Wo ist das Paket? 5 Irrtümer bei verschwundenen Sendungen

Es sind (leider) die Schattenseiten des Online-Handels: Ärger mit der Paketzustellung hat wohl jeder schon einmal gehabt – sei es als Shop oder auf der empfangenden Seite. Pakete werden bei einer unbekannten Person abgegeben oder aus dem Hausflur geklaut. Die Ware scheint wie vom Erdboden verschluckt. Für die Unternehmen geht es jedoch bei solchen Zustellproblemen nicht nur um die Zufriedenheit der Käufer:innen, sondern gelegentlich auch um viel Geld. Wir möchten mit fünf weit verbreiteten Mythen rund um die Rechtslage bei einem Transportverlust aufräumen.

Irrtum 1: Auf persönlicher Zustellung bestehen

Gerade erst wurde in einem TV-Beitrag dazu geraten, sich die Ware nur an der Haustür zustellen zu lassen, um etwaigen Ärger zu vermeiden. Doch das impliziert, man sei selbst schuld, wenn man nicht auf eine persönliche Zustellung besteht. Das Gegenteil ist der Fall.

Auch wenn es in der Praxis anders gehandhabt wird, gilt die Ware erst als zugestellt, wenn die bestellende Person sie persönlich in den Händen hält. Abweichende Regelungen, z. B. in den AGB, sind unzulässig. Eine persönliche Zustellung, um beim Wortlaut des Mythos zu bleiben, ist somit der gesetzliche Standard, der nicht extra verlangt werden muss.

Irrtum 2: Warensendungen sind nicht versichert

Doch, sind sie. Das Verlustrisiko liegt generell für jeden Warenwert und jede Versandart beim Shop. Wählt der Shop bewusst oder unbewusst eine für ihn unversicherte Versandart, darf das nicht zulasten der Kundschaft ausgelegt werden. Auch nicht, wenn man dies seinen Kund:innen explizit zur Wahl stellt. Auch eine bewusst zur Verfügung gestellte und gebuchte unversicherte Sendung ist für Verbraucher:innen somit faktisch trotzdem immer versichert.

Irrtum 3: „In den DHL-AGB steht aber, dass die Zustellung beim Nachbarn okay ist“

Weil Zustellunternehmen genau in der Zeit arbeiten, in der auch alle anderen Menschen arbeiten und nicht zu Hause sind, können massenhaft Pakete nicht zugestellt werden. Der Shop hat sich jedoch vertraglich dazu verpflichtet, das Paket an genau diese Person an genau die bei der Bestellung hinterlassene Anschrift zuzustellen. Dass die Bedingungen für Händlerinnen und Händler im Hintergrund etwas anderes sagen, ist wie so oft ein leidiges Thema im E-Commerce. Die Kundschaft hat mit DHL streng genommen gar keinen Vertrag, kann also an deren Vertragsbedingungen nicht gebunden sein.

Irrtum 4: Transportverlust ist umgehend zu melden

Auch wenn viele AGB es anders formulieren: Eine Privatperson ist nicht verpflichtet, einen Verlust innerhalb einer bestimmten Frist zu melden. Dass die meisten Menschen das unbewusst trotzdem tun, weil sie beim Shop nach dem Verbleib der Sendung fragen, ändert daran nichts. Verbraucher:innen verlieren dadurch ihre Rechte nicht, auch wenn sie sich mit einem Verlust nach Ablauf der Verjährungsfristen aus dem Frachtvertrag mit dem Transportunternehmen melden. Damit schlägt dieser Mythos wieder in die Kerbe von Mythos drei. 

Irrtum 5: Die Kundschaft muss bis zum Abschluss des Nachforschungsauftrages warten

Behauptet die andere Seite, das Paket sei nie eingetroffen, wird der erste Weg über die Sendungsverfolgung gehen. Das absendende Unternehmen hat die Möglichkeit, einen Nachforschungsauftrag bei dem beauftragten Transportunternehmen aufzugeben, um auf diese Weise Klärung herbeizuführen. Streitigkeiten mit dem Transportunternehmen sind aber nicht auf dem Rücken der Kund:innen auszutragen. Das Geld ist daher unabhängig von der Auseinandersetzung mit dem Transportunternehmen zurückzuerstatten oder neu zu liefern, wenn es noch gewünscht wird. Wenn die Ware zwischenzeitlich doch noch auftaucht, muss die gegebenenfalls doppelte Lieferung herausgefordert werden.

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