Missbrauchen deutsche Unternehmen Gesetze, um Bewertungen zu löschen?

Der Digital Services Act (DSA) soll helfen, illegale Inhalte einzuschränken und große Plattformen mehr in die Pflicht zu nehmen. Schnellere Verfahren über das Löschen von illegalen Inhalten sollen dabei helfen, dass problematische Inhalte nicht mehr unnötig lange online sind und im Netz weiter verbreitet werden. Gerade, weil große Plattformen wie Google für rechtswidrige Inhalte haftbar gemacht werden können, haben sie einen Anreiz, möglichst effizient gegen diese vorzugehen. Aber wird der DSA strategisch von Unternehmen ausgenutzt, um negative Bewertungen löschen zu lassen, sodass nur die guten online bleiben? Diesen Vorwurf erhebt zumindest PPC Land.

Was genau regelt der DSA?

In Artikel 16 des DSA wird geregelt, dass Hostinganbieter eine einfache Möglichkeit bieten müssen, illegale Inhalte zu melden. Dazu zählen auch Fake-Bewertungen oder andere Bewertungen, die gegen das Gesetz verstoßen, etwa weil sie beleidigend sind oder falsche Tatsachen verbreiten. Wann es sich allerdings um eine unzulässige negative Bewertung handelt und wann es sich um gerechtfertigte Kritik handelt, ist nicht immer ersichtlich. 

Wird eine Bewertung beispielsweise auf Google abgegeben, können Händler:innen diese melden. In einer Vorauswahl können sie dann erklären, warum diese Bewertung nicht rechtmäßig ist. Beispielsweise können sie auswählen, dass es sich um Verleumdung handelt. Google überprüft die Bewertung dann und nimmt sie gegebenenfalls offline. Gegen diese Einschätzung kann die Person, die die Bewertung abgegeben hat, Widerspruch einlegen. Nicht jede Bewertung wird tatsächlich von Menschen überprüft, in einigen Fällen kommt auch künstliche Intelligenz (KI) zum Einsatz.  

Bewertungen werden ungerechtfertigterweise gelöscht

Unter anderem berichtete ARD Marktcheck, dass in einigen Fällen Bewertungen immer wieder gelöscht werden, obwohl mit einem Widerspruch dargelegt wurde, dass die Bewertung berechtigterweise abgegeben wurde. Immer wieder wurden Bewertungen zunächst gelöscht, nach dem Widerspruch wieder online genommen und kurz darauf erneut gelöscht. Bis zu achtmal soll das Ganze in einigen Fällen hin und her gehen, bis eine Bewertung offline bleibt. 

Laut PPC Land soll Google Bewertungen bewusst „einmal zu viel“ löschen, da sie Angst vor einer Haftung haben, falls eine rechtswidrige Bewertung online bleibt. Denn nach einem Urteil des Landgerichts Düsseldorf können auch Plattformen haftbar gemacht werden, wenn sie illegale Inhalte zu lange online lassen. 

Ist der DSA das Problem?

Der Digital Services Act soll dazu beitragen, dass illegale Inhalte auf Plattformen schneller gemeldet und Plattformen für die Inhalte, die sie veröffentlichen, einfacher haftbar gemacht werden können. Eine Löschung nach dem Digital Services Act ist nur dann gerechtfertigt, wenn es sich tatsächlich um illegale Inhalte handelt. Das grundlose Löschen von Bewertungen, um einer Haftung zu entgehen, ist nach dem DSA nicht gerechtfertigt. Anbieter großer Plattformen sind nach dem DSA sogar explizit dazu angehalten, die Meinungsfreiheit zu achten. Zudem ist nach dem DSA vorgesehen, dass eine Widerspruchsmöglichkeit besteht, wenn Inhalte von der Plattform genommen werden.

Wenn Inhalte willkürlich gelöscht werden, liegt dies an der Umsetzung von großen Plattformen, wie Google, die ihre Pflichten nach dem DSA nicht sorgfältig umsetzen und zu wenig Ressourcen in die Überprüfung der Meldungen stecken. 

Welche Bewertungen dürfen gelöscht werden?

Händler:innen müssen sich keinesfalls alle schlechten Bewertungen gefallen lassen. In vielen Fällen kann das Löschen von schlechten Bewertungen auch gerechtfertigt sein. Das gilt immer dann, wenn falsche Tatsachen behauptet werden, die dem Ruf des Unternehmens schaden, oder wenn die Bewertung beleidigend ist. Auch wenn die Bewertung von jemanden geschrieben wurde, der gar keinen tatsächlichen Kontakt mit dem Unternehmen hatte, darf diese entfernt werden.

Handelt es sich allerdings lediglich um eine subjektive Meinung, müssen Shops und Restaurants negative Bewertungen hinnehmen. Das entschied kürzlich erst das Landgericht Berlin. 

Letztlich handelt es sich bei jeder Bewertung um eine Einzelfallentscheidung, oft ist es eine feine Grenze zwischen Meinungsäußerung in Form von scharfer Kritik und übler Nachrede oder Beleidigung.

Worauf sollten Händler:innen achten?

Gerade Google-Bewertungen sind für viele Verbraucher:innen ein entscheidendes Kriterium bei der Auswahl eines Shops oder einer Dienstleistung. Dennoch sollte nicht gegen jede schlechte Bewertung vorgegangen werden. Gerade wenn Unternehmen ausschließlich gute Bewertungen haben, wirkt das für viele Verbraucher:innen verdächtig und nicht mehr authentisch. Auf viele potenzielle Kund:innen kann es außerdem positiv wirken, wenn auf Kritik in Bewertungen reagiert wird. So wird signalisiert, dass man Kritik annimmt.

Erscheint eine Bewertung tatsächlich nicht gerechtfertigt, entweder, weil die Person gar nicht wirklich eine Leistung in Anspruch genommen hat, oder falsche Tatsachen behauptet werden, dann sollte eine Löschung der Bewertung in Betracht gezogen werden. 

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