Gewährleistungsrecht – Ein Leitfaden für Online-Händler

Online-Händler klagen immer wieder über Probleme bei der Abwicklung von Gewährleistungsfällen. Häufiger Grund ist dabei, dass sowohl Kunde als auch Verkäufer nicht richtig über ihre Rechte und Pflichten Bescheid wissen. Kein Wunder, denn für den Laien sind rechtliche Themen selten so spannend, dass man ihnen zunehmende Beachtung schenken möchte. Des weiteren funken Plattformen und Zahlungsdienstleister mit ihren zahlreichen Käuferschutzprogrammen dazwischen. Am Ende weiß gar keiner mehr, wie die Rechtslage aussieht. Wir haben deshalb einen Guide erstellt, der die rechtliche Situation in puncto Gewährleistung auf den aktuellen Stand bringt und zudem die häufigsten Praxisirrtümer und -probleme unter die Lupe nimmt.

Die Basics

Verkürzung der Gewährleistung auf ein Jahr oder Verlängerung auf fünf Jahre. Das Kräftemessen zwischen Wirtschaft und Verbraucherschutz ist selten so stark wie im Kaufrecht. Allem voran die Rechte der Verbraucher, wenn sie etwas bestellen, das nicht den Vorstellungen entsprechend geliefert wird. Dann spricht man von einem Gewährleistungsfall. 

Wie jeder Online-Händler weiß, ist er per Gesetz dazu verpflichtet, einzustehen, wenn er dem Kunden eine mangelhafte Ware geliefert hat. Im allgemeinen Sprachgebrauch wird dieses Recht vielfach als „Garantie“ bezeichnet. 

Im allgemeinen Sprachgebrauch umfasst der Begriff der Gewährleistung die Verpflichtung des Verkäufers dafür zu sorgen, dass ein Kaufgegenstand zum Zeitpunkt der Übergabe frei von Mängeln ist, und im Fall von mangelhafter Ware Ersatz oder Ausbesserung verlangt werden kann. 

Aus juristischer Sicht handelt es sich dabei nicht um eine „Garantie“, sondern um das sog. „Gewährleistungsrecht“. Der Verkäufer haftet im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung bei einem Verkauf von Ware (Neu- und Gebrauchtware) grundsätzlich 2 Jahre ab Übergabe Lieferung für offensichtliche und versteckte Mängel. Eine Garantie ist hingegen ein freiwilliges Versprechen, bei dem es meist darum geht, die Haltbarkeit eines bestimmten Teils über einen bestimmten Zeitraum zu versprechen.

Definition des Mangels

Hier fangen die meisten Probleme schon an, denn zunächst muss Einigkeit darüber bestehen, dass ein Produkt überhaupt mangelhaft geliefert wurde. Der Verkäufer hat dem Käufer die Sache frei von Sach- und Rechtsmängeln zu verschaffen. Dazu verpflichtet ihn das Gesetz zunächst einmal. Daher folgt zuerst der Blick ins Gesetz, wann der Kunde von einem Mangel ausgehen kann, der die Tür zu den zahlreichen umfangreichen Gewährleistungsrechten öffnet.

Eine gelieferte Ware ist frei von Mängeln, wenn sie zum Zeitpunkt der Lieferung die vereinbarte Beschaffenheit hat. Ein als neu verkauftes T-Shirt muss also eins sein: neu und fehlerfrei, wie es dem Verständnis entspricht. Soweit eine besondere Beschaffenheit nicht vereinbart wurde, gilt die Ware als mangelfrei geliefert, wenn sie sich für die nach dem Vertrag vorausgesetzte Verwendung eignet. Alternativ muss es sich für die gewöhnliche Verwendung eignen und eine Beschaffenheit aufweisen, die bei Sachen der gleichen Art üblich ist und die der Käufer erwarten kann. Einbezogen werden müssen vor allem auch Eigenschaften, die in der Werbung oder Artikelbeschreibung des Verkäufers oder Herstellers gemacht werden (z. B. über bestimmte Eigenschaften). Online-Händler sollten daher bei der Formulierung ihrer Artikelbeschreibungen darauf achten, was für eine Produktbeschaffenheit diese implizieren.

Übrigens: Auch gefälschte Produkte sind im rechtlichen Sinne mangelhaft, und das sogar, wenn man die Fälschung aufgrund eines geringen Preises oder durch einen mehr oder weniger deutlichen Hinweis hätte erkennen können. Auch gelegentliche Funktionsstörungen können einen Mangel begründen.

Einem Mangel gleichgestellt ist es, wenn die gebuchte Montage durch den Verkäufer unsachgemäß durchgeführt worden ist oder die Ware mit einer fehlerhaften Montageanleitung geliefert wurde und es dadurch zu einer fehlerhaften Montage gekommen ist. Einem Mangel steht es gleich, wenn der Verkäufer eine andere Ware oder eine zu geringe Menge liefert (sog. Falsch- oder Zuweniglieferung).

Unbeachtlich ist es auch, wie und wo der Mangel verursacht wird, beispielsweise ob ein Herstellungsfehler vorliegt oder das Paket auf dem Transportweg zum Kunden beschädigt wird.

Sonderfall: Verschleiß und Gebrauchtes

Seit vielen Jahren ist auch Nachhaltigkeit wieder ein Thema. Gebrauchtes hat nichts mehr von Trödel und Altkleidersammlung, sondern seinen festen Platz im E-Commerce. Es kann jedoch keinem Händler zugemutet werden, auch für Produkte, die zwei Jahre oder länger auf dem Markt sind, einzustehen. Insbesonder im Technikbereich würde dies zu einer unbilligen Härte führen. 

Werden auch Gebrauchtwaren von einem Händler verkauft, kann die Gewährleistung zeitlich eingeschränkt werden. Dies ist jedoch seit dem EuGH-Urteil vom 13.07.2017 (Az.: C-133/16) nicht mehr so einfach durch Verkürzung der Gewährleistungsfrist auf ein Jahr möglich. Hiefür ist vielmehr eine wasserdichte Formulierung in den AGB nötig, in der der Verkäufer nur für Mängel haftet, die innerhalb eines kürzeren Zeitraums als von 2 Jahren seit Lieferung der Sache – mit einer Untergrenze von 1 Jahr – offenbar werden.

Bei Gebrauchtem oder anderen nicht mehr einwandfreien Artikel (z. B. B-Ware) muss es natürlich eine Ausnahme geben. Nicht einstehen muss der Händler selbstredend für Mängel, auf die vor Vertragsschluss ausdrücklich hingewiesen worden ist sowie für natürlichen Verschleiß. Natürlicher Verschleiß liegt vor, wenn der Mangel auf einer normalen Abnutzung und Alterung des Produkts beruht (z. B. Ölverlust bei einem alten Fahrzeug). Gerade ist diesem Punkt kommt es daher immer wieder zu Krach zwischen Verbraucher und Händler, weil die Abgrenzung nicht klar ist und jeder Fall individuell beurteilt werden muss. Bei Abgrenzungsschwierigkeiten zwischen Verschleißerscheinungen und einem Mangel, müsste grundsätzlich der Käufer beweisen, dass es sich um einen Mangel handelt. 

Die Gewährleistungsrechte

Ist die gekaufte Ware mangelbehaftet (s. o.), kann der Käufer von seinem sog. Gewährleistungsrecht Gebrauch machen. Diese Gewährleistungsrechte gelten für Neuwaren, Sonderangebote und Zweite-Wahl-Artikel, die als neu verkauft werden. Ein Haftungsausschluss besteht nur für Mängel, auf die ausdrücklich hingewiesen worden ist (s. o.) oder ausdrücklich als Gebrauchtware Verkauftes. 

Der Käufer hat bei Vorliegen eines Mangels nun die Wahl, ob er 

• die sog. „Nacherfüllung“ in Form der Mangelbeseitigung (z. B. im Wege der Reparatur) oder 
• die Neulieferung einer mangelfreien Ware verlangen will.Viele Verbraucher stellen sich hier stur und bestehen auf der Neulieferung. Schließlich wollen sie die Chance nutzen, ein komplett neues Produkt zu erhalten, als ein repariertes, was ja letztendlich doch mit einem Makel behaftet ist. Nichtsdestotrotz wissen viele Händler nicht, dass der Käufer die Wahl hat, und verweigern zu Unrecht eine Neulieferung. 

Eine Ausnahme gibt es aber: Soweit die Wahl des Käufers unverhältnismäßigen Kosten verursacht, kann der Händler sie verweigern und stattdessen die Reparatur bevorzugen. Dabei ist die Schätzung der voraussichtlichen Kosten im Verhältnis des objektiven Werts der Kaufsache in mangelfreiem Zustand maßgeblich.

Beispiele: Verlangt der Käufer zum Beispiel bei einer nichtfunktionierenden Kaffeemaschine, die im mangelfreien Zustand einen Wert von 50 Euro hat, die Reparatur, für die sich die Kosten schätzungsweise auf 300 Euro belaufen, kann der Verkäufer diese Art der Nacherfüllung wegen unverhältnismäßigen Kosten ablehnen. Ist lediglich die Taste an einer Waschmaschine beschädigt, bedeutet es für den Händler einen wesentlich geringeren Aufwand, die Taste auszutauschen, statt eine komplett neue Waschmaschine zu liefern. In diesen Fällen kann der Händler die Neulieferung verweigern und auf einer Reparatur bestehen.

Tipp: Der Käufer ist verpflichtet, dem Verkäufer die Ware zur Überprüfung der erhobenen Rügen zur Verfügung zu stellen. Es gibt jedoch in diesem Zusammenhang keine weiteren Hürden für die Inanspruchnahme der Gewährleistungsrechte, beispielsweise das Vorhandensein der originalen Verkaufsverpackung.

Ansprechpartner

Den Anspruch auf Nacherfüllung können Verbraucher ausschließlich gegenüber dem Verkäufer geltend machen, da er der Vertragspartner (Kaufvertrag) ist, aus dem das Gewährleistungsrecht hervorgeht. Er darf den Käufer da er nicht einfach an den Hersteller verweisen, wie es in der Praxis oftmals versucht wird. Im Gegenteil: Eine solche Verweigerung der Nacherfüllung kann man sogar als endgültige Verweigerung auslegen, die zu einem Rücktrittsrecht des Kunden führen kann, d. h. der Kunde muss überhaupt keine Neulieferung oder Reparatur mehr akzeptieren, sondern er kann sein Geld zurückfordern. (Dazu gleich mehr.)

Beruft sich der Verbraucher hingegen auf die Rechte aus der Garantie, muss er sich an den Garantiegeber wenden, der beispielsweise auch der Hersteller oder ein Dritter sein kann. 

Weitere Rechte

Nicht immer ist eine Reparatur möglich oder kostengünstig durchführbar. Ist das Produkt dann auch nicht mehr lieferbar, muss eine Alternative her: Ist die Nachbesserung nicht möglich oder die Reparatur (mehrmals) fehlgeschlagen, hat der Kunde folgende Rechte:

• Rücktritt vom Kaufvertrag,
• Kaufpreisminderung,
• Schadensersatz oder
• Aufwendungsersatz

Reparatur oder Neulieferung sind grundsätzlich vorrangig vor diesen Rechten. Online-Händler bekommen häufig direkt Nachrichten wie „Da die Kaffeemaschine nicht funktioniert, hätte ich gerne mein Geld zurück“. Das Recht, den Kaufpreis erstattet zu bekommen und somit den geschlossenen Vertrag aufzulösen (sog. Rücktritt) besteht jedoch nur unter besonderen Voraussetzungen (beispielsweise Unmöglichkeit von Neulieferung oder Fehlschlagen der Reparatur). Dies resultiert daraus, dass ein Vertrag geschlossen wurde. Der Verkäufer soll die Chance haben, seinen Teil des Vertrages – nämlich Lieferung einer mangelfreien Sache – noch zu erfüllen. Der Kunde kann also in den wenigsten Fällen den Kaufpreis zurück verlangen und vom Vertrag zurücktreten. 

Erstattungsfähige Kosten

Steht fest oder wird zugunsten des Verbrauchers vermutet, dass eine mangelhafte Ware geliefert wurde, hat der Verkäufer dem Kunden den Zustand herzustellen, der vertraglich geschuldet ist, d.h. die Lieferung einer mangelfreien Ware. Der Verkäufer muss in diesem Zusammenhang die Kosten des Transports und der Reparatur tragen. Denkbar sind auch folgende erstattungsfähigen Kosten:

• Ein- und Ausbaukosten,
• Arbeits-, Material-, Wegekosten,
• Porto-, Telefonkosten,
• ggf. Lagerkosten.

Häufig bestehen Käufer darauf, dass der Händler zu ihnen kommt und die mangelhafte Ware abholt. Für das Einpacken und Absenden fühlen sie sich entweder nicht in der Lage oder es scheitert am nötigen Verpackungsmaterial. Festeht, Gewährleistungsrechte sind in erster Linie auch Verbraucherrechte. Im Rahmen der Ausübung des Gewährleistungsrechts dürfen dem Verbraucher daher selbstredend keine „erheblichen Unannehmlichkeiten” bereitet werden, so der EuGH. Dass der Verbraucher beispielsweise beim Bestellen von besonders sperriger, großer oder gar zerbrechlicher Ware (z. B. einer Waschmaschine) nicht unbedingt zum Versand verpflichtet ist, versteht sich von selbst. Allerdings haben die europäischen Richter auch betont, dass dem Verbraucher grundsätzlich Unannehmlichkeiten bis zu einem gewissen Maß zuzumuten sind.

Problem: Unberechtigte Mängelanzeige

Nicht selten haben die Kunden die Bedienungsanleitung nicht richtig gelesen oder vermuten aus anderen Gründen einen Fehler. Auf Händlerseite ist der Frust besonders groß, denn es sind Kosten für Versand und Überprüfung angefallen und auf der anderen Seite muss ein möglicherweise verärgerter und peinlich berührter Kunde wieder von der Rücknahme überzeugt werden. Deshalb erhalten wie oft Fragen dazu, wie in Fällen zu verfahren ist, in denen sich ein gemeldeter Mangel als unberechtigt herausstellt.

Wenn der Käufer einen Mangel anzeigt, obwohl gar kein Mangel vorliegt, kann er sich schadensersatzpflichtig machen. Voraussetzung für den Geltendmachung eines Schadensersatzes ist jedoch, dass der Käufer erkennt bzw. fahrlässig verkennt, dass kein Mangel an der Sache vorliegt, sondern die Beanstandung in seinem eigenen Verantwortungsbereich liegt. Über besondere Fachkenntnisse, wie sie z.B. ein Verkäufer hat, muss der Käufer dabei nicht verfügen. Bei Ungewissheit darf der Käufer Mängelrechte daher geltend machen, ohne Schadensersatz befürchten zu müssen.

Beispiel: Der Käufer bringt einen Fernseher an der Wand an und beschädigt ihn dabei. Es liegt kein Gewährleistungsfall vor, da die Beschädigung im Verantwortungsbereich des Kunden liegt.

Kommt es nach einer Mängelprüfung zur Rücksendung, trägt die Kosten dafür der Käufer, wenn kein Sachmangel bestätigt werden konnte. Nichtsdestotrotz ist der Händler zur Rücksendung verpflichtet.

Wer muss was beweisen?

Von „Der Kunde muss das erstmal beweisen” bis hin zu „Verbraucher haben doch zwei Jahre Gewährleistung” reichen die Meinungen. Tatsächlich geht das Gesetz von folgendem Grundsatz aus: Der Käufer ist es, der nach Annahme der Kaufsache den aufgetretenen Mangel darlegen muss sowie den Umstand beweisen, dass dieser bei der Lieferung bereits vorlag. Das gilt aber nicht, wenn er an Verbraucher kauft. Kauft ein Verbraucher von einem Unternehmer, gilt folgende Ausnahme: Tritt ein Mangel innerhalb der ersten 6 Monate seit Lieferung auf, wird vermutet, dass dieser auch schon zum Zeitpunkt des Gefahrübergangs vorlag. Der Verbraucher hat jedoch keine Pflicht, die Ware beim Eintreffen unverzüglich zu untersuchen und Mängel zu melden. Dieses Phänomen gibt es nur im B2B-Bereich. Das sorgt bei Händlern regelmäßig für Frust, denn die Meldefristen in seiner Lieferkette (beispielsweise die kurzen Fristen bei Transportschäden) können dann jedoch schon abgelaufen sein. Einen ausführlichen Artikel zum Rückgriff des Händlers bei seinem Vertragspartner (z. B. Hersteller, Großhändler, Importeur) haben wir schon veröffentlicht.

Exkurs: Verkauf ins Ausland

Sich in diese Vorschriften einzulesen ist schon keine leichte Aufgabe. Geht es aber um die Frage, welche Rechtsvorschriften zusätzlich oder alternativ beim Verkauf an ausländische Kunden zu beachten sind, geraten viele Händler ins Trudeln. Die Angst, sich auch noch mit ausländischen Gewährleistungsrecht  auseinanderzusetzen, schwingt stets mit. Zunächst einmal die erleichternde Nachricht: Ein Online-Händler, dessen Angebote sich auch an Verbraucher im Ausland richten, darf in seinen AGB die Klausel „Es gilt deutsches Recht“ verwenden. Die Basis bildet daher zunächst einmal weiter das deutsche Recht.

Es gibt aber auch ein Aber. Günstigere nationale Bestimmungen des Verbrauchers im Ausland dürfen nicht beeinträchtigt werden (sog. Günstigkeitsprinzip). Ist die Gewährleistung in anderen Ländern der EU länger (z. B. drei Jahre in Schweden) oder mit anderen Nuancen ausgestattet (z. B. einfachere Rücktrittsbedingungen), sind die Vorschriften aus dem Zielland maßgeblich.

Handlungsempfehlung

Was Händler abgesehen von den bestehenden Rechte und Pflichten benötigen, ist eine klare Handlungsempfehlung.

1. Kommt der Kunde auf den Verkäufer zu, sollte er die Ware auf den Mangel hin überprüfen. Dazu muss nicht in jedem Fall eine Zusendung erfolgen, denn diese kann unverhältnismäßige Kosten verursachen. Alternativ kann der Verkäufer den Kunden zunächst auffordern, Fotos zuzusenden. Sinn macht es hin und wieder auch, den Hersteller hinzuzuziehen, ob derartige Fehler bereits bekannt sind und diese mittels Ferndiagnose zu beheben.
2. Lässt sich eine Rücksendung zwecks näherer Überprüfung oder Reparatur nicht vermeiden, muss der Verkäufer die Kosten für den Rückversand im Falle eines Mangels tragen. Um die Kosten zu minimieren, sollte dem Kunden ein Rücksendeschein übersendet werden.
3. Nach einer Überprüfung und Feststellung eines Mangels müssen Händler dem Kunden entweder eine neue Ware liefern oder eine Reparatur vornehmen und den reparierten Artikel dann wieder an den Kunden senden.

Der Händlerbund stellt für die Abwicklung auch entsprechende Muster-Schreiben kostenfrei zur Verfügung.

Informationspflichten und das Gewährleistungsrecht in der Werbung

Um das Gewährleistungsrecht kommt man nun mal nicht herum. Warum also dies nicht für sich nutzen und dem Kunden das Plus an Service noch einmal unter die Nase zu reiben? Tatsächlich schreibt es der Gesetzgeber sogar vor, dass Verbraucher im E-Commerce anders als stationär noch einmal gesondert über bestehende Gewährleistungsrechte zu informieren sind. Das Resultat: In den AGB und Kundeninformationen der meisten Händler befindet sich ein Absatz, in denen der Kunde darauf hingewiesen wird.

Warum also nicht noch einen Schritt weiter gehen? Wer in seinem Shop mit bestimmten Leistungen wirbt, die den Kunden schon gesetzlich garantiert sind, kann damit vielleicht das Vertrauen der Kunden stärken. Von einer Werbung mit „Es gilt die gesetzliche Gewährleistung von zwei Jahren“ oder ähnlichen Formulierungen in richtiger Werbung (z. B. auf Bannern, im Footer) ist jedoch abzuraten. Wird jedoch eine bestimmte Aussage mit dem Zusatz „selbstverständlich“ relativiert, soll es keine unzulässige Werbung mit Selbstverständlichkeiten sein. Die Werbung „Es gilt selbstverständlich die gesetzliche Gewährleistung von zwei Jahren“ soll nach Meinung des Bundesgerichtshofes zulässig sein.