Kommentar zum EU-Bericht: Online-Schlichtung sang- und klanglos gescheitert

Um Streitigkeiten über online erworbene Waren oder Dienstleistungen zu klären, entwickelte die Europäische Kommission ein Online-System zur alternativen Streitbeilegung in allen EU-Sprachen. Diese Plattform zur Online-Streitbeilegung (sog. „OS-Plattform“) sollte, statt über teure Rechtsanwälte und lange Gerichtsverfahren, Streitigkeiten beim Online-Kauf mit wenigen Klicks klären. Die Idee ist spitze und zeitgemäß, nur die Umsetzung schwach.

Die Idee war gut, die Umsetzung schwach...

Abgesehen davon, dass Online-Händler über eine wieder neu hinzukommende Informationspflicht stöhnten, schien die Umsetzung der neuen gesetzlichen Pflicht in der Theorie nicht schwer. Einfach einen Hinweistext samt Link an prominenter Stelle in den Online-Shop basteln – und fertig! Soweit so gut. Doch schon hier fingen die ersten Probleme an.

Seit dem 9. Januar 2016 sollten Händler, die online Waren oder Dienstleistungen an Verbraucher verkaufen, den lapidaren Hinweis auf die OS-Plattform setzen. Nur was für einen Link? Der entsprechende Link zur „OS-Plattform“ ist in der Verordnung nicht genannt. Auch die EU-Kommission ließ alle betroffenen Händler im Regen stehen – mit Informationspflicht, aber ohne Information. Kein Händler wusste, wohin er denn nun verlinken sollte, und wo diese ominöse OS-Plattform denn nun zu finden ist.

Doch die Litanei ging weiter... War der Link einmal da, nutzte er allen Beteiligten genauso wenig wie zuvor. Denn beim Klick auf den OS-Link gelange man nur zu einer Webseite „under construction“. Die OS-Plattform nahm erst am 15. Februar 2016 ihre Dienste auf. Das ist mehr als ein Monat verspätet – der Hinweis in allen Online-Shops war bis dahin unnütz und überflüssig...

Ohne Schlichtungsstellen keine Schlichtung

Und Sie werden es schon ahnen, auch danach klemmte es weiterhin mit der Online-Streitschlichtung. Die OS-Plattform selbst ist nur als eine Art Verteiler gedacht. Sie soll selbst keinen Schlichter stellen, sondern nur an die jeweiligen Schlichtungsstellen der Länder vermitteln. Doof nur, dass es in Deutschland zunächst keine Schlichtungsstellen gab. Die Beschwerden der Verbraucher wurden abgelehnt, da keine anerkannten Streitbeilegungsstellen vorhanden waren.

Der Link, den Händler unbedingt im Shop anzeigen müssen, verkommt daher zu einer reinen Formalität und blieb lange ohne jeglichen Nutzen für die eigentlich Betroffenen. Auch bis jetzt hat es nur die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V. geschafft, als Schlichtungsstelle für Kaufverträge im Internet auf der OS-Plattform gelistet zu werden. Andere Versuche, eine Schlichtungsstelle anerkennen zu lassen, scheiterten vergeben.

Online-Schlichtungsplattform? Mission gescheitert!

Viel Arbeit wird man bei der einzigen Schlichtungsstelle jedoch auch nicht haben... Das zeigte eine – zugegeben wenig überraschende - Auswertung der EU-Kommission. Zwar haben vom Start im Februar 2016 bis zum Februar 2017 rund 160.000 Menschen die Seite monatlich besucht. Insgesamt waren es in zwölf Monaten 1,9 Millionen Besucher. Von dieser großen Masse haben es durchschnittlich aber nur rund 2000 Beschwerden im Monat zur OS-Plattform geschafft, insgesamt waren es 24.000 Beschwerden. In der Zusammenfassung feiert man sich für die „strukturelle Funktionalität der Plattform und die beeindruckende Reichweite bei den Verbrauchern“.

Doch nur, wer gaaanz genau gelesen hat, wird die ernüchternde wirkliche Bilanz erkannt haben: Bei nur zwei Prozent der eingereichten Beschwerden wurde eine Weiterleitung an die nationale Schlichtungsstelle vorgenommen. In etwa der Hälfte dieser Fälle weigerten sich die Gremien jedoch, den Fall aus verfahrensrechtlichen Gründen zu bearbeiten, wie z.B. mangelnde Kompetenz oder aus formellen Gründen. Außerdem zogen sich Verbraucher oder Händler in einigen Fällen aus dem Verfahren zurück, bevor es abgeschlossen wurde. Dies erklärt, warum das Schlichtungsverfahren in weniger als einem Prozent der Fälle zu einem endgültigen Ergebnis kam.

Wenn zwei sich streiten, freut sich der Abmahner?!

Die meisten Beschwerden kamen – wie ebenfalls nicht anders zu erwarten – aus Deutschland. Kein Wunder, denn hier hat eine ganze Abmahnindustrie dafür gesorgt, dass jede, auch wirklich jede Webseite den Link verwendet. Der OS-Link mauserte sich nicht umsonst zum All-Time-Favorite und gehört bis heute zu den Kassenschlagern bei den Abmahngründen. Muss der Link klickbar sein oder nicht? Wo muss er denn nun stehen und und und... 

Themen, die auch weiterhin auf dem Radar bei Händlern stehen müssen, ob die Plattform nun funktioniert oder nicht, denn an den Informationspflichten ist nicht zu rütteln. Die logische Konsequenz aus dieser Sache ist entweder schwarz oder weiß. Version "schwarz": Die Plattform geht vom Netz oder Version 2: Es wird mal richtig die Werbetrommel gerührt. Trotz Link kenne ich (noch) keinen – normalen, nicht im Online-Handel verwurzelten Menschen, der auch nur ansatzweise etwas von der Streitschlichtung über eine Webseite gehört hätte. Schade, denn die Idee dahinter ist wirklich gut und sie sollte meiner Meinung nach unbedingt weiterverfolgt werden.