Vorsicht vor FAQs und Hilfe-Seiten - Wo Abmahngefahren lauern...

Dass ein Online-Shop vollständige und aktuelle Rechtstexte benötigt, ist allen Händlern klar. Aber damit ist die Rechtssicherheit in einem Online-Shop noch nicht gewährleistet. Oft bauen Online-Händler selbst unnötige Fehlerquellen ein, indem sie Widersprüche zu ihren Rechtstexten erzeugen.

FAQs – Sie sind für den Kunden ein beliebter Anlaufpunkt, um sich schnell über wichtige Fragen zum Online-Shop zu informieren. Ich habe einen Gutscheincode. Wie kann ich ihn verwenden? Wie kann ich für meine Bestellung bezahlen? Wie kann ich meine Ware umtauschen? Was aus einen Service- und Transparenz-Gedanken entspringt, kann jedoch schnell nach hinten losgehen, wenn sich rechtliche Ausführungen doppeln oder – schlimmer noch – in einigen Punkten widersprechen. Dann wird der Verbraucher nicht mehr informiert, sondern schlicht und ergreifend in die Irre geführt.

Vorsicht vor FAQs und Hilfe-Seiten

In vielen Online-Shops sieht man neben der Verwendung der obligatorischen Rechtstexte Doppelungen: So werden nicht nur in den Rechtstexten Ausführungen zur Ausübung des Widerrufsrechtes gemacht, sondern noch an anderer Stelle (z. B. auf einer FAQ-Seite). Erfahrungsgemäß wird hier oft fehlerhafter oder zu den Rechtstexten abweichender Inhalt wiedergeben, der als unnötige Fehlerquelle Gegenstand von Abmahnungen werden kann. Erscheint an anderer Stelle beispielsweise ein von der Widerrufsbelehrung abweichender Hinweis (z. B. abweichende Widerrufsfrist), ist nicht nur der Kunde verwirrt, sondern auch die Gefahr eine Abmahnung wegen widersprüchlicher und damit irreführender Angaben geschaffen.

Die 10 häufigsten Fehler auf FAQ- und Hilfe-Seiten in Online-Shops

1. Widersprüchliche Hinweise auf Versandkosten

Auf einer FAQ-Seite soll der Kunde bereits die nötigsten Informationen erhalten, um ihn in seiner Kaufentscheidung zu bekräftigen. Liest er auf einen Blick Hinweise wie „Lieferung versandkostenfrei“ oder inhaltlich ähnliche Formulierungen, ist dies rechtlich solange zulässig, wie die Angabe auch zutreffend ist. Diese Aussage ist aber gerade nicht richtig, wenn für die Lieferung in andere Länder in den AGB oder in den Zahlung- und Versandbedingungen Versandkosten erhoben werden - und damit gerade nicht generell versandkostenfrei geliefert wird.

Praxistipp: Online-Händler müssen den Hinweis „Lieferung versandkostenfrei“ oder inhaltlich ähnliche Formulierungen entfernen, wenn dies nicht generell zutreffend ist. Alternativ kann auch ein Hinweis „für Bestellungen innerhalb Deutschlands, Ausland abweichend“ eingefügt werden. Denken Sie an eventuell bestehende Versandkostenfreigrenzen.

Gleiches gilt für die Nennung eines konkreten Betrages. Wird innerhalb Deutschlands für einen konkreten Betrag geliefert, gilt dies meist nicht für den weltweiten Versand. Auch hier ist ein erläuternder Hinweis „für Bestellungen innerhalb Deutschlands, Ausland abweichend“ denkbar.

2. Widersprüchlichen Angaben zu den angebotenen Zahlungsarten

Auf vielen Onlinepräsenzen finden sich widersprüchliche Angaben zu den angebotenen Zahlungsarten. So werden auch auf FAQ-Seiten die angebotenen Zahlungsarten oft nur lückenhaft widergeben. Die Angaben müssen aber vollständig genannt werden und auf weitere Bedingungen (z.B. "Rechnungskauf nur bis zu einem Bestellwert von 100 Euro möglich.") hingewiesen werden. Versendet der Online-Händler auch ins Ausland, kommt es hier meist zu weiteren Widersprüchen, da nicht alle Zahlungsarten für ausländische Kunden verfügbar sind.

Praxistipp: Online-Händler sollten noch einmal kritisch prüfen, ob die auf der FAQ-Seite angegebenen Zahlungsarten mit denen in ihren Zahlungs- und Versandbedingungen identisch sind.

Online-Händler müssen auch sicherstellen, dass die im Shop beworbenen Zahlungsarten mit den im Bestellvorgang auswählbaren Zahlungsarten (einschließlich ggfs. anfallender Gebühren für bestimmte Zahlungsarten) übereinstimmen. Prüfen Sie Ihren Bestellablauf kritisch und testen verschiedene Möglichkeiten.

3. Verwendung von unterschiedliche Widerrufsfristen

In vielen Online-Shops sieht man neben der Verwendung der obligatorischen Rechtstexte Doppelungen. So verwenden viele Shops eine Widerrufsbelehrung mit 14 Tagen Widerrufsfrist. Dazu abweichend wird an anderer Stelle geregelt, der Kunde habe eine über die 14 Tage hinausgehende Widerrufsfrist.

Praxistipp: Bitte bereinigen Sie eventuell bestehende Widersprüche, indem Sie bestehende Hinweise auf die weitergehende Widerrufsfrist entfernen. 

4. Werbung mit versichertem Versand

Viele Online-Händler bewerben in ihren Shops außerdem einen versicherten Versand, um ihren Kunden ein Gefühl von Sicherheit zu vermitteln. Der Hinweis auf versicherten Versand lässt jedoch den Eindruck entstehen, der Käufer trage die Versandgefahr, was bei Verbrauchsgüterkauf im Fernabsatz-Handel rechtlich unzutreffend ist.

Praxistipp: Die werbende Aussage „Versicherter Versand“ sollte daher entfernt werden. Es besteht Abmahngefahr. Zum Umgang mit Transportschäden und -verlusten können Sie sich hier näher informieren.

5. Widersprüchliche Hinweise auf Tragung der Rücksendekosten

Auch bei der Regelung der Rücksendekosten kann es zu Fehlern kommen. So werden im Zusammenhang mit der Regelung der Hinsendekosten auf den meisten FAQ- und Hilfe-Seiten auch Ausführungen zur Tragung der Rücksendekosten z. B. „Die Rücksendung ist für Sie kostenfrei“ oder ähnliche Formulierungen gemacht. Diese Werbeaussage muss mit der Regelung zur Kostentragung für die Rücksendung in der Widerrufsbelehrung übereinstimmen.

Praxistipp: Werfen Sie noch einmal einen Blick in Ihre Widerrufsbelehrung. Wer trägt bei einer Rücksendung die Kosten: Sie oder der Kunde? Verzichten Sie zu Ihrer eigenen Sicherheit auf doppelte Angaben.

6. Fehlerhafte Hinweise über die Ausübung des Widerrufsrechtes

Auch bei den Ausführungen zur Ausübung des Widerrufsrechtes geht es auf vielen Webseiten leider „drunter und drüber“. Es werden zahlreiche Prüfpflichten durch den Händler angekündigt und der Kunde mit der Rückzahlung vertröstet. Besonders bei Fragen wie „Wie sende ich ein Produkt zurück?“ oder „Wie bekomme ich mein Geld zurück?“ werden die meisten Fehler gemacht.

Praxistipp: Werfen Sie noch einmal einen Blick in Ihre Widerrufsbelehrung. Wie sehen die Folgen eines Widerrufes wirklich aus? Verweisen Sie den Kunden lieber auf die schon im Shop vorhandene Widerrufsbelehrung und entfernen Sie die zusätzlichen Ausführungen.

7. Falsche Hinweis auf Gewährleistungsrecht

Online-Händler sind verpflichtet, Verbrauchern beim Kauf von Neuwaren ein 2-jähriges Gewährleistungsrecht einzuräumen. Doch auf vielen FAQ- und Hilfe-Seiten findet sich meist in Unkenntnis der Rechtslage davon Abweichendes.

Praxistipp: Verzichten Sie auf Ausführungen, die diesem 2-jährigen Gewährleistungsrecht widersprechen. Verweisen Sie stattdessen lieber auf das Gesetz oder Ihre Rechtstexte.

8. Fehlerhafte Hinweise auf den Umtausch

Wie die Praxis zeigt, wird das Umtauschrecht häufig mit dem Widerrufsrecht verwechselt. „Dem Kunden steht ein 14-tägiges Umtauschrecht zu“, „Habe ich als Kunde ein Umtauschrecht?“ – solche Aussagen findet man regelmäßig auf den FAQ-Seiten im Online-Shop. Eine Verpflichtung zum Umtausch kennt das Gesetz jedoch weder stationär noch online.

Der Begriff Umtausch wird häufig missverstanden und es wird vergessen, dass der Umtauschwunsch des Kunden eine komplett neue Bestellung bedeutet. Über das Produkt, das umgetauscht werden soll, muss der Kunde also zunächst sein Widerrufsrecht ausüben. Als Folge wird der Vertrag über den ursprünglich bestellten Artikel rückabgewickelt.

Praxistipp: Checken Sie Ihre Webseiten in Bezug auf diese Begrifflichkeiten noch einmal. Was meinen Sie mit Umtausch wirklich?

9. Widersprüchliche Hinweise zur Bestellung

Auch bei der Beschreibung des Bestellablaufs kann es zu Fehlern kommen. So können schon kleine Fragen zur Bestellabwicklung Widersprüche zu den Rechtstexten auslösen.

Bei Verträgen im elektronischen Geschäftsverkehr muss der Unternehmer den Kunden darüber unterrichten, welche Schritte für den Vertragsschluss notwendig sind. Diese Angaben sind deshalb in rechtssicheren und vollständigen AGB und Kundeninformationen enthalten. Es ist nicht notwendig, sie noch einmal zu wiederholen.

Praxistipp: Werfen Sie noch einmal einen Blick in Ihre AGB. Wie kommt der Vertrag zustande und welche E-Mails werden nach der Bestellung versendet? Verweisen Sie den Kunden lieber auf Ihre Rechtstexte, statt widersprüchliche Angaben zu machen.

10. Falsche Angaben zu Lieferengpässen

Online-Händler kennen das Problem mit zu viel verbuchten Bestellungen nur zu gut. Für einen möglichen Ernstfall wollen Online-Händler deshalb vorsorgen und beschreiben die Rechte und Pflichten des Kunden bei Lieferengpässen oder Ausverkauf. Auch mit derartigen Ausführungen kann man sich schnell aufs Glatteis begeben.

Praxistipp: Informieren Sie sich über die Rechtslage, z. B. hier und verzichten auf Ausführungen, die die Rechte des Kunden in unzulässiger Weise einschränken.

Handlungsempfehlung

Erfahrungsgemäß werden bei der doppelten Ausführung – insbesondere von Versand- und Zahlungsmodalitäten - oft Widersprüche zu den Rechtstexten erzeugt und damit eine unnötige Fehlerquelle geschaffen.

Verzichten Sie daher auf zusätzliche Beschreibungen zu Themen wie Zahlungs- oder Versandmodalitäten, Bestellablauf oder zur Ausübung des Widerrufsrechtes. Diese Regelungen sind in den Rechtstexten enthalten und bedürfen keiner weiteren Erläuterung in FAQs, auf Hilfe-Seiten oder an anderen zentralen Stellen. Wollen Sie dennoch nicht gänzlich darauf verzichten, können Sie auf die entsprechenden Stellen in den Rechtstexten verweisen oder verlinken.

Verwenden Sie die FAQs oder „Über uns-Seiten“ (oder ähnliche Formulierungen) stattdessen für „nicht-rechtliche“ Inhalte. Beispielhaft können Hilfestellungen oder Informationen gegeben werden:

• Größenauswahl und Größentabelle
• Pflegehinweise bei Textilien
• Vorstellung des Unternehmens
• Geschichte und Bedingungen bei Herstellung der Produkte

Fazit

Es ist grundsätzlich ausreichend, wenn die Rechtstexte (AGB und Kundeninformationen, Impressum, Widerrufsrecht, Datenschutz, und Zahlung und Versand) einmalig auf der Webseite unter entsprechend bezeichneten Schaltflächen eingestellt werden. Mehrfachdarstellungen der rechtlichen Regelung unter verschiedenen Schaltflächen sind nicht erforderlich, verwirren den Kunden und erhöhen die Gefahr einer Abmahnung.

Tipp: Gehen Sie diese Punkte noch einmal kritisch durch und lassen Sie sich dabei von einem Profi getreu dem Motto „Vier Augen sehen mehr als zwei“ unterstützen.