Neuer einheitlicher Standard für Kundenbewertungen

Viele kennen sie wohl besonders vom Druckerpapier – die DIN-Normen. Es handelt sich dabei um marktgerechte Standards für eine Vielzahl von Dingen auch abseits des Papierformats: Seien es Trinkwasserrohre, Grillroste, die Ergonomie von Schulranzen oder das Vorgehen bei Prüfungen von Geschirrspülern durch den TÜV. Sie erleichtern in Deutschland wie auch international viele Vorgänge. Meist freut man sich jedoch nur über ihre Vorteile, wie etwa dass das Papier problemlos in den Drucker passt. Dagegen macht man sich zumeist jedoch weniger Gedanken über den Grund für einheitliche Standards.

Neu ist jetzt die DIN ISO 20488 „Online-Kundenbewertungen – Grundsätze und Anforderungen für die Erhebung, Moderation und Veröffentlichtung“.

Kunden sollen sich dadurch mehr auf Rezensionen anderer Kunden im Internet verlassen können, was gerade in letzter Zeit angesichts von Fake-Bewertungen, ungekennzeichneten gekauften Bewertungen und dergleichen nicht unbedingt ein leichtes Unterfangen ist.

Mehr Transparenz bei Online-Bewertungen

Dabei stellen gerade diese Aussagen über Produkte und Dienstleister für viele Menschen einen verlässlichen Anhaltspunkt für die zu erwartende Qualität dar, immerhin stammen die Aussagen aus dem gleichen „Lager“, also von anderen Kunden, deren Aussage oft hoch geschätzt wird.

Das Deutsche Institut für Normung (DIN) hat zur Abhilfe daher auf Grundlage der entsprechenden internationalen ISO-Norm einen Vorgabenkatalog entwickelt, dessen Anwendung wieder für mehr gerechtfertigtes Vertrauen in solche Rezensionen sorgen soll. „Unser Ziel ist es, dass sich Qualität und Transparenz bei Online-Bewertungen verbessern und die Zahl von Fake-Bewertungen sinkt. Verbraucher sollen sich auf verlässliche Informationen berufen können“, betont Natalie Tang vom DIN-Verbraucherrat in einem Presse-Statement. Dazu reicht die DIN ISO 20488 einige Instrumente, Methoden und Vorgehensweisen, die Verantwortliche anwenden können.

Anwendung der DIN-Norm ist freiwillig

Die Betonung liegt dabei auf „können“, denn die Anwendung der DIN-Normen ist freiwillig. In vielen Branchen sind sie jedoch verbreitet, weil sie viele Abläufe für das Gewerbe, vor allem aber für die Industrie erleichtern. Auch vor Gericht werden sie gerne als Maßstab oder Beleg dafür herangezogen, korrekt gearbeitet und eventuelle verpflichtende Vorgaben berücksichtigt zu haben – immerhin gelten die Normen als anerkannte Regeln der Technik und werden in regelmäßigen Abständen auf den neuesten Stand gebracht.

Die Norm für Online-Bewertungen gibt nun jedenfalls etwa vor, dass Anbieter „Prozesse“ hinterlegen müssen, mit welchen sich beurteilen lässt, ob eine Bewertung von einer echten Person stammt oder ob die „Kundenerfahrung“ tatsächlich stattgefunden hat. Auch über die Moderation und Veröffentlichung von Online-Bewertungen trifft sie Aussagen.

Möchte man mehr über den Inhalt der Norm wissen, muss man diese entweder zum Preis von knapp einhundert Euro erwerben oder kann sie kostenfrei an einem Infopoint einsehen. Zu diesen zählen etwa Universitätsbibliotheken oder auch die Deutsche Nationalbibliothek. Zur Zeit ist nur der Entwurf veröffentlicht, die endgültige Version ist ab März zu finden.