Die Verbraucherrechterichtlinie Teil 4: Verwendung von kostenpflichtigen Hotlines

Die Verwirrung unter den Online-Händlern ist groß. Welche Änderungen kommen auf mich zu, was gibt es Neues zu beachten? Nicht zur im Bereich des Widerrufsrechtes gibt es zahlreiche Novellierungen. Teil 4 unserer Artikelreihe klärt auf über die künftigen Regelungen in Bezug auf das Bereitstellen kostenpflichtiger Kundenhotlines.

Aufgrund der Verbraucherrechterichtlinie wurde in Deutschland das Gesetz zur Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie verabschiedet, welches am 13. Juni 2014 in Kraft treten wird.

Mit dem Gesetz zur Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie werden allgemeine Pflichten und Grundsätze für Verträge mit Verbrauchern, die unabhängig von der Vertriebsform gelten, eingeführt. Damit soll der Verbraucher vor versteckten und unangemessenen Zusatzkosten geschützt werden. Auch im Bereich der kostenpflichtigen Kundenhotlines werden mit dem Gesetz zur Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie einige Änderungen auf Online-Händler zukommen.

Kundenhotlines nach Vertragsabschluss ohne Mehrkosten

Ab 13.06.2014 gilt: für Fragen des Verbrauchers, die im Zusammenhang mit einem bereits geschlossenen Vertrag stehen und dessen Abwicklung betreffen, müssen Telefonnummern zur Verfügung gestellt werden, die nicht über das bloße Nutzungsentgelt des Telekommunikationsanbieters hinausgehen.

§ 312a Absatz 4 BGB (neue Fassung) lautet wie folgt: Eine Vereinbarung, durch die ein Verbraucher verpflichtet wird, ein Entgelt dafür zu zahlen, dass der Verbraucher den Unternehmer wegen Fragen oder Erklärungen zu einem zwischen ihnen geschlossenen Vertrag über eine Rufnummer anruft, die der Unternehmer für solche Zwecke bereithält, ist unwirksam, wenn das vereinbarte Entgelt das Entgelt für die bloße Nutzung des Telekommunikationsdienstes übersteigt. Ist eine Vereinbarung nach Satz 1 unwirksam, ist der Verbraucher auch gegenüber dem Anbieter des Telekommunikationsdienstes nicht verpflichtet, ein Entgelt für den Anruf zu zahlen. Der Anbieter des Telekommunikationsdienstes ist berechtigt, das Entgelt für die bloße Nutzung des Telekommunikationsdienstes von dem Unternehmer zu verlangen, der die unwirksame Vereinbarung mit dem Verbraucher geschlossen hat.

Grundlage für die neue Regelung bildet Artikel 21 der Verbraucherrechterichtlinie.

In der Praxis ist die Unterscheidung zwischen „Fragen zum bevorstehenden Vertragsschluss“ (z.B. Auskünfte zum Produkt) und „Fragen zum bereits geschlossenen Vertrag“ (z.B. zur Rechnung, Geltendmachung von Mängeln) jedoch kaum händelbar, da sich beide Themenbereiche schlecht trennen lassen.

Online-Händler sollten daher sicher stellen, für alle Fragen eine Telefonnummer zur Verfügung zu stellen, die keine Mehrkosten verursacht, die über das bloße Nutzungsentgelt für Telekommunikation hinausgehen. Auch eine vorherige Abfrage des Grundes des Anrufes bietet keine vollumfängliche und praxisgerechte Lösung, da im Vorfeld für den Anrufer nicht ohne Weiteres einzuordnen ist, wie sein Problem zu kategorisieren ist.

Folgen bei Nichtbeachtung: Steht dem Verbraucher im Bezug auf Fragen zu einem geschlossenen Vertrag nur die kostenpflichtige Kundenhotline zur Verfügung, müssen künftig vom Verbraucher nur noch die regulären Kosten für die Telefonverbindung bezahlt werden, nicht aber die Mehrkosten.

Artikelreihe zur Verbraucherrechterichtlinie

Die Umsetzung der neuen gesetzlichen Anforderungen durch das Gesetz zur Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie wird sich zum Teil als sehr komplex herausstellen. Onlinehändler-News veröffentlicht daher zu den neuen Regelungen eine Artikelreihe, bei der unsere Experten auf eine Vielzahl von Einzelproblemen eingehen werden. Der fünfte Teil zur Verbraucherrechterichtlinie folgt in der nächsten Woche.

Artikelreihe zur Verbraucherrechterichtlinie:

Teil 1: Ziele und Hintergründe

Teil 2: Stand der Umsetzung in den EU-Ländern

Teil 3: Allgemeine Pflichten und Grundsätze bei Verbraucherverträgen; Grenzen der Vereinbarung von Entgelten

Teil 4: Verwendung von kostenpflichtigen Hotlines

Teil 5: Neue Pflichtinformationen auf der Bestellübersichtsseite

Teil 6: Informationspflichten nach Vertragsschluss

Teil 7: Die Garantie

Teil 8: Verkauf digitaler Inhalte

Teil 9: Das Widerrufsrecht – Neue Ausschluss- und Erlöschensgründe

Teil 10: Das Muster-Widerrufsformular

Teil 11: Wegfall des Rückgaberechts, Frist und Form des Widerrufs

Teil 12: Widerrufsfrist und Pflichten im Widerrufsfall

Teil 13: Der Wertersatz im Widerrufsfall

Teil 14: Die Widerrufsbelehrung für den Verkauf von Dienstleistungen

Teil 15: Die Widerrufsbelehrung beim Verkauf von Waren

Teil 16: Die Widerrufsbelehrung beim Verkauf von Digitalen Inhalten