Wir müssen leider draußen bleiben - Können Kundenkonten wegen zu vieler Retouren gesperrt werden?

Wer Online-Handel sagt, muss auch Retouren sagen. Obwohl sich die Zahlen und damit auch die Zufriedenheit der Händler Jahr um Jahr konstant halten oder gar steigern, scheint es auch einen Wermutstropfen zu geben: das lästige Widerrufsrecht. Während die Großen der Branche sogar besondere Rückgabe-Garantien von mehreren Wochen oder Monaten einführen – und das auch noch freiwillig –, kämpfen hingegen die kleinen Händler mit übermäßigen Rücksendequoten und dreisten Verbrauchern. 

Zur Lösung des Problems gibt es eine Strategie, nach deren glücken die Kunden nichts mehr retournieren, weil sie nur noch bestellen, was ihnen passt und gefällt oder sie mit viel Kreativität zum Behalten überzeugt werden. Alternativ gibt es die Holzhammer-Methode, und notorischen Viel-Retournierern wird einfach der Hahn zugedreht. Aber woher nehmen Unternehmen dieses Recht und ist es überhaupt erlaubt, Kunden (endgültig) auszuschließen?

Ohne Rücksicht auf Verluste

Schon vor Jahren sorgten Amazon und Tchibo für Furore, in dem sie die Kundenkonten ihrer Kunden sperrten. Das Problem der Retouren ist jedoch in den letzten Jahren nicht gelöst worden und taucht immer mal wieder auf, zuletzt etwa bei Wish oder Asos. Die Unternehmen wollen (dreiste) Retournierer nicht mehr beliefern. Auch Amazon verweist beharrlich auf das „Aus“, wenn Kunden unliebsam werden. So heißt es in der aktuellen Fassung der Amazon-AGB immer noch: „Wir behalten uns das Recht vor, Ihnen Services auf der Webseite vorzuenthalten oder Mitgliedskonten zu schließen. Das gilt insbesondere für den Fall, dass Sie gegen anwendbares Recht, vertragliche Vereinbarungen oder unsere Richtlinien verstoßen.“

In Sachen Widerrufsrecht gibt es scheinbar kein Vor und kein Zurück. Online-Händler kommen nicht an diesem Privileg der Verbraucher im Online-Handel vorbei: Verbraucher dürfen ihre Vertragserklärung innerhalb einer bestimmten Frist ohne Angabe von Gründen widerrufen. Punkt! Gerade vor diesem Hintergrund scheint die Herangehensweise der Kontensperrung „störender“ Kunden zweifelhaft.

Verbraucher sollen ihr Widerrufsrecht zudem aus freien Stücken ausüben können und nicht deshalb von einer Retoure absehen, weil sie eine Sanktion (z.B. die Kontensperrung) befürchten müssen. Allein die Drohung mit einer Kontensperrung kann beim Kunden sogar schon ein verändertes Retourenverhalten bewirken und den Besteller dazu bewegen, aus Angst vorsichtshalber freiwillig auf eine Rücksendung – und damit letztendlich auf den Gebrauch des ihm zustehenden Widerrufsrechts – zu verzichten. Das Inaussichtstellen einer „Strafe“ bei Ausübung des Widerrufsrechtes ist unzulässig und soll dem Verbraucher daher auch nicht angedroht werden. Das gesetzlich bestehende Widerrufsrecht könnte somit die wirksame Kontensperrung verhindern.

Missbrauch durch Ausübung des Widerrufsrechts?

(Zu viele) Rücksendungen kosten Händlern bares Geld, erst recht, wenn es um große und transportintensive Artikel geht (wie der Matratzen-Streit zeigt). Gegen anwendbares Recht wird ein Käufer, der sein ihm gesetzlich zustehendes Widerrufsrecht nutzt, daher auch nicht verstoßen. Ein fester Maßstab, nach dem ein Missbrauch zum Ausschluss des Widerrufsrechts führt, ist gesetzlich nicht genau definiert. Daran haben sich im Übrigen schon Händler die Zähne ausgebissen. Ein Ausschluss des Widerrufsrechts wegen eines missbräuchlich ausgenutzten Widerrufs kommt höchstens in Betracht, wenn es dem Besteller darauf angekommen wäre, den Händler zu schädigen oder zu schikanieren (Bundesgerichtshof, Urteil vom 16.03.2016, Az.: VIII ZR 146/15). Ein Nachweis ist in der anonymen Netzwelt kaum möglich. Auch mit dem Vorwurf des Missbrauchs kommen Händler daher nicht weiter und können die Kontensperrung kaum rechtfertigen.

Kontensperrung als „existenzieller Eingriff“?

Zwar müssen Online-Händler das gesetzliche Widerrufsrecht einhalten. Als Unternehmer kennen sie jedoch auch ihr Recht auf Vertragsfreiheit. Dieses besagt, dass jeder – in gewissen Grenzen – das Recht hat, frei darüber zu entscheiden, ob, mit wem und zu welchen Bedingungen er Verträge abschließen will. Einen Zwang, den etwa die kommunalen Wasserwerke oder Abfallentsorger haben, gibt es für den Online-Handel nicht. Ergo: Sie dürfen sich als Unternehmen ihre Kunden aussuchen und selbst entscheiden, mit wem sie Verträge schließen und mit wem nicht. Eine Begründung müssen Händlerhierfür nicht anführen. Auf Grundlage der Vertragsfreiheit kann also eine Kontensperrung gerechtfertigt sein.

Neue Wege beschreiten

Es muss jedoch nicht immer ein Schwarz oder Weiß sein. Auch wenn die deutschen Richter Händler nicht wirklich unterstützen, können sie sich das Gesetz zunutze machen: Möglich ist beispielsweise, Kunden mit einem ungewöhnlich hohen Retouren-Aufkommen die Zahlung per Rechnung zu verweigern. Hohe Beträge im Voraus zu bezahlen ist für viele Kunden zu schmerzlich.

Eine Pflicht, dem Kunden ein kostenloses Retouren-Label beizulegen gibt es ebenfalls nicht. Im Gegenteil: der Rücksendewillige muss sich, wenn es der Händler so festlegt, sogar selbst um Rücksendung und Tragung dieser Kosten kümmern. Eine kleine und legale Hürde, die ebenfalls nicht jeder Verbraucher nehmen will.

Auch schadet es nicht, bei den Retouren einmal nachzurechnen: Meist haben Kunden nur ein Widerrufsrecht von 14 Tagen, welches mit der Zustellung beginnt. Mit rechtzeitiger Rücksendung ist die Frist gewahrt. Händler können also nachprüfen, ob die Frist eingehalten wurde oder der Kunde den Zeitraum bereits überschritten hat. Dann kann der Händler kulant sein – oder bei besonders dreisten Fällen eben nicht.

Was Händler rechtlich jedoch nicht weiterbringt, ist der Weg von Zalando. Das Unternehmen hatte damit begonnen, sehr große Schilder und Etiketten an Produkten anzubringen. Sobald dieses Etikett entfernt werde, sei der Kunde zum Kauf verpflichtet. Eine Methode, die rechtlich jedoch nicht haltbar ist, denn das Widerrufsrecht kann nur erlöschen, wenn bei Gesundheits- und Hygieneartikeln die Versiegelung vom Verbraucher entfernt wurde. Es muss sich also zum einen um Gesundheits- und Hygieneartikel (z. B. Erotikspielzeug, Medikamente) handeln und diese müssen zum anderen entsiegelt gewesen sein. Eine bloße Cellophanhülle ist keine Versiegelung, wie sie das Gesetz fordert.

Rechtsprechung für Händler noch Mangelware

Um es mit den Worten aus der Kult-Serie Little-Britain zu sagen: „Aber ja, aber nein, aber ja, aber nein…“. Ob und wenn ja, in welchen Fällen eine Kontensperrung zulässig sein soll, ist bis heute nicht generell rechtlich festgelegt und Rechtsprechung sucht man vergebens. Vertragsfreiheit und Widerrufsrecht konkurrieren miteinander, ohne dass ein klarer Sieger benannt werden kann. Abzuraten ist in jedem Fall von Droh-E-Mails, mit denen bei künftigen Retouren eine Sperre angedroht wird.

Lediglich die mit der Kontensperrung einhergehende Wertlosigkeit von gekauften digitalen Inhalte (z.B. E-Books oder Musik) ist gerichtlich zugunsten der Verbraucher entschieden wurden. Ganz ungefährlich ist das Sperren von Käuferkonten daher solange nicht, bis dies von den Robenträgern tatsächlich als unbedenklich eingestuft wurde.