Online- und Offline-Handel: Rechtliche Besonderheiten bei der Verknüpfung

Es gibt nicht immer nur Schwarz oder Weiß, das heißt entweder stationären Einzelhandel oder Online-Handel. Immer mehr Online-Händler gehen neue Wege und verzahnen ihre Online-Shops mit einem stationären Ladengeschäft. Nicht zuletzt erkannte auch Ebay das Potenzial und startete ein Pilotprojekt, welches lokalen Händlern ermöglicht, ihre Produkte auch auf dem Online-Marktplatz anzubieten.

(Bildquelle Frau mit Smartphone: gpointstudio via Shutterstock)

Ein Drive-In für Selbstabholer oder im Geschäft aufgestellte Tablet-PCs – schon seit Längerem sind solche verschiedenen Verkaufskanäle keine Zukunftsmusik mehr. Besonders spannend an dieser Verknüpfung von Online- und Offline-Handel ist die rechtliche Einordnung, denn diese ist nicht immer eindeutig. Die für den reinen Online-Handel mittlerweile allseits bekannten Rechte und Pflichten sind dabei nicht ohne Weiteres auf den Multi- bzw. Crosschannel übertragbar.

Widerrufsrecht ja oder nein?

Online-Händler, die neben dem Shop im Netz auch ein eigenes Offline-Geschäft betreiben, haben es besonders schwer, denn sie müssen sich in gleich zwei verschiedenen Rechtsgebieten auskennen: im Fernabsatzrecht und in den Rechten und Pflichten, die für den stationären Handel gelten. Hier gibt es zwar einige Überschneidungen, doch ebenso auch gravierende Unterschiede. Der erste und wohl wichtigste Unterschied zwischen dem Verkauf über den Online-Handel und einem stationären Ladengeschäft ist ganz klar das bestehende gesetzliche – und vielen Online-Händlern leid gewordene – Widerrufsrecht.

Bei Bestellungen über einen virtuellen Shop bzw. per Telefon/Fax/E-Mail steht dem Verbraucher ein Widerrufsrecht zu. Anders als bei einem Kauf in einem Geschäft hat der Kunde bei Online-Bestellungen nicht die Möglichkeit, die Ware vor dem Kauf in Augenschein zu nehmen. Auch vor eventuellen Tippfehlern und anderen technischen Fehlern soll der Kunde geschützt werden. Im Ladengeschäft können sich Kunden nicht auf diesen Schutz berufen. Ein gesetzliches Recht, sich wieder vom Vertrag zu lösen, besteht daher nicht.

Hat der Kunde das Produkt bezahlt und das Geschäft verlassen, gibt es kein „Zurück“ mehr. Zwar bieten einige Geschäfte ein eigenes Umtausch- oder Rückgaberecht an – dies jedoch freiwillig. Soweit ist die rechtliche Einordnung klar.

Abgrenzung nicht immer eindeutig

Ganz so einfach ist es jedoch nicht immer. Besucht der Kunde den Online-Shop und löst dort eine Bestellung aus, hat er die Rechte und Pflichten aus dem Online-Verkauf. Bestellt der Kunde online, kann er sich also innerhalb einer bestimmten Frist wieder vom Vertrag lösen. Betritt er alternativ ein Ladengeschäft, muss er die dort geltenden Rechte und Pflichten beachten (kein Widerrufs- oder Umtauschrecht). Ohne ein aus Kundenfreundlichkeit entsprechend eingeräumtes Umtausch- oder Rückgaberecht kann ein eventueller Fehlkauf nicht wieder rückgängig gemacht werden.

So weit so gut… mit den innovativen Ideen zahlreicher Marketinggenies und neuen technischen Entwicklungen entstehen jedoch auch neue Möglichkeiten. Eine klare Grenze zwischen Online-Handel und Ladengeschäft – samt Rechten und Pflichten – gibt es dabei nicht mehr ohne Weiteres.

Werfen wir zunächst einen Blick ins Gesetz: Fernabsatzverträge sind Verträge, bei denen der Unternehmer und der Verbraucher für die Vertragsverhandlungen und den Vertragsschluss ausschließlich Fernkommunikationsmittel (zum Beispiel Briefe, Kataloge, Telefonanrufe, E-Mails, SMS, Telemedien) verwenden, und nicht gleichzeitig körperlich anwesend sind […].

Bestellt (und bezahlt) der Kunde online und holt die Ware lediglich vor Ort ab, ist der Vertrag bereits im Fernabsatz geschlossen. Ein klassischer Fernabsatzvertrag liegt vor, der dem Verbraucher ein Widerrufsrecht einräumt. Daran ändert auch die Abholung (egal in welcher Weise) im Geschäft nichts mehr. Längst kennt die Technik zahlreiche andere Möglichkeiten… Bestellt der Kunde im Ladengeschäft über dort aufgestellte Computerterminals, lässt sich die Grenze nicht mehr so eindeutig ziehen. Beide Parteien, d.h. Kunde und Verkäufer waren vor der Bestellung „gleichzeitig anwesend“.

Zwar steht der Kunde im Ladengeschäft und hat vielleicht sogar die Möglichkeit, die gewünschte Ware in Augenschein zu nehmen. Eindeutig zuordenbar auf die Definition zum Fernabsatzgeschäft (siehe oben) ist der Fall aber nicht. Bestellt wird die Ware jedoch letztendlich über einen Computer, was dafür spricht, dass auch ein reguläres Fernabsatzgeschäft vorliegt. Grund ist, dass die Bestellsituation in den meisten Fällen die gleiche ist, als würde der Kunde am heimischen P.C. sitzen und über den Online-Shop bestellen. Beurteilen muss man hier aber stets die konkrete Bestellsituation im Einzelfall und anhand dieser die konkreten Rechte und Pflichten festlegen.

Strenge Informationspflichten

Ein großer Unterschied zwischen den zwei allgemeinen Vertriebskanälen ist die Erteilung von gesetzlichen Informationspflichten. Die meisten Online-Händler können ein Lied davon singen, wie mühsam die Einhaltung der zahlreichen gesetzlichen Informationspflichten sein kann. Zwar sind Händler in einem Ladengeschäft nicht völlig frei – dennoch ist der Trend zur Abmahnung schon bei kleineren Fehlern besonders im Online-Handel weit verbreitet.

Deshalb ist es besonders wichtig zu wissen, wann welche Rechte einschlägig sind und welche Informationspflichten wann und wie erteilt werden müssen. Beiden Vertriebskanälen gemein ist, dass Informationen über Gesamtpreise, Zahlungsbedingungen und wesentliche Eigenschaften der Waren bzw. Dienstleitungen gemacht werden müssen.

Hinzu kommen weitere produktspezifische Informationspflichten, die ebenfalls von Produkt zu Produkt, von Vertriebskanal zu Vertriebskanal abweichen können. Da wären Textilkennzeichnung und Angabe der Energieeffizienzklasse zu nennen.

Rückabwicklung

Meist kommt das Gesetz mit den neuen verzahnten Vertriebswegen nicht mit. Beispielhaft sieht das neue Widerrufsrecht vor, dass der Unternehmer für die Rückzahlung des Kaufpreises dasselbe Zahlungsmittel verwendet, welches der Verbraucher bei der ursprünglichen Transaktion eingesetzt hat. Hat der Kunde eine Bestellung online aufgegeben und per Paypal bezahlt, ist eine Rückgabe und Auszahlung des Kaufpreises im Ladengeschäft nicht so einfach möglich. Der Verkäufer darf mit dem Kunden bei der Rückgabe zwar die Rückzahlung des Betrages in bar vereinbaren. Besteht der Kunde aber – aus welchen Gründen auch immer – auf einer Rückzahlung über PayPal, muss dies in der Abwicklung (zum Beispiel bei der Kassensoftware) berücksichtigt werden. Zudem geht der Gesetzgeber stadardmäßig von einer Rücksendung der Ware bzw. Abholung dieser aus. Eine weitere Ungewissheit, die bei der Gestaltung der Widerrufsbelehrung hinzukommt.

Fazit

Werden verschiedene Vertriebswege miteinander kombiniert, muss zunächst einmal abgeklärt werden, ob die Vorschriften aus dem Fernabsatzrecht anwendbar sind oder nicht. Dabei kommt es stets auf den Einzelfall an. Hierzu ist vor allem die Rechtsprechung gefragt, denn eine Unterscheidung der verschiedenen Vertriebswege ist mit fortschreitenden technischen Möglichkeiten und marketingseitigen Innovationen nicht mehr einfach möglich.

Ist diese Frage geklärt, müssen die entsprechenden Regelungen beachtet und in der täglichen Praxis umgesetzt werden. Ohne juristische Hilfe wird es besonders für Online-StartUps schwer, einen Überblick über die verschiedenen Rechte und Pflichten zu behalten. Auch bei der Erstellung der AGB kann es im Alleingang zu Schwierigkeiten kommen.

Übrigens:

Mit seinem neuen LOCAL Paket unterstützt der Händlerbund die Verknüpfung von Vertriebswegen – also dem Online- und Offline-Handel. Stationäre Verkäufer bekommen in diesem Zuge eine abgesicherte Online-Präsenz, zum Beispiel die eigene Website oder etwa einen Auftritt auf einem lokalen Online-Marktplatz. Darüber hinaus umfasst das LOCAL Paket AGB für ein stationäres Geschäft sowie für einen Print-Katalog bzw. eine Beilage. Mit dem entsprechenden Gütesigel „Käufersiegel local“ weisen Händler deutlich darauf hin, dass sie rechtssicher handeln. Damit können sie sich einerseits stärker von der Konkurrenz abheben und andererseits auch die Zufriedenheit und das Vertrauen der Kunden steigern. Das Siegel kann somit als effektives Marketinginstrument eingesetzt werden.