Was muss bei der Retoure von sperrigen oder schweren Produkten beachtet werden?

Im Internet werden nicht nur Kleidung, Bücher und andere Kleinartikel bestellt. Auch Möbel, Fitnessgeräte, große Fernseher – ja sogar ganze Konzertflügel werden mittlerweile online erworben. Dabei kann es vorkommen, dass das gekaufte Produkt retourniert wird. Der Rückversand zum Online-Shop kann mitunter aber sehr schwierig sein.

Schwere Produkte lassen sich meist nicht ohne Weiteres in den Paketshop bringen. Sperrige oder bereits aufgebaute Möbel sind auch nicht so einfach wieder zu verpacken. Spannend für die Käuferschaft wird es etwa dann, wenn die Verpackung bereits entsorgt wurde. Oft schildern uns Verbraucher und Verbraucherinnen solche Probleme in der Kommentarspalte oder per E-Mail. Häufig wird dabei versucht, die Verantwortung auf die Verkäufer und Verkäuferinnen abzuwälzen. Aber: Geht es so einfach? Kundenfreundlichkeit und Verbraucherschutz müssen doch auch ihre Grenzen haben? 

Retouren – diese beiden Szenarien gibt es

Im Großen und Ganzen fallen bei der Käuferschaft meistens zwei Gründe für eine Retoure an. Der erste Grund ist ein Sachmangel. Hat das Produkt nicht die vereinbarte Beschaffenheit, weil es beispielsweise kaputt ist oder in der falschen Variante geliefert wird, wird der Weg zu den Gewährleistungsansprüchen geöffnet. In erster Linie geht es dabei oft um die Nacherfüllung. Im Rahmen der Nacherfüllung hat das verkaufende Unternehmen das Recht, das Produkt auf den behaupteten Mangel hin zu untersuchen. Das Produkt muss also zwangsläufig, spätestens, wenn es repariert oder gegen ein neues Produkt ausgetauscht werden soll, zurück. 

Beim Widerrufsrecht geht es hingegen nicht um Mängel, sondern einfach darum, das Produkt auf seine Beschaffenheit zu überprüfen, wie es im stationären Handel auch der Fall wäre. Im Rahmen dieser Beschaffenheitsprüfung dürfen Kleidungsstücke anprobiert, Matratzen Probe gelegen und Möbel aufgebaut werden. In der Regel darf der Kaufvertrag innerhalb der ersten 14 Tage nach Erhalt der Ware widerrufen werden. Danach hat die Käuferschaft weitere 14 Tage Zeit, um die Ware zurückzusenden. 

Pflichten im Falle des Gewährleistungsfalls

Um die Sache auf den behaupteten Mangel hin zu untersuchen, muss das Produkt also erst mal zurück zum Verkäufer. Liegt tatsächlich ein Mangel vor, so muss der Verkäufer auch für diese Kosten aufkommen. Das gilt grundsätzlich erst einmal für alle Geschäfte. Im B2C-Handel dürfen Verbraucher aber einen Vorschuss verlangen. Das heißt: Das Unternehmen soll die Versandkosten erst mal tragen. Stellt sich dann heraus, dass gar kein Mangel vorliegt, weil die Kundin oder der Kunde das Produkt beispielsweise nachweislich durch eine falsche Verwendung beschädigt hat, so können die Kosten für die Retoure aber zurückgefordert werden. 

Außerdem schreibt das Gesetz vor, dass Kunden das Produkt bereitstellen müssen. Daraus könnte man jetzt ableiten, dass Unternehmen die Ware immer abholen müssen. So ist es aber nicht. Grundsätzlich müssen Kunden die Ware auch bei einem Mangel selbst zurückschicken. Das hängt mit einem Urteil des BGH (Urteil vom 13. April 2011, Az.: VIII ZR 220/10) zusammen. Der hat festgestellt, dass der Ort, an dem die Nacherfüllung stattfindet, der Geschäftssitz des Schuldners, also des Verkäufers, ist. Dementsprechend ist für den Rückversand die Käuferschaft verantwortlich. 

EuGH zu sperriger Ware

Der Europäische Gerichtshof (Urteil vom 23.05.2019, Az. C-52/18) hat allerdings eine Ausnahme von dieser Grundannahme entwickelt. Das Gericht hat festgestellt, dass Verbrauchern durch die Retoure im Gewährleistungsfall keine „erheblichen Unannehmlichkeiten“ bereitet werden dürfen. Sonst bestünde die Gefahr, dass Verbraucher davon absehen, von ihrem guten Recht Gebrauch zu machen. 

In dem Fall ging es um ein fünf mal sechs Meter großes Partyzelt, welches nach dem Aufbau einen Mangel zeigte. Der Verkäufer verlangte die Rücksendung; der Käufer weigerte sich. Der Fall ging bis zum EuGH, der feststellte: Bei besonders großen, sperrigen oder gar zerbrechlichen Waren sind Verbraucher beim „Bereitstellen“ nicht unbedingt zum Rückversand verpflichtet, sondern müssen die Ware eben nur bereitstellen. 

Je nach Produkt können Unternehmen daher auch nicht unbedingt verlangen, dass die Ware fein säuberlich verpackt wird. Ein großes Partyzelt, was auch noch einen Mangel hat, lässt sich unter Umständen nur schwer wieder in eine kompakte Verpackung bringen. Hier kommt es schlicht und ergreifend auf den Einzelfall an. Händler sollten bedenken, dass sie für die Mängel haften müssen und zur Beseitigung verpflichtet sind. Sie sollten allerdings auch daran denken, dass die Kosten für die Abholung am Ende auf den Verbraucher abgewälzt werden dürfen, sollte eben doch kein Mangel vorliegen.

Regelung beim Widerrufsrecht

Zum Thema Widerruf von sperriger Ware gibt es noch keine höchstrichterliche Rechtsprechung. Hier könnte man annehmen, dass einfach die Grundsätze angewendet werden, die für das Gewährleistungsrecht entwickelt wurden. Immerhin kann es für Verbraucher bei der Ausübung des Widerrufsrechts extrem hinderlich sein, sperrige Ware wieder einpacken zu müssen. Ganz so einfach ist es dann aber zum Glück doch nicht. Im Falle eines Mangels sind Verbraucher nämlich schutzwürdiger, als im Falle eines Widerrufs. 

Beim Thema Widerrufsrecht ist es so, dass Unternehmen bereits das Risiko tragen, dass die Käuferschaft von ihrem Recht Gebrauch macht. Innerhalb der ersten zwei Wochen nach dem Erhalt der Ware kann sich der Online-Shop nie sicher sein, ob es auch tatsächlich bei dem Kaufvertrag bleibt. Außerdem hat der Gesetzgeber eine für Unternehmen günstige Regelung getroffen: Im Rahmen der Widerrufsbelehrung können Unternehmen festlegen, wer für die Kosten des Widerrufs verantwortlich ist. Über diesen Umstand können sich Verbraucher bereits vor Abgabe der Bestellung informieren und entscheiden, ob sie dennoch in dem Shop bestellen wollen oder eben nicht.