Welche Möglichkeiten habe ich bei Problemen mit der Amazon-Bestellung?

Amazon steht nicht nur für eine breite Auswahl, sondern auch für unkomplizierten Service. Wer bestellt, erwartet deshalb einmal mehr, dass die Sendung so bequem und schnell wie möglich eintrifft. Doch nicht immer läuft alles reibungslos. Trotz Amazons Bemühungen, die Effizienz und Zuverlässigkeit seiner Lieferungen zu verbessern, treten immer wieder Schwierigkeiten auf. Mit dem Personal- und Fachkräftemangel sowie einem zunehmenden Verkehrsaufkommen nehmen auch Transportschäden und Verluste bei Amazon-Bestellungen zu. 

Sei es die Zustellung beim Nachbar namens „Nachbar“ oder die Lieferung einer Handvoll Steine statt des hochwertigen iPads – solche Fälle sorgen bei vielen Menschen für Wut. Beinahe täglich gehen bei den Verbraucherzentralen Meldungen enttäuschter Kund:innen ein. Wir schauen, wie die Rechtslage ist und was man bei Zustellproblemen tun kann.

Amazon-Sendungen: Verspätete Lieferungen und Verluste sorgen für Frust

Im ersten Halbjahr 2023 wurden bei der Bundesnetzagentur rund 16.000 Beschwerden über Postdienstleistungen verzeichnet und damit fast doppelt so viele wie im Vorjahreszeitraum. Schuld an diesen Zahlen ist weder die Deutsche Post allein, noch deren Konkurrenz. Alle Unternehmen müssen sich eine mangelhafte Zustellqualität vorwerfen lassen. 

Mitverantwortlich für diese Zahlen dürfte auch Amazon sein, denn das Unternehmen versendet beispiellos viele Pakete, unter anderem über seinen eigenen Zustelldienst (Amazon Logistic) beziehungsweise Subunternehmen. Amazon, als einer der weltweit größten Online-Shops, hat sich über viele Jahre zwar einen Ruf für schnelle Lieferungen und exzellenten Kundenservice erarbeitet. Doch gerade bei der Beförderung von Paketen und Päckchen gerät dieser immer mehr ins Wanken. 

Wer ist im Recht?

Oftmals sind recht haben und recht bekommen bei solch einer Schadensregulierung nicht das Gleiche. Daher wollen wir zunächst kurz die rechtlichen Rahmenbedingungen klären. Amazon trifft gegenüber den Bestellenden allein und in vollem Umfang das Versandrisiko, und zwar unabdingbar. Amazon steht damit nach außen gegenüber der Kundschaft für sämtliche Probleme bei der Zustellung ein, egal mit welchem Versandunternehmen die Zustellung erfolgt. Bis man das Paket also in den Händen hält, ist Amazon in der Verantwortung. Stellt sich nach dem Öffnen heraus, dass das Produkt defekt ist, ist das ebenfalls Sache von Amazon und geht nicht zulasten der Kundschaft. Ein solcher Fall wird schließlich mit einem ganz normalen Defekt gleichgesetzt.

Um im Bedarfsfall eine bessere Beweislage zu haben, rät die Verbraucherzentrale dazu, das Öffnen eines Amazon-Paketes zu filmen, besonders wenn man eine hochpreisige Lieferung erwartet. Sollte es zur Beanstandung kommen, ist es gut, einen Nachweis zu haben.

Übrigens: Eine Bestellung auf Amazon bedeutet nicht automatisch, dass Amazon auch der Vertragspartner geworden ist, denn auf dem Marktplatz bieten auch andere Unternehmen ihre Waren an. Wurde die Bestellung nicht direkt von Amazon, sondern über den Amazon-Marketplace bei einem Dritt-Unternehmen getätigt (sogenannte Marketplace-Shops), gelten die rechtlichen Erläuterungen (s. o.) entsprechend im Verhältnis zwischen Kundschaft und verkaufendem Unternehmen. In solch einer Vertragskonstellation ist Amazon – abgesehen von der A-Z-Garantie – aus der Verantwortung.

An wen wende ich mich bei Problemen mit der Zustellung?

Kommt es zu Problemen bei einer Amazon-Bestellung, muss man sein Anliegen zunächst unmittelbar und idealerweise unverzüglich an Amazon beziehungsweise das jeweilige verkaufende Unternehmen aus dem Marketplace-Shop richten. Nur so erhält Amazon (oder das jeweilige Unternehmen) zeitnah von Qualitätsmängeln Kenntnis und hat die Möglichkeit, eine ordnungsgemäße Schadensabwicklung herzustellen. Amazon darf dabei auch nicht auf das Versandunternehmen verweisen, denn als bestellende Person hat man selbst gar keine Vertragsbeziehung mit dem Transportunternehmen.

Welchen Kanal man wählt, ist dabei Geschmackssache. Eine direkte und schnelle Kommunikation ist vor allem über den Chat möglich. Zur Beweissicherung sollte man auch hier Screenshots des Verlaufs machen.

Eine bestimmte Frist gibt es für die Meldung von Zustellproblemen übrigens nicht. Dass Kund:innen bei der Annahme der Ware aus einer Amazon-Bestellung zu einer sofortigen Kontrolle verpflichtet sind oder dass sie bei einem offensichtlichen Transportschaden oder Ähnlichem die Annahme verweigern sollen, damit sie ihre Ansprüche nicht verlieren, ist ebenfalls ein Irrglaube.

Amazon-Kundenservice aus der Hölle?

Trotz der Bemühungen, einen guten Kundenservice zu bieten, sehen die Meinungen unserer Leserschaft anders aus. Oft wird kritisiert, dass der Amazon-Kundendienst nur schwer erreichbar sei und die Schadensregulierung mangels Einsicht durch Amazon scheitert. Die Kund:innen werden nicht selten mit automatisierten E-Mail-Antworten abgespeist. In anderen Fällen wiederum bleibt Amazon untätig und erstattet weder bereits bezahlte Kaufbeträge noch wird eine Ersatzlieferung verschickt. Die Begründung ist simpel: Die Ware könnte zwischenzeitlich noch ankommen. Das ist jedoch nicht rechtens. Der Vertrag ist wie vereinbart zu erfüllen oder das Geld von Amazon zu erstatten. 

Härtere Maßnahmen ergreifen …

Für alle, die auf dem beschriebenen Weg keine Lösung herbeiführen konnten, gibt es weitere Möglichkeiten. Haben Betroffene den direkten Kontakt mit Amazon gesucht und keine Lösung gefunden, kann beispielsweise eine Beschwerde bei einer Verbraucherschutzbehörde eingereicht oder es können notfalls rechtliche Schritte eingeleitet werden.

Schnelle Hilfe bietet unter anderem die Verbraucherzentrale mit einem Muster-Schreiben-Tool. Nach Eingabe der Details erhalten die Betroffenen sowohl eine rechtliche Ersteinschätzung als auch einen Musterbrief, der fertig adressiert und ausdruckbar ist. Obwohl hier beispielsweise die Möglichkeit der Auswahl von Amazon Logistics als Versandpartner besteht, führt dies rein rechtlich gesehen kaum weiter, denn Amazon als verkaufendes Unternehmen steht in der direkten Pflicht und nicht der Logistiker (s. o.).

Manchmal hilft jedoch alle Mühe nichts und man muss eine Rückerstattung des Kaufpreises oder einer Lieferung direkt gegenüber Amazon einklagen. Diese Möglichkeiten scheuen viele Betroffene, denn zu groß und mächtig scheint der Gegner. Tatsächlich bringt es auch nicht immer etwas, gleich mit Kanonen auf Spatzen zu schießen, sobald etwas schiefläuft. Doch sobald es um ernsthafte Beträge geht, sollte man weitere rechtliche Schritte in Erwägung ziehen.

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