10 Dinge, die Verbraucher NICHT dürfen

Durch zahlreiche Gesetze werden Verbrauchern jede Menge Rechte gewährt. Das Widerrufsrecht im Internet oder Erleichterungen bei der Beweisführung, die sogenannte Beweislastumkehr von zwölf Monaten, sind nur zwei Beispiele.

Doch Verbraucher haben keinen Freifahrtschein. Wir haben zehn Dinge gesammelt, die Verbraucher ausnahmsweise einmal nicht dürfen.

Verbraucher dürfen nicht …

1. ... das Widerrufsrecht missbrauchen

Dem Verbraucher steht bei Internet-Bestellungen ein Widerrufsrecht zu. Das ist so sicher wie das Amen in der Kirche. Doch das ist nur die halbe Wahrheit, denn zum einen gibt es zahlreiche Ausnahmen, sprich Waren, für die es kein Widerrufsrecht gibt (siehe nachfolgende Punkte). Zum anderen dürfen Verbraucher das ihnen zustehende Widerrufsrecht (oder andere eingeräumte Rechte) auch nicht missbrauchen. Ein Ausschluss des Widerrufsrechts wegen Missbrauchs kommt in Betracht bei einem arglistigen Verhalten gegenüber dem Unternehmer. Davon ist die Rede, wenn es dem Kunden darauf ankommt, den Händler zu schädigen oder zu schikanieren. Das zu beweisen ist zwar fast unmöglich, aber nicht ausgeschlossen. 

2. ... vom Widerruf ausgeschlossene Artikel zurücksenden 

Missbrauch eines bestehenden Widerrufsrechtes hin oder her, man kann auch schon einen Schritt vorher ansetzten: Nicht für alle im Internet bestellten Waren wird überhaupt ein gesetzliches Widerrufsrecht garantiert. Nach der aktuellen Rechtslage gibt es sogenannte Ausschluss- und Erlöschensgründe des Widerrufsrechts. Diese Gründe zählt das Gesetz in § 312 g Absatz 2 BGB auf, etwa Maßanfertigungen nach den Vorgaben des Verbrauchers, schnell verderbliche Artikel oder Verträge über Zeitungen und Zeitschriften. Hierfür haben Verbraucher kein Widerrufsrecht.

3. … geöffnete oder benutzte Artikel zurücksenden

Ein Kleid bestellen und nach der Silvesterparty getragen retournieren? Der Christbaumständer hat nach den Feiertagen ausgedient? Leider schrecken viele Verbraucher vor nichts zurück und schicken die Ware ohne Reue geöffnet, schlimmstenfalls sogar beschmutzt oder beschädigt wieder zum Händler. Punkt eins: Das Widerrufsrecht ist generell dadurch nicht ausgeschlossen oder erloschen. Bitter, aber wahr.

Es gibt jedoch ein paar Produktgruppen, bei denen der Widerruf nicht mehr möglich ist. Das Gesetz sieht in § 312 g BGB vor, dass das Widerrufsrecht nicht für „versiegelte Waren“ gilt, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind (z. B. Kosmetik). Voraussetzung ist, dass eine vorhandene Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde. Gleiches gilt für Software oder CDs auf physischen Datenträgern. Artikel in einer versiegelten Packung können nicht zurückgesendet werden, wenn die Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde. Auch hier gilt: Die normale Cellophanverpackung ist keine Versiegelung.

Und für alle anderen Fälle gibt es einen weiteren Lichtblick für Händler: So gesehen dürfen Verbraucher für alle anderen Waren zwar einen Widerruf erklären. Online-Händler müssen also hinnehmen, wenn Verbraucher die Ware öffnen und im Zuge der Überprüfung benutzen – auch wenn diese deshalb nicht mehr weiterverkäuflich sind. Es kann jedoch ein Wertersatz verlangt werden, der im Einzelfall sogar 100 Prozent des Kaufpreises betragen kann.

4. … Artikel kommentarlos zurücksenden

Eine kommentarlose Rücksendung der Bestellung an den Unternehmer war lange eine Grauzone. Hier hat der Gesetzgeber aber wegen der unpraktischen Situation für Händler vor Jahren Abhilfe geschaffen. Für die Erklärung des Widerrufs ist die kommentarlose Rücksendung nicht ausreichend. Der Widerruf muss immer durch eine eindeutige Erklärung erfolgen. Das kann alles sein, solange damit der Widerrufswille eindeutig hervorgeht, beispielsweise ein ausgefüllter Retourenschein oder das Wort „Widerruf“ auf dem Karton. Passiert nichts, muss der Widerruf streng genommen nicht akzeptiert werden.

5. … auf ein kostenloses Retourenlabel bestehen

Kunden erwarten es regelrecht und empfinden es als normal, dass jeder Bestellung auch ein beschriftetes und sogar selbstklebendes Retourenlabel beiliegt. So lässt sich die nicht gewollte Waren einfach, bequem und schnell an den Händler zurückschicken. Leichter kann einem Kunden eine Retoure kaum gemacht werden. Doch was anfangs für Händler als guter Service dazu gehörte, wird von immer mehr Händlern – auch den Großen – wieder abgeschafft. Oftmals muss ein Label nun inzwischen erst online beantragt werden und der Versand ist teilweise auch kostenpflichtig.

Tatsächlich gibt es für Händler keine rechtliche Pflicht, ein Rücksendeetikett bereitzustellen. Ebenso muss der Kunde ein ihm zur Verfügung gestelltes Label nicht verwenden. Das gilt auch unabhängig davon, wer die Kosten für die Rücksendung trägt.

6. ... auf Neulieferung statt Reparatur bestehen

Kommt es zu einem Defekt an einem verkauften Artikel, ist die Stimmung ohnehin schon im Keller. Ist ein Produkt nicht mehr intakt, sehen viele Kunden nämlich die große Chance, ohne finanziellen Aufwand an ein neues zu kommen. Tritt ein Defekt an einem verkauften Gegenstand auf, hat der Käufer das Wahlrecht zwischen Reparatur und Neulieferung. 

Aber auch hier gibt es einen kleinen Trick, den es sich zu kennen lohnt: Der Online-Händler hat die Möglichkeit, die Wahl des Kunden zu verweigern, wenn diese gegenüber der anderen Möglichkeit unverhältnismäßige Kosten verursacht. Ist am teuren Kaffeevollautomat nur eine Düse oder ein Schalter kaputt, die mit verhältnismäßig geringem Aufwand ersetzt werden können, so kann sich der Händler hierauf berufen. Der Kunde kann dann keine funkelnagelneue Maschine verlangen, was im Sinne der Nachhaltigkeit durchaus zu begrüßen ist.

7. … bei Preispannen auf Lieferung bestehen

Des einen Freund, des andere Leid: Sei es das Notebook für 199 Euro statt 1999 Euro oder der Flug nach New York für 39 statt 399 Euro. Verkäufern fällt diese Misere meist erst auf, wenn es zu spät ist und der komplette Warenbestand – zum falschen Preis – verkauft wurde. Kunden, die glücklich über ihr Schnäppchen sind, geben sich nicht so schnell geschlagen. Die Drohung „Dann klage ich es ein!“ geht schnell über die Lippen.

Zunächst ist im Falle eines Falles die Frage zu beantworten, ob tatsächlich ein verbindlicher Kaufvertrag geschlossen wurde, der zur Lieferung verpflichtet. Aufschluss geben die AGB. Aber auch nach Vertragsschluss gibt es eine Lösung: Online-Händler, die Produkte versehentlich zu einem falschen Preis angeboten haben, können von einem Anfechtungsrecht Gebrauch machen, wenn sie im Irrtum waren und das Produkt zu diesem Preis überhaupt nicht anbieten wollten. Der Hinweis „Aufgrund einer Systemstörung können wir Ihre Online-Bestellung leider nicht ausführen und stornieren diesen Auftrag“ in einer Nachricht an den Kunden soll den Gerichten zufolge genügen (Oberlandesgerichts Düsseldorf, Urteil vom 19. Mai 2016, Aktenzeichen I-16 U 72/15).

Das Amtsgericht Dortmund setzt noch einen drauf: Das Bestehen auf einen niedrigen Preis (beispielsweise 29,90 Euro statt 2.990,00 Euro) sei unbillig und rechtsmissbräuchlich (vgl. Urteil vom 21. Februar 2017, Aktenzeichen 425 C 9322/16). Der Händler sei wegen des Verstoßes des Kunden gegen den Grundsatz von Treu und Glauben an sich schon nicht zur Lieferung der Ware verpflichtet.

8. … behaupten, die Ware nicht (vollständig) erhalten zu haben

Weil die Sendungsnachweise meist belegen können, ob der Kunde recht hat, versuchen es betrügerische Kunden auf andere Weise. Sie behaupten, sie haben zu wenig erhalten. In der Rechtsfolge ist so eine (behauptete) Zuweniglieferung ein Gewährleistungsfall und kommt einem Defekt gleich. Hier wird dem Kunden zunächst per Gesetz geglaubt, er habe zu wenig erhalten. Sie können jedoch durch Zeugen, Lieferscheine oder Versandbelege (mit Gewichtsnachweis) den Gegenbeweis erbringen. Dann handelt es sich um eine Straftat, der sogenannte Warenbetrug, der zur Anzeige gebracht werden kann.

9. … negativ und unwahr bewerten 

Kunden meckern, bis sich die Balken biegen, mal ist es die zu lange Lieferzeit oder es sind zu hohe Versandkosten. Getreu dem Motto „Der Kunde ist König“ schlucken die Händler ihren Frust herunter und machen gute Miene zum bösen Spiel. Negatives Feedback im Internet ist nur teilweise statthaft. Eine (negative) Meinung darf man natürlich haben und so gesehen auch anderen kundtun. Der Bewertende behauptet Unwahrheiten oder beleidigt den Händler? Hier kann und soll man aber eine Löschung erreichen, notfalls über einen Anwalt. Beispielsweise kann schon eine Warnung vor einem Händler mit „Vorsicht“ oder „Betrüger“ unzulässig, im Zweifel sogar strafbar sein. 

10. … Schadensersatz bei verspäteter Lieferung verlangen

Grundsätzlich hat ein Online-Händler die Pflicht, dem Kunden einen verbindlichen Liefertermin zu nennen. Verzögert sich die Lieferung, hat der Händler den Verzugsschaden zu ersetzen. Für einen möglichen Schadensersatz muss der Händler in der Regel durch eine Mahnung aber zunächst in Verzug gesetzt werden, denn das passiert mit dem Überschreiten der Lieferfrist nicht automatisch. Das ist zwar ärgerlich für die Kundschaft, insbesondere dann, wenn der Online-Shop die Verzögerung nicht kommuniziert, berechtigt aber noch nicht zum Schadensersatz.

Selbst wenn: Hat der Händler den Umstand nicht zu vertreten, weil er sich auf höhere Gewalt berufen kann (z. B. Flutkatastrophe, Schneechaos), haftet er auch nicht für den Verzugsschaden.