchen Rückgabegrund man wählt – der Ausgang ist immer derselbe. „Dieser Artikel kann nicht zurückgegeben werden.“

Die Spitze des Irrsinns

So absurd es klingt – das passiert nicht nur bei Lebensmitteln. Auch bei anderen Produkten verweigert Amazon den Rückgabeprozess automatisch, obwohl das rechtlich gar nicht haltbar ist. Ein besonders beliebter Vorwand: Hygieneartikel. Zu denken ist an Produkte wie Unterwäsche, welche ebenfalls automatisch von der Rückgabe ausgeschlossen wird. Dabei ist stark anzuzweifeln, dass Unterwäsche rechtlich gesehen überhaupt als Hygieneprodukt zu sehen ist. Zum anderen müssen diese Artikel wirklich versiegelt UND entsprechendes Siegel entfernt worden sein. Liegen diese Umstände nicht vor, gibt es weiterhin ein Widerrufsrecht. Punkt.

Kleine Randnotiz: Ironischerweise kann man gleichzeitig Bademode zurückgeben – offenbar, weil der Algorithmus sie nicht als „kritisch“ einstuft.

Der Irrsinn geht jedoch noch weiter. Erhält man ein defektes Produkt, beispielsweise weil die Boxershorts in der falschen Farbe geliefert wurden oder die Flasche Olivenöl ausgelaufen ist, weist Amazon die Rückgaben ebenfalls zurück. Da duldet der Marktplatz keinerlei Diskussion. Von Gewährleistungsrecht keine Spur.

Nun bin ich quasi berufsbedingt vorbelastet. Passiert solch ein Fall jedoch Ottonormalverbrauchern, und das systematisch, ist das besorgniserregend.

Warum das Rückgabeprozedere von Amazon problematisch ist

Was Amazon hier macht, ist nicht einfach ein technischer Fehler oder ein „bedauerlicher Einzelfall“ – es ist ein strukturelles Problem. Das Widerrufsrecht im Fernabsatz ist gesetzlich vorgeschrieben – und zwar fast ohne Wenn und Aber. Dieses Recht gilt auch für Kleidung und auch für alle nicht schnell verderblichen Lebensmittel. Einfach zu behaupten, ein Produkt sei „nicht rückgabefähig“, reicht rechtlich nicht aus – und schon gar nicht, wenn das Produkt beschädigt ist.

Das eigentlich Brisante ist jedoch die Art, wie Amazon das Widerrufs- und Gewährleistungsrecht systematisch aushebelt. Der Rückgabeprozess ist bei bestimmten Artikeln unumstößlich von vornherein blockiert. Für informierte Kunden ist das ärgerlich. Für weniger informierte kann es so wirken, als gäbe es wirklich keine rechtliche Handhabe. Genau das aber ist gefährlich – und rechtlich höchst problematisch.

Amazon verweigert systematisch Verbraucherrechte

Denn: Diese automatisierte Ablehnung suggeriert fälschlicherweise, dass das gesetzlich garantierte Recht einer Rückgabe (sei es wegen eines Defektes oder „einfach so“) nicht existiert. Und das ist mehr als schlechter Kundenservice. Wer bewusst die Ausübung eines Rechts technisch erschwert oder versteckt, handelt unter Umständen sogar wettbewerbswidrig. Das System täuscht den Kunden durch die bloße Nicht-Erwähnung seiner Möglichkeiten – und das kann, gerade im massenhaften Einsatz, juristisch relevant werden.

Und schließlich kommt noch ein drittes Problem hinzu: die Gestaltung der Benutzeroberfläche selbst.
Die Rückgabeoptionen sind bei gesperrten Produkten so aufgebaut, dass sie entweder direkt ins Leere laufen oder gar nicht erst erscheinen. Der Kontakt zu einem echten Menschen ist mühsam bis unmöglich. Auch eine manuelle Rückgabe über einen alternativen Pfad – etwa per Formular oder E-Mail – wird dem Kunden nicht aktiv angeboten.

P.S.: Bis heute ist es mir nicht gelungen, den Artikel zurückzugeben. Ich bin am System gescheitert – nicht am Gesetz.

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