Wenn der Postmann nicht mehr klingelt: Die Rechtslage bei Zustellproblemen

Auch bei der sorgfältigsten Verpackung kann es zu Transportschäden an der Verpackung oder dem Produkt selbst kommen, wenn der Paketbote unzuverlässig arbeitet. Die Folgen sind nicht nur finanzielle Einbußen sondern auch Ärger mit dem Kunden. Die Fälle in der Praxis sind jedoch denkbar vielfältig. Den häufigsten Konstellationen wollen wir nun auf den Grund gehen und sie rechtlich einordnen.

Zusteller und Händler im Stress

Es sind (leider) die Schattenseiten des Online-Handels: Ärger mit bei der Paketzustellung hat wohl jeder Deutsche schon einmal gehabt – sei es als Händler oder als Käufer. Pakete kommen zu spät an, werden bei einer fremden Person abgegeben, deren Namen man noch nie gehört hat oder noch schlimmer: Das Paket scheint wie vom Erdboden verschluckt. Für Händler geht es jedoch bei solchen Zustellungen nicht nur um die Zufriedenheit ihrer Kunden, sondern gelegentlich auch um viel Geld. Es ist daher wichtig, seine Rechte und Pflichten in der Hektik des Alltags genau zu kennen.

Problem: Transportverlust

Es ist das absolute Horror-Szenario eines Händlers, wenn der Kunde behauptet, überhaupt keine Ware erhalten zu haben. Dann geht eine ewige Litanei der Spurensuche los, die nicht selten im Zwist mit dem Kunden endet. Die Rechtslage sieht jedoch wie folgt aus: Bei einem Kauf eines Verbrauchers trägt das Transportrisiko der Unternehmer. Transportrisiko meint dabei die Gefahr, dass die Ware auf dem Versandweg verloren geht. Dieses Risiko muss der Händler bis zur Zustellung übernehmen, also bis der Kunde seine Ware tatsächlich in den Händen hält oder sie an seinem gewünschten Ort (z. B. Wunschfiliale) abgegeben wurde. 

Bei einem Transportverlust ist der Verkäufer verpflichtet, dem Kunden den Kaufpreis zu erstatten, wenn dieser glaubhaft versichern kann, dass er die Ware nie erhalten hat.

Zwar ist der Unternehmer verpflichtet, den Kaufpreis zurückzuerstatten, er hat aber gleichzeitig auch die Möglichkeit, einen Nachforschungsauftrag bei dem beauftragten Transportunternehmen aufzugeben, um auf diese Weise die Ware vielleicht zurückzubekommen. Bei einem versicherten Versand besteht darüber hinaus das Recht, die Kosten vom Transportunternehmen einzufordern.

Problem: Keine Lieferung trotz positiver Sendungsverfolgung

Einen ähnlichen Fall stellen "vermeintliche" Transportverluste dar, etwa wenn der Kunde behauptet, die Ware nicht erhalten zu haben. Der erste Schritt wird in solchen Fällen über die Sendungsverfolgung gehen. Kann daraus abgelesen werden, dass das Paket zugestellt wurde, ist das jedoch nicht in jedem Fall ein Beweis für eine tatsächliche Zustellung beim Empfänger. Hier kommt es in der Praxis meist zu folgendem Phänomen: Es steht Aussage gegen Aussage. Hinzu kommt, dass die oft sorglose Zustellung bei Nachbarn/Ablage an leicht zugänglichen Orten ein offenes Geheimnis ist.

Gerade aus diesem Umstand heraus muss der Händler lückenlos nachweisen können, dass er besagtes und möglicherweise abhandengekommenes Paket an einen bestimmten Empfänger abgesendet und dieser mit seiner Unterschrift den Empfang bestätigt hat. Aus Sendungsbelegen kann genau das jedoch nicht immer abgelesen werden. Auch die Unterschrift ist nicht in jedem Fall eindeutig identifizierbar.

Bei einem Verlust ist der Verkäufer verpflichtet, dem Kunden den Kaufpreis zu erstatten, wenn dieser glaubhaft versichern kann, dass er die Ware nie erhalten hat. Glaubhaft machen kann der Kunde das beispielsweise mit der Abgabe einer eidesstattlichen Versicherung. Ob hier das Vertrauen oder Misstrauen in den Kunden überwiegt, ist Geschmackssache. Alternative zu rechtlichen Auseinandersetzungen kann die Online-Streitschlichtung sein.

Problem: Verspätete Lieferung 

Anders als der stationäre Handel haben Online-Händler den Nachteil des teilweise sehr langen Versandweges (z. B. bei Warensendungen). Um für den Kunden zumindest einen halbwegs absehbaren Zeitraum abzustecken, in welchem er die Lieferung erwarten kann, machte der Gesetzgeber sogar eine gesetzliche Pflicht daraus. Für den Online-Händler ergeben sich daraus zwei Pflichten: Er muss zwingend einen Liefertermin oder -zeitraum angeben und diesen auch einhalten. Kann er dies nicht, können daraus Schadensersatzansprüche resultieren. Auch mit Hinweisen wie „voraussichtlich“ oder ähnlichen Formulierungen kann sich der Händler nicht aus der Affäre ziehen.

Der Händler muss also dafür sorgen, dass die Zustellung rechtzeitig erfolgt und der Kunde seine Ware zum vereinbarten Termin erhält. Dafür muss der Kunde sich natürlich auch für eine Zustellung bereithalten. Weiß er schon bei der Bestellung, dass er zu den üblichen Zustellzeiten der Paketdienstleister nicht anwesend sein wird, kann er die verspätete Lieferung nicht mehr rügen.

Übrigens: Die Widerrufsfrist bleibt davon unberührt, da sie erst mit der Zustellung beim eigentlichen Empfänger zu laufen beginnt.

Problem: Ungewollte Abgabe beim Nachbarn

Weil Paketzusteller genau um die Zeit arbeiten, in der auch alle anderen Menschen arbeiten und nicht zu Hause sind, können massenhaft Pakete nicht zugestellt werden. Die meisten Paketboten versuchen es dann im Haus und/oder bei den Nachbarn. Die meisten AGB der Transportdienstleister sehen genau so eine Ersatzzustellung vor. Sie sind jedoch oft unwirksam oder für den Empfänger unbeachtlich.

Eine solche „Ersatz“-Zustellung ist daher keine echte Zustellung. Der Händler hat sich vertraglich dazu verpflichtet, das Paket an genau diesen Empfänger an genau die bei der Bestellung hinterlassenen Anschrift zuzustellen. Nur wenn der Kunde ausdrücklich gegenüber dem Versender oder dem Transportunternehmen (z. B. durch eine Abstellgenehmigung) einer Alternativ-Zustellung zugestimmt hat, kann sich der Händler darauf berufen. Andernfalls gilt die Ware nicht als zugestellt. Kommt es beispielsweise mit dem Nachbarn zu Unstimmigkeiten und er ist nicht mehr erreichbar bzw. gibt das Paket nicht heraus, ist das Sache des Händlers.

Problem: Paket vor der Tür abgelegt und abhandengekommen 

Lässt sich keine Person finden, wo das Paket hinterlassen werden kann, nehmen es einige Paketzusteller nicht sehr ernst und stellen das Paket sorglos im Treppenhaus oder vor der Haustür ab. Auch hier gilt das Vorgenannte: Der Zusteller ist nicht berechtigt, das Paket unbeaufsichtigt und ohne Zustimmung abzustellen. Kommt es abhanden, muss der Händler für seinen Paketzusteller haften. Konsequenz: Das Geld muss erstattet oder die Ware darf alternativ neu geliefert werden.

Nur mit der Erteilung einer Abstellgenehmigung durch den Kunden soll das Ablegen der Ware am vereinbarten Ort als ordnungsgemäße Zustellung gelten. Mit dieser Zustellung beginnt auch die Widerrufsfrist. Das ist übrigens auch bei Food-Boxen oft der Fall, wo der Kunde direkt bei der Bestellung einen Wunschnachbarn benennen darf. Wird das Paket vom Abstellort (z. B. Garage) gestohlen, muss der Online-Händler dafür nicht einstehen.

Problem: Beschädigte Ware

Wenn die an den Kunden versendete Ware auf dem Transportweg beschädigt wird, ist das ein großes Ärgernis – sowohl für den Online-Händler als auch den Kunden. Wenn die Ware auf dem Transportweg zum Verbraucher beschädigt wird, kann der Verbraucher einen Mangel geltend machen. Innerhalb der ersten sechs Monate nach Erhalt der Ware gilt beim Verbrauchsgüterkauf eine Beweislastumkehr zugunsten des Verbrauchers. Für den Händler bedeutet diese Regelung, dass er innerhalb dieser sechs Monate verpflichtet ist, nachzuweisen, dass die Sache zum Zeitpunkt der Lieferung einwandfrei gewesen ist.

Der Kunde hat dann die Wahl zwischen Neulieferung oder Reparatur. Eine fristgebundene Rügepflicht des Käufers bei beschädigt gelieferter Ware gibt es nicht.

Soweit die Widerrufsfrist noch läuft, kann der Verbraucher sich gegenüber dem Händler auch noch auf sein Widerrufsrecht berufen. Bei der Entscheidung für einen Widerruf ist der Händler verpflichtet, den vollständigen Kaufpreis zurückzuzahlen, während der Kunde die erhaltene Ware zurücksenden muss.

Der Online-Händler ist sein direkter Ansprechpartner, denn mit dem Transportunternehmen muss er sich nicht in Verbindung setzen. Die Geltendmachung eines Schadens beim Logistiker obliegt allein dem Händler. Dieser muss allerdings auch haften und gegebenenfalls den Kaufpreis erstatten, bevor der Schaden vom Versandunternehmen reguliert wurde.

Problem: Versehentliche Falschlieferung

Landet in der Hektik des Alltags eine falsche Ausführung oder ein komplett anderes Produkt im Paket, dann ist das für den Kunden ebenfalls ein Gewährleistungsfall und einem Defekt oder sonstigem Mangel gleichzusetzen (s. o.). Der Kunde ist dann zur Rückgabe der Falschlieferung verpflichtet und hat einen Anspruch, die richtige Ware geliefert zu bekommen. Die Rück- und erneute Zusendung geht dann zu Lasten den Händlers.

Praxistipp:

Diese und andere Konstellationen gibt es in der Praxis massenhaft. Wie weit hier eine rechtliche Auseinandersetzung getrieben werden soll, ist Geschmackssache. Von exzellentem Kundenservice bis hin zur Strafanzeige wegen Warenbetruges ist alles möglich. Der goldene Weg liegt gewiss in der Mitte. Während vermehrt auftretende Zustellprobleme beim kleinen Händler schon zu Existenzproblemen führen können, geht es dem mittelständigen Händler oft um die Genugtuung und er kann meist aus Kulanz für einen zufriedenstellenden Kundenservice sorgen. Kommt es zu Problemen bei der Zustellung von hochpreisigen Artikeln, ist daher rechtlicher Rat einzuholen. Eine Alternative zu gerichtlichen Auseinandersetzungen kann auch das Online-Schlichtungsverfahren sein.