Wir wurden gefragt: Wie können Verträge am Telefon geschlossen werden?

Die meisten AGB können nicht von sich behaupten, kurz und knackig zu sein. Umso vergnüglicher klingt die Vorstellung, diese mit anderen Rechtstexten am Telefon vorlesen zu müssen, bevor der Kunde sein Einverständnis für den Vertrag gibt. Ist es möglich, einen Vertrag rechtsgültig und rechtssicher am Telefon zu schließen und wenn ja, wie?

Fernabsatzverträge mit Hinweispflichten

Wer im Internet surft und das Passende für sich gefunden hat, wird seine gewünschten Waren in den virtuellen Einkaufskorb legen und bestellen. Doch in Fällen, in denen noch Fragen offen oder die Produkte besonders hochwertig oder individualisierbar sind, bleibt der Griff zum Telefonhörer nicht immer erspart. Warum nicht gleich den Kaufvertrag am Telefon dingfest machen? Händler, die die zahlreichen Informationspflichten aus dem Online-Shop kennen, werden da sicher hellhörig. Geht das überhaupt?

Auch beim Vertragsschluss am Telefon handelt es sich um einen sog. „Fernabsatzvertrag“, da ein Fernkommunikationsmittel verwendet wird (also das Telefon) und beide Parteien gerade nicht körperlich anwesend sind. Soll ein Vertrag über ein Fernkommunikationsmittel (z. B. Telefon) geschlossen werden, gelten ähnliche Pflichten wie im regulären Online-Shop.

Online-Händler müssen dem Kunden, wenn sie den Vertrag direkt über das Telefon schließen wollen, ein verbindliches Angebot mit den erforderlichen Pflichtinformationen unterbreiten, ähnlich wie sie auch auf einer Bestellübersichtsseite im Online-Shop zu finden sind. Dazu gehören insbesondere Informationen zum Gesamtpreis oder den Liefer- und Versandbedingungen.

Dies mag im Telefonat noch vergleichsweise einfach zu bewältigen sein. Komplizierter wird es jedoch mit AGB, Kundeninformationen und der Belehrung über das Widerrufsrecht. Auch die AGB und die Widerrufsbelehrung muss der Online-Händler oder sein Mitarbeiter dem Verbraucher vor Abgabe von dessen Vertragserklärung in klarer und verständlicher Weise zur Verfügung stellen. Sollen diese ernsthaft am Telefon vorgelesen werden? Wenn es nach dem Gesetz geht, ja.

Erleichterungen für Telefonbestellungen?

Zwar macht das Gesetz Ausnahmen und schafft Erleichterungen. Soll ein Fernabsatzvertrag mittels eines Fernkommunikationsmittels geschlossen werden, das nur begrenzten Raum oder begrenzte Zeit für die dem Verbraucher zu erteilenden Informationen bietet, stehen dem Händler Entlastungsmöglichkeiten zu. In einigen Fällen muss sich der Händler daher lediglich an Mindestanforderungen hinsichtlich der Information halten und den Verbraucher an eine andere Informationsquelle verweisen können, beispielsweise durch Angabe einer gebührenfreien Telefonnummer oder eines Hypertext-Links zu einer Webseite des Unternehmers, auf der die einschlägigen Informationen unmittelbar abrufbar und leicht zugänglich sind (siehe Erwägungsgrund 39 zur Verbraucherrechterichtlinie).

Diese Fälle sollen sich laut der Gesetzeskommentierung jedoch nur auf sehr enge Grenzen beziehen (z. B. zu wenig Zeichen auf einem Display, kleiner Zeitrahmen für Werbespot im Fernsehen). Zu den am Telefon geschlossenen Verträgen sieht das Gesetz keine ausdrückliche Ausnahme vor. Obwohl es praxisgerechter wäre, sollten sich Händler daher nicht auf diese Ausnahme berufen, bis die Rechtsprechung hier Klarheit geschaffen hat.

Praxistipp

Wir empfehlen daher folgende Variante: In Online-Shops, in denen der Verbraucher sein Kaufinteresse neben dem regulären elektronischen Bestellprozess per Telefon bekunden kann, sendet der Online-Händler dem Kunden bei entsprechender Anfrage ein verbindliches Angebot (z. B. per E-Mail, Fax, Post) mit den erforderlichen Pflichtinformationen zu. Dazu gehören bei Warenbestellungen:

• eine zusammenfassende Produktbeschreibung
• der Gesamtpreis der Waren einschließlich der Steuern
• anfallende Fracht-, Liefer- und Versandkosten
• die Zahlungs-, Liefer-und Leistungsbedingungen
• der Liefertermin
• die AGB/ Kundeninformationen
• die Widerrufsbelehrung inklusive Muster-Widerrufsformular
• Vertragslaufzeit und Kndigungsbedingungen
• ggf. Garantiebedingungen

Außerdem sollte das Angebot zeitlich befristet werden, z. B. „Wir unterbreiten Ihnen folgendes verbindliches Angebot, welches Sie innerhalb von 5 Tagen annehmen können.“ Nach entsprechender Bestätigung und Einverständniserklärung durch den Kunden kommt der Vertrag zustande.

Einbeziehung von AGB

Ein weiteres Problem beim Vertragsschluss am Telefon sind die AGB noch in einer anderen Hinsicht. Diese werden nur unter bestimmten Voraussetzungen Vertragsbestandteil. Im B2B-Bereich sollen die Anforderungen nicht ganz so streng sein. Laut einem aktuellen Urteil soll ein Hinweis am Telefon ausreichen, wo die AGB zu finden sind.