Wir wurden gefragt: Können Unternehmen für falsche Rechtsauskünfte von Mitarbeitern belangt werden?

Die Unkenntnis oder ein falsches Verständnis des deutschen Rechts führt in der Praxis häufig zu falschen Auskünften. Verständlich – setzt eine Juristenausbildung doch ein mehrjähriges Hochschulstudium voraus. Wir haben mit einem aufgeregten Leser Kontakt gehabt, der sich wegen einer falschen Auskunft eines Mitarbeiters sorgt.

Reklamationen, Kündigungen oder Fragen zu Garantien... Die Fragen, die einen Mitarbeiter im Kundenservice tagtäglich erreichen, sind mannigfaltig. Neben einer genauen Kenntnis des Unternehmens und dessen Produkten und Dienstleistungen erfordert es auch ein gewisses Maß an Rechtskenntnis. Doch das ist für den unkundigen Kundendienstmitarbeiter gar nicht so einfach zu beantworten.

Falschauskunft stellt irreführende Geschäftspraxis dar

Eine Auskunft, die durch ein Unternehmen im Rahmen des Kundendienstes einer Privatperson erteilt wird, ist irreführend, wenn sie falsche Angaben enthält und somit unwahr ist oder wenn sie in irgendeiner Weise den Durchschnittsverbraucher täuscht. Das gilt insbesondere, wenn sich die falsche Auskunft auf die wesentlichen Merkmale der Ware oder der Dienstleistung, insbesondere Preis, Art der Preisberechnung sowie die Rechte des Verbrauchers bezieht und den Verbraucher täuscht. 

Falsche Auskünfte sind eine irreführende Geschäftspraxis, da der Verbraucher durch sie tatsächlich oder voraussichtlich zu einer falschen Entscheidung veranlasst wird, die er ansonsten nicht getroffen hätte. Das hatte der Europäische Gerichtshof 2015 in einer Grundsatzentscheidung klar gemacht (Urteil vom 16.4.2015, Rechtssache C-388/13). 

Beispiel: Aufgrund einer falschen Auskunft über die Vertragslaufzeit lässt der Kunde die Kündigungsfrist verstreichen. 

In diesem Zusammenhang ist völlig unbedeutend, ob das Verhalten des betreffenden Händlers nur einmal vorkam und nur einen Verbraucher betrifft. Es ist auch gänzlich irrelevant, ob die Falschauskunft mit oder ohne Absicht erfolgte und dem Kunden tatsächlich ein Schaden entstanden ist. Dass sich der Verbraucher die richtige Auskunft selbst hätte beschaffen können, ist ebenfalls unerheblich. Um auf das vorgenannten Beispiel zurückzukommen: Auch wenn der Kunde vorsorglich trotzdem rechtzeitig gekündigt hat, handelte das Unternehmen unrechtmäßig. Falschauskunft bleibt Falschauskunft.

Schulung von Mitarbeitern, um Sanktionen zu vermeiden

Sanktionen bei einer falschen Auskunft können Abmahnungen von Mitbewerbern sein. Eher denkbar sind jedoch Beanstandungen durch Verbraucherschutzverbände und Vereine, bei denen sich der Verbraucher im Anschluss beschwert.

Anstatt Ärger mit dem Kunden zu provozieren, sollten Händler auf einen guten und kompetenten Kundenservice setzen. Dabei ist die umfassende Schulung in allen relevanten Fragen besonders wichtig. Wer sich nicht selbst mit dem Thema auseinandersetzen möchte, kann auf kompetente Dienstleister zurückgreifen.