Gute Warenwirtschaft ist die halbe Shop-Miete

Welche Produkte sind Ladenhüter und welche Artikel sind bald ausverkauft? Wer nimmt die Retouren an und untersucht die Lieferungen der Großhändler? Fragen über Fragen spielen in die umfassende Warenwirtschaft eines Online-Handels hinein, in dem idealerweise alles zentral und digital verwaltet wird und somit die Arbeitsprozesse optimiert wurden. Nichtsdestoweniger sind die rechtlichen Grundgedanken (und Konsequenzen) dahinter nicht zu vernachlässigen. 

Dadurch spart man sich sowohl Zeit und Kosten für die Verwaltung sowie Nerven beim Kundenmanagement. In der Folge sind die Kunden zufrieden mit ihrem Kauf und der Umsatz steigt. In ein solides rechtliches Grundwissen zur Warenwirtschaft zu investieren, lohnt sich also gleich mehrfach. Und nun folgt der kurze rechtliche Abriss der Warenwirtschaft von der Selbstbelieferung bis hin zur Retoure.

Selbstbelieferung: Haftung für Transportschäden im B2B-Bereich 

Während bei Verträgen zwischen Unternehmern und Verbrauchern das Risiko von Schäden und Verlusten (sog. Transportrisiko) grundsätzlich beim Händler liegt, greift bei der Versendung im B2B-Bereich eine andere Vorschrift, laut der das Transportrisiko auf den Käufer übergeht, „sobald der Verkäufer die Sache dem Spediteur, dem Frachtführer oder der sonst zur Ausführung der Versendung bestimmten Person oder Anstalt ausgeliefert hat.“

Demnach kann der gewerbliche Käufer keinen Ersatz vom Verkäufer verlangen, wenn die Ware auf dem Transportweg Schaden nimmt. Voraussetzung ist natürlich, dass der Absender die Waren ordnungsgemäß für einen sicheren Transport verpackt hat. Außerdem darf das Transportunternehmen keinen Fehler gemacht haben, sonst kann ggf. dort Regress genommen werden.

Wird das Transportgut während des Transports beschädigt, dann haftet der Frachtführer nach dem strengsten Maßstab aus dem Handelsrecht erst einmal unbegrenzt für Verlust und Beschädigung zwischen Abnahme und Ablieferung sowie für Verspätung (die sog. handelsrechtliche „Obhutshaftung“), denn das Verschulden des Frachtführers oder des von diesem beauftragten Unterfrachtführers wird vermutet. Logistiker schließen einen solchen Schadensersatz aber häufig in ihren AGB für die Fälle aus, die außerhalb ihres Machtbereichs liegen (z. B. höhere Gewalt oder unsachgemäße Verpackung). Ersatz ist daher häufig ebenfalls „nur“ in Höhe des Nettowertes möglich. Außerdem gibt es kurze Fristen für die Schadensanzeige gegenüber dem Frachtunternehmen.

Wareneingang: Kontrollpflichten bei der Warenannahme

Kommt die Ware im Wareneingang an, folgt der nächste Schritt. Produktionsfehler oder unsachgemäße Verpackung – das sind Gründe, warum Warenlieferungen vom Hersteller, Großhändler oder Importeure beim Online-Händler nicht immer in einwandfreiem Zustand ankommen und weitere rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen. Anders als bei den zahlreichen Sendungen an Verbraucher haben Händler in ihrer Eigenschaft als Unternehmer aber gänzlich andere Rechte und Pflichten als Verbraucher. Die Uhren ticken im B2B-Geschäft anders, sprich schneller.

Während Verbraucher die Bestellung bei der Übergabe vom Paketboten nicht überprüfen müssen und ihre Rechte bei Mängeln bis zu zwei Jahre behalten, ist die Rechtslage bei gewerblichen Lieferungen an einen Online-Händler gänzlich anders: Bei Anlieferung von Ware durch den Hersteller, Großhändler oder sonstigen Vertragspartner hat der Online-Händler die Ware unverzüglich zu untersuchen (sog. Untersuchungspflicht). Das gilt sowohl für die äußeren Merkmale (z. B. Verpackung, Gehäuse, Menge), als auch für Defekte „im” Produkt. 

Anders als bei der späteren Auslieferung an den Kunden, treffen die Großlieferungen vom Hersteller oder Zulieferer in geballter Masse ein. Bei großen Warenlieferungen können daher auch Stichproben genügen.

Bis wann müssen Händler Schäden melden?

Wurde eine Unstimmigkeit gefunden, ist das dem Vertragspartner unverzüglich, also am besten so schnell wie möglich, zu melden. Abgesehen vom Grundsatz „Je eher, desto besser“ gibt es keine Faustformel, da sowohl das Auftragsvolumen, die Art der Produkte sowie die Betriebsgröße eine Rolle spielen. Ware, die zügig äußerlich überprüfbar oder schnell verderblich ist (z. B. Frischfisch, Schnittblumen) sollten am selben Tag oder innerhalb von wenigen Tagen untersucht werden. Ein komplexes technisches Gerät darf bei der Prüfung mehr Zeit in Anspruch nehmen. 

Hinweis: Es gibt sogar Produkte, die erst im Labor untersucht werden müssen. Zu nennen sind hier beispielhaft Kaschmir-Produkte, deren Kaschmirgehalt im Zweifelsfall erst aufwändig belegt werden muss.

Die Mühe der sorgfältigen und zügigen Untersuchung wird erst bei den Rechtsfolgen so richtig deutlich. Unterlässt der Unternehmer die Untersuchung der gelieferten Ware oder nimmt sie nicht rechtzeitig vor, gilt die Lieferung als „genehmigt“ und damit als einwandfrei. Die Folge dessen ist, dass der Händler später keine Mängel an der Ware mehr beanstanden kann.

Ausgenommen von diesem Grundsatz sind natürlich Defekte oder Schäden, die bei der Prüfung nicht erkennbar waren (z. B. Softwarefehler, Herstellungsfehler bei elektronischen Produkten oder Materialfehler bei Kleidung). Zeigt sich später ein solcher Mangel (sog. verdeckter Mangel), so muss die Schadensanzeige dann ihrerseits unverzüglich nach Entdecken nachgeholt werden. Geschieht dies nicht, bleibt es bei den Rechtsfolgen und die Ware gilt als genehmigt. Ausnahmen sind natürlich auch hier denkbar, etwa wenn der Verkäufer den Defekt arglistig verschwiegen hat, indem er bewusst Plagiate verkauft hat oder Kenntnis von einem Produktionsfehler hatte.

Händlerfreundliche AGB-Regelungen in der Warenwirtschaft

Nun könnte man auf die Idee kommen, dass AGB wie so oft des Rätsels Lösung sind. Da wir uns hier, wie bereits erwähnt, im B2B-Bereich befinden, ist kein Verbraucher beteiligt und die AGB-Gestaltung ist deutlich freier. Eine gegebenenfalls in den AGB angegebene Frist zur Kontrolle und unverzüglichen Rüge ist anders als gegenüber einem Verbraucher zulässig und sogar üblich. Klauseln, die strenger sind als die gesetzlichen Vorschriften, sind regelmäßig unwirksam (z. B. wenn sie zum Ausschluss jeder Haftung für verborgene Mängel führt).

Verkauf: Bestell- und Auftragsbestätigungen

Teil der Warenwirtschaft im weiteren Sinne ist auch die Verwaltung der Bestellungen. Hierzu hat das Gesetz oft weniger beachtete, aber dennoch verpflichtende nachvertragliche Informationspflichten eingeführt: Beim Vertragsschluss im elektronischen Geschäftsverkehr hat der Unternehmer dem Kunden den Zugang von dessen Bestellung unverzüglich auf elektronischem Wege (z.B. per E-Mail) zu bestätigen. Dies gilt nicht nur gegenüber einem Verbraucher, sondern auch im B2B-Handel.

Bei Fernabsatzverträgen ist der Unternehmer verpflichtet, dem Verbraucher außerdem eine Bestätigung des Vertrags, in der der Vertragsinhalt wiedergegeben ist, innerhalb einer angemessenen Frist nach Vertragsschluss, spätestens jedoch bei der Lieferung der Ware (z.B. in Papierform) oder bevor mit der Ausführung der Dienstleistung begonnen wird, auf einem dauerhaften Datenträger (z.B. per E-Mail, Computerfax, DVD oder USB-Stick) zur Verfügung zu stellen. Ein Hinweis/Link auf die Webseite des Unternehmers reicht nicht aus.

Welche Infos müssen in eine Vertragsbestätigung?

Die Vertragsbestätigung muss unter anderem die folgenden Angaben enthalten: AGB und Widerrufsinformationen, vollständige Identität (Handelsname, Geschäftsanschrift, Telefonnummer, ggf. Telefaxnummer und E-Mail-Adresse), Hinweise zur Bestellung (z. B. Versandkosten, Lieferfrist) sowie eine Information über bestehende Garantien.

Übrigens: Eine Bestellbestätigung ist eine gesetzliche Pflicht im E-Commerce und kein Anlass für eine (verdeckte) E-Mail-Werbung. Sie darf deshalb nur ganz untergeordnete Werbung erhalten. Daher ist auch hier die eingesetzte Software entsprechend einzubinden und zu justieren.

Kommissionierung: Packfehler und andere Pannen

Um mit den rasenden Marktanforderungen Schritt zu halten, vertreiben Händler ihre Produkte nicht mehr nur über einen Vertriebskanal, sondern neben (diversen) Marktplätzen auch im eigenen Online-Shop oder sogar in stationären Ladengeschäften. Dass man dabei früher oder später an seine Grenzen kommt, ist ganz klar. Wenn sich die Bestellungen häufen, und der Überblick über die verschiedenen Lagerbestände verloren geht, kommt es zu Packfehlern, Überverkäufen und damit auch zu unzufriedenen Kunden. Spätestens jetzt ist es Zeit für ein (gutes) Warenwirtschaftssystem, welches neben den Standardfunktionen wie Bestandspflege, Lagerhaltung und Einkauf auch alle Verkaufskanäle sauber vereint und koordiniert.

Solche Tools sind Gold wert. Hat man sie nicht, oder funktionieren sie nicht oder werden nicht richtig gepflegt, kommt es zu den eben beschriebenen Pannen und es werden mehr Artikel verkauft als vorrätig und in der angegebenen Zeit lieferbar oder oder oder...

Kunde bestellt, Ware nicht vorrätig – was tun?

Der Kunde ist meist uneinsichtig und hat für das Chaos hinter den Shop-Türen kein Verständnis. Für alle Fälle, in denen eine Bestellung „zu viel” ausgelöst wurde, gilt Folgendes: Verbucht der Händler eine Bestellung, ist dies nicht automatisch gleichzusetzen mit einem Vertragsschluss, auch wenn viele Kunden (und Händler) diesem Irrtum noch unterliegen. Nur aus einem rechtsgültig geschlossenen Kaufvertrag kann der Kunde seine Lieferung verlangen. Die Frage, ob überhaupt schon ein Vertrag mit dem Kunden, der die nicht mehr lieferbare Ware bestellt hat, geschlossen wurde, beantworten die AGB oder Kundeninformationen.  

Und nun der Silberstreif am Horizont: Vertrag ist nicht unendlich Vertrag. Natürlich hat sich das Gesetz eine Hintertür überlegt: Online-Händler, die Produkte versehentlich verkauft haben, können von einem Anfechtungsrecht Gebrauch machen. Hierfür muss sich der Händler im Irrtum befunden haben und das Produkt nicht oder nicht in der angegebenen Menge hätte verkaufen wollen. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Mengenangabe falsch eingegeben wurde (z. B. durch Vertippen) oder ob ein Softwarefehler (z. B. im Warenwirtschaftssystem oder über ein Pricing-Tool) schuld war. Als Folge einer wirksamen Anfechtung wird der Kaufvertrag aufgelöst und eine Lieferung muss nicht mehr erfolgen. 

Was können Händler bei Packfehlern tun?

Ein anderer Fall sind die eingangs erwähnten Packfehler: Dem Kunden wird durch Unachtsamkeit des Mitarbeiters beim Einpacken entweder zuwenig, zuviel oder etwas ganz anderes eingepackt. Für die Fälle der Zuweniglieferung ist die Rechtslage recht eindeutig. Der Kunde hat eine verbindliche Bestellung ausgelöst und diese muss auch erfüllt werden. Ist die Ware nicht rechtzeitig eingetroffen, muss sie schnellstmöglich nachgeliefert werden. Bei einem fest vereinbarten Liefertermin (z. B. der Blumenlieferung zum Muttertag) hat der Kunde ein Rücktrittsrecht und kann von der Bestellung zurücktreten und sein Geld zurückerhalten.

Für die Fälle der Lieferung „+1” geht die überwiegende Meinung unter den Juristen davon aus, dass für die Zuviel-Lieferung das Recht zur Herausgabe nach § 812 BGB besteht. Auch wenn sich die Ware nun im Besitz des Kunden befindet, hat er keinen Anspruch darauf, sie auch zu behalten. 

Warenausgang: Transportrisiko bei Lieferungen von Verbrauchern/an Verbraucher

Wie eingangs erwähnt, trägt der Händler bei der Bestellung bei einem Großhändler oder Hersteller selbst die Gefahr, dass seine Warenlieferung unterwegs verloren geht oder beschädigt wird. Im Fernabsatzhandel trifft den Händler gegenüber den bestellenden Verbrauchern aber allein und in vollem Umfang das Versandrisiko, und zwar unabdingbar. Dass der Käufer durch die Bestellung von Waren bei einem Unternehmer kein Risiko in Hinblick auf Transportschäden oder Verlust eingeht, ist demnach sein gesetzlich bestehendes Recht.

Das heißt, beim internationalen Versand muss im Zweifel bis in den letzten Winkel der Welt das Risiko eines Verlustes oder der Beschädigung getragen werden. Denken Sie daher über eine spezielle Transportversicherung nach.

Exkurs: Dropshipping und Fulfillment

Ein Teil der eigenen und doch fremden Warenwirtschaft sind Dropshipping und Fulfillment. Da hierzu in Kürze ein eigener sehr ausführlicher rechtlicher Beitrag auf unserem Infoportal folgt, nachfolgend nur ein paar kurze Denkanstöße: Während eine Anpassung der AGB im Online-Shop zwar nicht erforderlich ist, gibt es auf Seiten der Produktverantwortung Einiges zu bedenken. Der Händler hat die Ware selbst nie in den Händen, kann also weder die Qualität des Produkts prüfen, noch weiß er genau, was der Hersteller verschickt hat. 

Hier ist der Händler der Inverkehrbringer der Ware und haftet für eventuelle Schäden. Ein seriöser Händler sollte Dropshipping nur mit Lieferanten betreiben, die absolut zuverlässig sind und die Prozesse im Vorfeld abstimmen. Zudem gibt es Besonderheiten für die Verpackungslizenzierung.

Zusammenfassung und Praxistipp zur Warenwirtschaft

Die Verwaltung eines großen Warenstammes, die Aktualisierung der Lagerplätze und Angebote, die Kommissionierung im Tagesgeschäft oder die Bearbeitung von Retouren und Reklamationen – für diese und viele weitere Aufgaben im Alltag eines Online-Händler gibt es eine Bandbreite an kleinen Helferlein wie Soft- und Hardware, um so die Warenwirtschaft zu unterstützen. Dabei haben wir die Themen Kundendatenmanagement (DSGVO) sowie die Aktionsplanung (z. B. Sonderangebote) als Teil der Warenwrtschaft hier noch außen vor gelassen.

Tatsächlich müssen Händler jedoch ein gutes Hintergrundwissen haben, welche rechtlichen Vorschriften in den Ablauf hineinspielen und wie sie im Ernstfall (bei Streit oder Störungen des Ablaufs) richtig reagieren können und müssen.