Betreten verboten! So handhaben Händler unwillkommene Bestellungen richtig

Shoppen im Internet ist beliebt. Doch auch übermäßig hohe Retouren, ausbleibende Zahlungen oder nörgelnde Kunden gehören als negativer Aspekt zum Online-Handel. Große Unternehmen wie Amazon sollen „unliebsame“ Kunden bereits von ihren Diensten entfernt haben. Ob zu Recht, ist dabei eine andere Frage.

Muss geliefert werden?

Bestellt ein Kunde Ware, den ein Händler – aus welchen Gründen auch immer – lieber aus dem Shop verbannen würde, gilt zunächst Folgendes: „Pacta sunt servanda“, d.h. die geschlossenen Verträge müssen erfüllt werden. Im ersten Schritt muss also geklärt werden, ob überhaupt schon ein Vertragsschluss vorliegt, also ob ein rechtsgültiger Kaufvertrag geschlossen wurde oder nicht und der Händler zur Lieferung verpflichtet ist.

Anbieter bei Ebay stellen verbindliche Angebote ein, die der Kunde mit der Bestellung – also z.B. Abgabe des Höchstgebotes oder mit Betätigen der Schaltfläche „Sofort-Kaufen“ – annimmt. Hier kommt der bindende Vertrag bereits mit Abgabe der Bestellung des Kunden zustande. Online-Shops ticken individueller. Hier hängt der Vertragsschluss von den jeweiligen Regelungen in den AGB und Kundeninformationen ab. Wann und wie der Vertrag zustande kommt ist übrigens sogar eine gesetzliche Pflichtinformation. Besteht der Kunde auf die Lieferung, kann er unter Umständen noch mit Verweis auf die AGB vertröstet werden.

Ist noch gar kein Vertrag geschlossen wurden, kann der Kunde nicht auf eine Lieferung bestehen. Der Händler kann die unliebsame Bestellung also ignorieren bzw. den Kunden auf den fehlenden Vertrag verweisen.

Vorsorge ist besser als Nachsorge

Auch das Landgericht Ulm sieht die Händler in der Vorsorgepflicht. Es stehe dem Online-Händler frei, Bestellungen einer bestimmten Person nicht anzunehmen. Außerdem könne der Online-Händler einen Vertragsschluss hinauszögern, indem dieser in den AGB entsprechend gestaltet wird. Ein Online-Händler könne damit selbst entscheiden, ob er Bestellungen, denen er – aus welchen Gründen auch immer – nicht nachkommen möchte, ausführt oder nicht (Beschluss vom 13.01.2015, Az.: 2 O 8/15).

Vergewissern Sie sich, ob ein Vertragsschluss stattgefunden hat. Ist das Kind also in den Brunnen gefallen und tatsächlich ein verbindlicher Kaufvertrag geschlossen, muss dem Kunden die versprochene Ware grundsätzlich auch geliefert werden.

Selbst wenn ein Vertrag mit dem Besteller bereits zu Stande gekommen ist, ist der Händler nach Auffassung der Richter aus Ulm nicht gezwungen, einen solchen Vertrag auszuführen und Ware zu liefern. Voraussetzung muss dann jedoch sein, dass der Händler mit der Lieferung in die Gefahr einer Rechtsverletzung begeben würde. Das kann dann der Fall sein, wenn personalisierte und individualisierte Waren mit rechtswidrigen, z.B. national-sozialistischen, Inhalten versehen werden sollen. In dieser Situation billigt das Landgericht Ulm dem Unternehmer ein Kündigungsrecht zu.

Lösungsmöglichkeit durch Sperrung von Kundenkonten?! 

Um den Bestellern zumindest zukünftig den Garaus zu machen, lässt sich an eine Kontensperrung des betroffenen Bestellers denken. In Deutschland gibt es hierfür den Grundsatz der Vertragsfreiheit (Vertragsautonomie). Dieser besagt, dass jeder das Recht hat, frei darüber zu entscheiden, ob, mit wem und zu welchen Bedingungen er Verträge abschließen will.

Die bisher kaum vorhandene Rechtsprechung zum „Ob“ und „Wie“ einer Kontensperrung im Internet hat folgende klare Aussage: Klauseln in den AGB, die Services einschränken dürfen oder Kundenkonten schließen dürfen, sind unwirksam, wenn sie auch den künftigen Zugriff auf gekaufte Inhalte (z.B. E-Books) einschränken bzw. verwehren.

Auch ist es prinzipiell möglich, dem Besteller ein virtuelles Hausverbot zu erteilen.

Exkurs: Käufer bei Ebay sperren

Plattformen wie Ebay bieten mit ihrer extrem großen Reichweite natürlich auch großes Potential von Spaßkäufern oder -bietern. Doch Ebay bietet seinen Online-Händlern verschiedene Möglichkeiten, ihre Verkäufe auf den gewünschten Kundenkreis zu beschränken und dem Spaßbieter den Garaus zu machen.

Mit der Option der sog. „von Käufern zu erfüllende Bedingungen“ können Verkäufer selbst festlegen, welche Käufer auf ihre Artikel bieten bzw. diese kaufen dürfen. Die Option kann in den Verkäufereinstellungen gesteuert werden und sortiert beispielsweise alle Kunden aus, die einen Vermerk wegen eines nicht bezahlten Artikels haben oder gegen Ebay-Grundsätze verstoßen haben.

Soll an einen bestimmten Ebay-Kunden – etwa einen bekannten Spaßbieter oder unangenehmen Bestandskunden - nicht (mehr) verkauft werden, können Online-Händler dieses Mitglied in eine sog. „Liste gesperrter Käufer“ aufnehmen. Mitglieder, die auf dieser Liste aufgeführt sind, können so lange keine Gebote abgeben oder Käufe tätigen, bis sie wieder von der Liste entfernt werden. Um ein Mitglied zu sperren, geben Sie den entsprechenden Mitgliedsnamen hier in das dafür vorgesehene Feld ein und senden das Formular ab.

Einmal abgegebene Gebote wird man jedoch kaum aus der Welt schaffen können. Grundsätzlich sind alle bei Ebay eingestellten Artikel verbindliche Angebote. Hat ein potentieller Kunde ein Gebot abgegeben, darf dieses laut den Ebay-Grundsätzen nur in folgenden Ausnahmefällen gestrichen werden:

• „Sie sind trotz mehrfacher Versuche der Kontaktaufnahme nicht in der Lage, die Identität des Bieters zu überprüfen."
• "Sie möchten Ihr Angebot aus einem berechtigten Grund vorzeitig beenden.“

Berechtigte Gründe sind jedoch beispielsweise Fehler bei Artikelbeschreibung und Preis oder der Diebstahl des Produktes. Dass an den Bieter/Käufer doch nicht verkauft werden soll, zählt laut den Ebay-Grundsätzen nicht zu den berechtigten Gründen. 

Übrigens: Klauseln wie „Spaßbieter zahlen 20 % des Kaufpreises“ sind nicht des Rätsels Lösung. Eine solche Klausel ist im Verhältnis Händler-Endkunde unzulässig. Hier sollte der Weg zunächst über Ebay gehen und der Käufer gemeldet werden.